Видео: How HotelTonight works: selling expiring rooms as a business (Септември 2024)
За тазгодишното издание на Fast Forward съм в Сан Франциско в седалището на HotelTonight - приложение, което позволява на потребителите да резервират хотели в последната минута за път под стандартните цени.
Говорихме в салона непосредствено до кухнята - беше ден за салата - така че може да чуете хора да правят ястия на заден план, но разговорът ни си заслужава. Обсъждаме ценообразуването в реално време, невероятната сила на потребителските данни в занаятчийските продукти и екзистенциалната заплаха от поглъщане на Google от всички индустрии на услуги. Гледайте видеоклипа и прочетете преписа по-долу.
И така, аз съм голям фен на HotelTonight, всъщност отсядам в резервирана в HotelTonight стая тази вечер.
Това е перфектно.
Не сме планирали това, но за хора, които не са запознати с услугата, защо не обясните малко за приложението и услугата и какво я прави специална.
Ние сме най-доброто място за резервация на хотел в последната минута. Индустрията е тази, в която всъщност една трета от всички хотелски стаи седят празни всяка вечер. Това създава много възможности в последния момент за хотелите наистина да привлекат търсенето и за вас като потребител, което означава, че можете да получите специални цени, които са наистина само за вас. Независимо дали сте мобилен, независимо дали сте навън и наистина, просто просто се възползвате от инвентара в последната минута.
Всъщност наблюдаваме падане на проценти… на някои от по-големите ни пазари като Ню Йорк, наблюдаваме как цените падат с 30, 40 процента в рамките на последните няколко дни преди настаняването, така че си струва да изчакаме.
Това е интересна динамика, така че ако отидете на HotelTonight, отворете приложението, не можете да резервирате стая повече от седем дни.
Това е вярно.
Значи трябва да сте в рамките на този седемдневен прозорец и след това цените да се променят през тези седем дни?
Абсолютно да, така че виждаме, че цените падат до последния ден.
Цената в реално време е за хотелски стаи.
Мисля, че това е един от нашите диференциатори. Красотата да бъдеш нов и млад е, че нашата технология е нова и млада, така че нямаме закъснения, нямаме много наредби и правила, които са в други договори за това, което се нарича OTA, онлайн туристическа агенция, за която се смятаме. Така че ръководителите на приходите буквално могат да влязат на телефона си и просто да променят тарифите, и да добавят стаи, да изваждат стаи, да затварят, да изпращат съобщения на рецепцията си, каквото трябва да направят, за да управляват инвентара си.
Загрижеността чака твърде дълго. Искам да получа по-добра цена, но не искам да се навивам в Сан Франциско и няма къде да остана.
Знам, това е предизвикателство и вълнуващо всички едновременно. На основните ни пазари винаги имаме инвентар и правим много, за да сме сигурни, че винаги разполагаме с инвентар. Имаме цял екип, посветен на това да сме сигурни, че имаме най-доброто снабдяване в последния момент. Мисля, че това, което е вълнуващо, е да разберем колко ниска е цената, преди хотелът да се разпродаде. Също така, в какви квартали искате да сте. Но това също просто създава толкова повече гъвкавост в деня и графика ви. Когато пътувам, е прекрасно.
Преди няколко седмици бях в Париж и Лондон, посещавайки офисите ни. Току-що кацнах и бях като уау, че ще бъде красиво и слънчево, ще отида да тичам по Сена. Отивам да резервирам хотел в близост до Сена и просто ще отида още малко до офиса, това е яко.
Докато бях резервирал шест, осем седмици по-рано, вероятно щях да съм бил в някой общ хотел с американска верига, който беше в близост до някакъв генеричен музей и имах добро изживяване. Но по този начин получих готин, уникален хотел, който всъщност беше стар плат за тъкани и така всичко имаше тези персонализирани материи, които бяха използвали и просто се чувствах много персонализирани и много бутикови и малко готини, което е трудно да се направи в Париж, защото аз Всъщност не съм готин човек. Така че беше забавно да се чувстваш хладно в Париж.
Мисля, че си доста готин човек. Мисля, че се ударихте и по интересно нещо за приложението. Част от него е получаването на най-добрата цена, но също така е и по-удобно за сърфиране изживяване, в което можете да експериментирате в хотел, ако получавате доста прилична цена. Приличаш си: „Беше 600 долара на вечер, сега е 250 долара, при 250 долара ще го изстрелям“ и ще имам страхотен опит, който не бих могъл да имам иначе.
