Съдържание:
- Поддръжка на клиенти и разговорна анализа
- Асистенти по счетоводство и разходи
- Автоматизирани агенти за електронна търговия
- Човешкото докосване
Видео: Smb - Bpl (Ноември 2024)
Време е да прегърнем революцията на чатботите. За малки и средни предприятия (SMBs) добавянето на тире на разговорни интелигентности към вашата организация е чудесен начин да стимулирате ангажираността на клиентите и да помогнете за оптимизиране на вътрешните си операции с контекстуален помощник. Днес чатботите са вградени във всякакъв вид преживявания за чат и сътрудничество и можете да намерите хиляди от тях във Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype и в множество други приложения и услуги, които използваме за комуникация и работа.
Чатовете са точно това, което звучат като: чат с бот. Това е форма на разговорен изкуствен интелект (AI), при който потребителят взаимодейства с виртуален агент чрез естествени езикови съобщения. Тези автоматизирани взаимодействия могат да бъдат използвани за разкриване на контекстуално подходяща информация, за подпомагане на потребителя да извърши онлайн транзакция или да служат като агент за помощни служби за решаване на проблем с клиента, без изобщо да се включва човек.
Едно важно отличие, което трябва да направите е, че чатботите не са пълноценни виртуални асистенти като Alexa, Cortana или Siri. Разграничаването между текстов или гласов интерфейс за чат е по-малко важно от обхвата на мястото, където живеят дигиталните асистенти и какво правят за потребителя, за разлика от по-тесния фокус на чатбот. Виртуалните асистенти са вездесъщи помощници на AI, вградени в нашите смартфони, Bluetooth високоговорители, операционни системи (ОС) и други компютърни среди, предлагащи прогнозни препоръки и изпълняващи широк спектър от развиващи се функции. Чатботите в по-голямата си част живеят в рамките на едно приложение или интерфейс за съобщения и могат да бъдат програмирани по-просто с подбор от автоматизирани действия за конкретни бизнес задачи.
За средната SMB или корпоративна организация, специализираният характер на чатботите всъщност ги прави по-полезни. Компаниите и доставчиците на софтуер вече прилагат опит за чатбот, за да революционизират бизнес процесите, включително електронна търговия, поддръжка на клиенти, проследяване на разходите и други., ще изложим какво могат да правят чатботите в реалните бизнес условия, как се развива технологията и ще обясним защо инвестирането в чатботи не винаги е най-правилното решение на мястото на добър човешки служител.
Поддръжка на клиенти и разговорна анализа
Не можем да говорим за всеки един от хилядите до хиляди чат-ботове там, затова се съсредоточихме върху няколко примера, които показват определени случаи на бизнес използване. Обикновено едно от първите приложения за чатбот, за които хората се сещат, е поддръжка на клиенти и виртуални агенти за помощ.
В рамките на Facebook Messenger, Slack, Skype и други чат приложения, включително Kik и Telegram, има десетки и десетки ботове за поддръжка на клиенти. Дори популярни платформи за помощ като Zendesk Support са пуснали чатботи за поддръжка на клиенти.
Тези видове чатботи помагат на клиентите да подават и разрешават билети, без да оставят приложението си за съобщения по избор, но също така служат като интерфейс на естествен език към базата от знания на компанията. Вместо да преминава през болезнено старееща автоматизирана система за обаждания, само за да разговаря с човек, чатботът извежда информацията, която клиентът би трябвало да търси в противен случай, без изобщо да включва представител за поддръжка на хора.
За Робърт К. Джонсън, главен изпълнителен директор на софтуерната компания за поддръжка на клиенти (B2B) TeamSupport, чатовете са един слой в тласъка към интегрираната омниканална поддръжка на клиенти. Джонсън е скептично настроен към потенциала на чатботите при по-сложни B2B взаимодействия, но дори и за поддръжка, насочена към клиентите, каза, че автоматизацията е много сложна, за да се оправи.
„Преди пет или седем години мястото за поддръжка беше система за билети за електронна поща, система от бази знания, система за чат и телефонна система и те всъщност не разговаряха помежду си“, казва Джонсън. "И преди сме имали проблеми с автоматизираната технология, независимо дали става въпрос за автоматизирани агенти или телефонни дървета. Знаем, когато се обадим и получим автоматизиран отговор, че ще трябва да преминем през седем слоя автоматизация, за да говорим с човек. Това е разочароващо.. Поддръжката на клиенти на Omni-канал има предимството на интегрираното търсене и работните потоци, като ключова дума в билет, задействаща статия в базата знания. Системите за чатбот са слоени на това като друг канал."