Ние наистина се гордеем с това, че разполагаме с бутиков, уникален инвентар, за който вероятно никога не сте чували, защото това не са компании, които са достатъчно големи, за да правят телевизионна реклама и да привличат вниманието ви навсякъде. Това е и нашето стойностно предложение за хотели - ще ви предоставим експозицията и достъпът до… по-млада демографска група. Това са бъдещи потребители. Искаме да привлечем тези във вашия хотел и да ги представим на вашата марка.
Част от вашата работа очевидно е да управлявате данните зад цялата тази операция. Имате данни, че дори самите хотели не разполагат и това отваря много възможности. Можете ли да говорите малко за това как се справяте със сегментацията и използването на цялата тази информация?
Опитваме се да дадем на хотелите колкото можем, това е както уместно, така и приложимо. Опитвам се да прекарвам много време с екипа си и в рамките на компанията, като говоря за разликата между полезни прозрения и забавни факти.
Мисля, че също сме чували от хотелите, че те използват нашите инструменти като начин да разберат какво се случва на пазара през този ден. Така че, ако има събитие, например този уикенд е Escape From Alcatraz тук в Сан Франциско. Това ще създаде известна компресия и така хотелите ще влязат, за да видят къде ценообразуват всички останали и какво се случва на пазара. Това са данните, които предоставяме на хотелите
От страна на потребителя, мисля, че е важно да знаем къде искат да останат в момента другите хора? Какво е популярно сред тълпата? Така че, това е индикация за това, което може да бъде правилният избор за вас, което може да бъде добро или лошо. Имам моменти, в които съм като: „О, Боже, 20 души гледат този хотел, аз не отивам там, ще е супер претъпкано, пусни ме там, където е тихо“. Но след това има дни, в които сте като: "Трябва да се случва нещо."
След това се опитваме да персонализираме малко и по отношение на резултатите. разполагаме с инструменти за хотелите, които наистина да се насочват към различните типове потребители и да сегментират различните типове потребители, които те искат, и затова се опитваме да прехвърлим тези данни обратно в системата.
Ти ми даде пример за Лас Вегас, който винаги има доставка и никога няма да изтече от хотелските стаи.
В Лас Вегас има повече хотелски стаи, отколкото мисля навсякъде по света, със сигурност.
И правят стръмни отстъпки, така че има хотели, в които можете да отседнете почти безплатно. Предполагат, че ще спрете в казиното и ще харчите пари там.
Затова бих казал, че другото, с което се гордеем в HotelTonight, наистина работи добре с нашите потребители. Това стана резултат от разговор с някои от нашите партньори в Лас Вегас, където те говориха за предизвикателствата си в последния момент. Как те свалят цените, без да канилизират съществуващите резервации или хора, които може би вече идват. Конкретният пример беше, че знаят, че ако свалят цените за хората в или в Ел Ей, че ще влязат, но как да направят това без канибализиране на двойка от Ню Йорк, която е имала този самолетен билет в продължение на шест седмици и просто не се е организирала още?
Интересна е динамика, защото е така персонализирана за отделни хора. В бъдеще всеки бизнес ще бъде такъв, където търсенето и предлагането непрекъснато ще бъдат в течение. Нещото, което се притеснявам, е, че предприятията ще имат разделения, посветени на това, на ценообразуването и на управлението на веригата за доставки. Чувствам се, че потребителите не са непременно толкова здрави. Те просто ще се възползват, защото нямат достатъчно информация.
Една от основните ни ценности е уважението. Винаги искаме да правим правилно от нашите потребители и това не е само нашите потребители на приложения, но и нашите хотели. Ние искаме да бъдем справедлив пазар, защото ако една от страните не печели, определено не печелим. Трябва да намерим начини потребителите да разберат какво води до тези различни цени. Мисля, че е трудно като индустрия. Дори като компания, когато говорите за машинно обучение, вие говорите за нашия изкуствен интелект и виждате къде отива светът. В крайна сметка с тези, които са известни като "алгоритми на черна кутия", където не знаете какъв е големият драйвер, но знаете, че работи. И така, как да се уверите, че тя не се храни сама по себе си отрицателно?
Предварително говорихме малко офлайн, дори около балона, който може да бъде новина. Това, което чувате и това, което виждате във вашата емисия във Facebook въз основа на това кой сте и кои са вашите приятели и това е вид на емитирането на себе си. Така че персонализацията има бяла шапка и черна шапка, добра страна и лоша страна.
Така че, вие казвате, че дори самите доставчици може да не разбират алгоритмите, които са въвели. Те знаят, че могат да измерват резултатите положително или отрицателно, но може да не разберат как работи. Не мисля, че много хора осъзнават това.