Отвъд основите на настройката на бот за поддръжка на клиенти, който задейства и отговаря на билети, можете да конфигурирате тези видове виртуални агенти да правят почти всичко. IBM предлага платформа на базата на Уотсън, използваща обработката на естествен език на AI (NLP) и когнитивни изчисления за изграждане на персонализирани бизнес чатботи за взаимодействие с клиенти. Watson Virtual Agent дава на предприятията не само персонализируем конструктор на чатботи за преживявания, насочени към клиентите, но дълбока анализация и табло за управление на метриките за ангажиране, за да се измери ефективността на чатбота.
„Мисля за когнитивните изчисления като набор от способности за интелигентност, които осигуряват сила и лост за нашия човешки ум“, казва Роб Хай, IBM Fellow, вицепрезидент и главен технологичен директор, IBM Watson. High говори по време на Mobile World Congress по-рано тази година за когнитивните изчисления в чатботите и виртуалните агенти, обяснявайки защо тези видове взаимодействия с интелектуален интелект имат смисъл в поддръжката на клиенти и взаимодействието на онлайн търговците.
„Ние се фокусираме върху това как да дадем възможност на други хора да създават разговори в контекста на тези видове помощници и интерфейси, които предлагат множество режими на взаимодействие: глас, жестове, чат - докато вървим напред, това, което виждаме днес, е само началото от преживявания, които ще бъдат мултимодални и мащабни “, каза Хай.
„Голяма част от това, което е задвижвало интернет, е свързано с търговците, които се опитват да създадат отношения с потребителите. Мобилните и уеб приложения дават на търговците възможност да контролират опита, който искат да предоставят на потребителите, но потребителите вече заемат тези социални пространства“, каза той, „Там те са през по-голямата част от деня. Защо търговецът не трябва да ходи на тези приложения и да не се откаже от този контрол заради достъп до потребителите там, където са?“
Watson работи с Botkit за интегриране на виртуални агенти във Facebook Messenger, Slack и други платформи за съобщения. Но повече от тази достъпност между каналите, анализите, които получавате от чатботите, могат да ви кажат много за поведението на клиентите и да помогнат да усъвършенствате опита на чатботите, за да направите инвестицията в това автоматизирано взаимодействие полезна. Arte Merritt, изпълнителен директор на платформата за анализиране на ботове Dashbot, говори на същия панел на MWC като High за това как действащият бот анализ може да увеличи ангажираността на потребителите и да стимулира монетизацията.
„Хората мислят за ботове за обслужване на клиенти, но те са много повече“, каза Мерит. „Виждаме голям интерес от марки в медиите, развлеченията, пътуванията, търговията на дребно, за да имаме подобен на бот опит в нещо като Facebook Messenger“, каза Мерит. "Тези интерфейси също са асинхронни; те позволяват неструктурирани данни. Вие не просто натискате бутони и връзки. В случай на Facebook Messenger, хората могат да изпращат изображения, видео или собствен глас. Виждаме, че идват всякакви увлекателни данни. чрез това можете да се възползвате. Потребителите се отнасят към ботовете като към хора."
Асистенти по счетоводство и разходи
Друг бизнес сценарий, при който чатботите имат много смисъл, е счетоводството и финансите. Доставчикът на софтуер за счетоводство и управление на бизнеса Sage построи чат на име Pegg миналата година, като предостави на потребителите и собствениците на малки фирми по-специално естествен консервативен чат интерфейс за престой на фактури и разходи, данъчни срокове, проблеми с паричния поток и други. Pegg е вграден в платформата Sage, но е достъпен и като бот за Facebook Messenger и Skype.
„Някои от тези задачи, които бизнесът трябва да изпълни, са наистина скучни, като подаване на данъчни декларации и отчети за разходите и оставане на върха на книгите за покупки“, каза Шарма. „Особено с възхода на икономиката на концерти и на свободна практика, собствениците на фирми също може да нямат специализиран счетоводител там, който да им дава съвети. Интерфейсът на естествен език е нещо, което опростява тези свързани сценарии в точния момент и това може да бъде много полезен."
Пег поставя счетоводния жаргон на естествен език. Попитайте "кой ми дължи пари?" и ботът бързо ще изтегли данните от Sage и ще ви каже колко е фактурата, когато се дължи и най-бързият начин да се свържете с лицето. За проследяване на разходите ботът използва алгоритми за компютърно зрение и оптично разпознаване на символи (OCR), за да анализира снимка на касова бележка, качена в чата, и автоматично я каталогизира в Sage.
"Искаме да обърнем много внимание на дизайна и потребителското изживяване на ботовете. За света на малкия бизнес счетоводството може да бъде много", каза Шарма. "Чатботите в счетоводството са случай на употреба, който наистина има смисъл. Трябва да си правите сметките и да улавяте разходите си, а да го правите днес е болезнено. Ако трябва да създадете и изпратите фактура за хиляда долара, бот може да направи това. Това е лесно преживяване, при което ботът влиза в бек-енд системата и не е нужно да се притеснявате за процеса."
Expensify е друг пример за интелигентно интегрирано преживяване на чат. Помощникът на Concierge на Expensify е вграден в цялата платформа за отчитане и управление на разходите на компанията. Разширете изпълнителния директор и основател Дейвид Барет разглежда AI като инструмент за решаване на конкретни проблеми. В случая на Concierge това означава ниво на поддръжка на клиенти и ангажираност на малкия бизнес, което не би било възможно без автоматизация.
„Помислете защо бихте получили счетоводител или счетоводител. Искате някой да ви помогне с чувствителни към времето финансови изисквания, уникални за вашия бизнес. Трудната част се опитва да конфигурира платформа като Expensify за справяне с това конкретно нещо или да отговори на въпрос като „Получих това писмо от IRS, какво да правя?“, каза Барет. "Обикновено ще ви е необходим високоплатен и обучен счетоводител, за да направите това, но много малки фирми нямат ресурси да си го позволят. Консьерж внася в ръцете си тази експертиза с висока стойност."
Барет каза, че Консьерж също се развива по много различни начини. Освен възможността да обработва безброй типове данни и системи - импорт на кредитна карта, анализиране на имейли, проследяване на пробег, мобилен OCR, вътрешна структура на отчитане на компанията и други - чатботът се учи също така как да взаимодейства по-естествено с потребителите и да използвайте данните, които събира, за да препоръча на повърхността… по начин, който не е страховит.
„Една област, над която работим, е да накараме„ Консьерж “да ви помогне да разберете какво се случва ежедневно по начин, който не е спам“, каза Барет. "Искаме да обобщим данните по начин, който е изпълним. За Expensify това прави процеса на бизнес пътуване по-забавен и социален. Имаме данни колко харесвате тайландската храна над сандвичите, къде искате да ги получите, всичко това информация и предпочитания, изразени чрез данни за разходите. Също така имаме функционалност на календара, така че помислете за автоматично съпоставяне на тези предпочитания с срещи и посетители, а след това предлагайте ресторант въз основа на наличност, местоположение и предпочитания на всеки потребител."
Автоматизирани агенти за електронна търговия
За онлайн бизнеса, третата голяма група за съвременните технологии за чатбот е автоматизацията на електронната търговия. Можете да поръчате кафе Uber или Starbucks, без да напускате Facebook Messenger, приложението, което води таксата за бот за електронна търговия в САЩ
Откакто Facebook отвори платформата си за разработчици, видяхме големи марки да пускат ботове за всичко - от резервации за пътуване (Hipmunk, Kayak, Travelocity) и храна (Domino's, Whole Foods) до големи търговци на дребно, включително American Eagle, Kohl's, Sephora и Victoria's Secret, Много ботове все още работят на живо поддръжка на клиенти и представители на продажбите, но всеки бот в директорията, който носи маркер за „автоматизирани съобщения“, е напълно автономен чатбот.
Sheth говори на MWC панел за ботове и електронна търговия заедно с представители от PayPal, Google и други. В рамките на електронната търговия чатовете вече имат възможност да извършат цяла транзакция за онлайн пазаруване в рамките на разговорно изживяване на съобщения.
Търговците на тухли и хоросани дори са се обърнали към технологията не само да управляват онлайн и мобилни реализации, но и да увеличат трафика на краката. Macy's използва платформата Watson Virtual Agent, за да създаде и стартира бот, наречен "Macy's On Call", който дава на купувачите персонализиран чатбот да отговаря на въпроси, докато разглеждате конкретен магазин. В този случай чатовете се учат с течение на времето, за да предоставят по-добра помощ, докато анализират данните за модела на покупката.
Функционалността на плащането е интегрирана в чатовете, работещи на WeChat, така че ако клиентът трябва да извърши плащане, чатботите обработват тази транзакция с няколко кликвания. Приложението за съобщения Kik взе реплика от WeChat и започна да разработва методи за плащане на базата на чат, а Facebook Messenger има местни плащания за чат и функция за бутон за покупка, която в момента е в бета версия.
Харпър Рийд е основателят на стартирането на мобилна търговия Modest (придобит от PayPal) и сега е резидентен предприемач, фокусиран върху Commerce Next Generation в PayPal. По време на панела MWC Рийд каза, че вижда плащанията като един от ключовете за търговия с активирана чат.
„Това, което ме вълнува е, че целият този разговор около чат и асистенти поставя основите за бъдещето на търговията“, каза Рийд. "От страна на плащанията, ние искаме да създадем отворени API за всички, за да могат плащанията. Мисля, че има много препятствия между нормална потребителска марка, която измисля своята мобилна стратегия - камо ли стратегията им за чат приложения и програмирането на Facebook Messenger chatbot. Но ние имаме бъдеще пред себе си, където чатът е голяма част от него и този контекст на наличието на помощник в джоба ви не е непременно единственото място, на което ще бъде."
Човешкото докосване
За всички начини автоматизиран разговорен интерфейс може да подобри вашия онлайн бизнес, чатботите също имат ограничения. Не гледайте по-нататък от фиаско за чат на Microsoft Tay chatas за нарастващите болки с AI на естествен език. В сценарии, в които човешката интуиция и контекстуално разбиране са все още от първостепенно значение, например в управлението на социалните медии, ситуационната осведоменост и някакъв нахален сарказъм преминават дълъг път.
Социалните медии често са първата линия на защита на марката, когато клиент има проблем или оплакване с продукт или услуга. Вместо от автоматизирано съобщение, което може да пропусне контекста, обмислен отговор от страна на човек, показващ разбиране и съпричастност с проблема на клиента, има далеч по-малък шанс да бъде завлечен в Twitter и да доведе до по-голям инцидент с връзките с обществеността.
Планирането е друг пример. Използването на чатбот за насрочване на среща е прост случай за използване, но нюансите на този тип обмен подчертават колко още е необходимо по-нататъшно развитие в обработката на естествен език и по-дълбоко познаване.
Когато координирахме разговор за тази история с изпълнителния директор на Expensify Дейвид Барет, използвахме чатбот за планиране, наречен x.ai. В крайна сметка ботът насрочи срещата, но бяха необходими множество имейли, за да стигна до бота, че бях в източно време, а Барет беше в Тихоокеанско време. Това е видът на NLP хълцането, който ще се работи, докато софтуерът AI се учи и развива, но това е добър пример защо чатботите не винаги са ефективен заместител на човека.
„Толкова много от това развитие е невероятно нюансирано, особено около езика, който е по-течен и гъвкав вид среда“, каза Барет. "Представете си, че вашият приятел ви е изпратил текстове с два въпроса наведнъж: къде искате да отидете на вечеря и в кой час сте на разположение? Кое от тях избирате да отговорите първо? Или отговаряте и на двете наведнъж? За чат, поддържането на същия разговорен поток може да бъде наистина предизвикателно нещо."
Всичко това се връща към човешкото докосване, което чатботът не може да повтори (все още). Колкото и полезни да могат да бъдат чатботите във всички тези бизнес сценарии и други, ние все още се занимаваме с AI технология в началото. Да се върнем към поддръжката на клиенти, едно от най-разпространените бизнес приложения за чатботите. Изпълнителният директор на TeamSupport Робърт К. Джонсън заяви, че при по-сложни B2B взаимодействия чатботите може да не доведат до най-доброто клиентско изживяване.
"Ние сме много далеч от нещата от типа HAL 9000 и Jetsons. AI е толкова интуитивен, колкото хората, че могат да свържат точно точките; робот, който наистина може да мисли", каза Джонсън.
"Прецизното машинно обучение изисква огромен брой данни и опит, за да се използва. Без този обем наистина не можете да правите машинно обучение. В B2B взаимодействията се справяте с по-малък обем взаимодействия, но по-голяма сложност, която може да доведе до до по-високи проценти на грешки - продължи Джонсън. „Чатовете са полезни за B2C взаимодействия, където има голям обем и стойността на всеки клиент не е много висока. Ако Nike загуби един-единствен клиент и те няма да купуват отново обувки Nike. Но ако някой от нашите B2B клиенти загуби договор за милион долара, тази грешка наранява долния ред."
Важно е да разберете текущите граници на разговорната AI технология, за да може вашият бизнес да се съсредоточи върху инвестирането в преживяванията за чат, които наистина си заслужават. Изграждането на чат за счетоводство и финанси или като помощник за производителността може да подобри организационната ефективност и да оптимизира работните процеси. Разгръщането на чат за електронна търговия или поддръжка, насочена към клиентите, може да отвори бизнеса ви към родните канали за съобщения и да даде на потребителите бърз, интуитивен начин за взаимодействие с вашата марка.
Чатовете не са всеобхватно решение на всяко предизвикателство пред онлайн бизнеса. Но разумно разгърнати, те могат да бъдат ценен инструмент за въоръжаване на служителите с контекстуални данни и поддържане на клиентите ангажирани в преживяването на родното приложение. AI напредва с прескачания всяка година, променяйки начина си на взаимодействие с технологиите. Ако чатът има смисъл за вашия бизнес, тогава не позволявайте на възможността да ви подмине.