Така работят много от тези инструменти за машинно обучение. Преди сто години, когато започнах в Product, просто ще изберем пет-шест водещи индикатора и ще кажем, че е 20 процента въз основа на това и 30 процента въз основа на това и 20 процента за това. Сега е все едно, позволете ми да подам всички данни в машината, оставете машината да захранва през няколко цикъла, за да разбера какъв е драйверът, а от 50-те броя данни, които съм му дал, може да гледам само два или може да гледам само четири, но не знам кои две или четири. Не знам как те претеглят.
Това може да звучи малко по-страшно, отколкото е, машината ще връща какво прави и за какво отчита, но това е много различен свят от този, който е бил преди. Сега това е свят, в който даваме на алгоритъма всичко и оставяме алгоритъма да ви каже какви са важните променливи. Изберете какво разумно да изключите алгоритъма си.
Преминаваме от свят на A / B тестване, където вие ще решите какво да тествате, в свят, в който през цялото време тестваме всички променливи.
И всички променливи могат да работят в различни комбинации за всеки потребител. Това е персонализация, но когато говориш за това по този начин, звучи наистина страшно.
Съвсем ясно е как работи ценообразуването в реално време за хотелиерската индустрия. Има ли други отрасли, които биха се възползвали от същата динамика?
Разбира се. Искам да кажа, че мисля, че всеки може да бъде по-интелигентен в това как цени. Мисля, че видяхме някои експерименти по отношение на последната минута, по отношение на ресторантите, знам, че има някои експерименти, които се случват с храна в последния момент, интересно. Така че този ден на зеленчуци и инвентар, който изтича, как цените това?
Промоции в менюто.
Точно така, специалитетите в менюто в ресторанта, но сега Whole Foods, който не е Whole Foods. Това е вид на целите и гъши храни, или нещо подобно, което вероятно не е най-подходящата марка за тях, но измисляйки точно какво искат да правят и има много възможности.
Ценообразуването на пренапрежението е свързано с намирането на начини за динамично ценообразуване, но е предизвикателство за всички компании да разполагат с технологията, която е в състояние да направи това. Мисля, че е трудно за нашите хотелиерски партньори, където имате един GM или GM и ръководител на приходите, който управлява инвентара в продължение на 365 дни, работи на рецепцията и се опитва да гарантира, че кърпите ще бъдат доставени в стая 506; много е да се управлява. И така, как двамата се възползват от това, без да могат да се специализират? Това е възможност за нас да се уверим, че се отнасяме правилно към нашите хотелски партньори и им даваме полезни инструменти.
Какви други по-широки тенденции виждате в туристическата индустрия?
Мисля, че има много интересни тенденции. Агрегацията, агрегаторите и мета са станали огромни. Това е възходът на неща като Trivago, Google Travel. Каякът е от известно време. Мисля, че само по отношение на потребителите вече не отиват само на едно място и очакват да получат най-добрата цена…
Триваго казва, че първо трябва да отидеш там.
Той е много завладяващ.
Много е мил.
Странно убедителни.
"Не работя в Trivago мама, само в случай, че слушате, аз все още не работя в Trivago."
Ще й изпратим линк към шоуто.
Изпратете й клип! Но да, мета се превърна в възможност и предизвикателство за хотелите. Това е радикална прозрачност, доколкото искате да видите, че данните са достъпни за клиентите, всички данни са там. Защо цените по различен начин на Expedia спрямо вашия уебсайт на хотела спрямо Orbitz или Booking.com, всичко е там. Други интересни тенденции в пътуванията са наистина за „преживяването по време на престой“, което не е подобрено за 75, 100 години. Все още отивате на рецепцията, давате името си, вземете ключ и след това отидете до вашата врата, различна от содовата машина, там няма нищо ново.
Hyatt имат приложението си с електронното си чекиране, но аз бях отседнал в Hyatt само две нощи и съм като „Не искам да изтеглям друго приложение, за да вляза в моята стая“.
Това е предизвикателство, нали? И тогава има и капиталова инвестиция. Повечето от тези хотели очакват да ремонтират стаите само на 10, 20, 30 години в зависимост от имота. Ако днес купувате ключалки за врати, те трябва да работят през 2027 г. Дори не знам какво изберете, това е тежко предизвикателство.
Съпругът ми и аз направихме престой миналия уикенд и трябваше да се обадим, за да вземем камериерката. Не знам защо това ми беше толкова досадно, но беше наистина досадно. Бях като: "не можем ли просто да натиснем един бутон, 15 минути предварително?" Имаме малко дете, имаме 1-годишно дете, което сякаш тича около дръпването на завесите от стената и се опитвам да бъда като „Не, не ме чуваш, това е билет 693?“ Просто трябва да има по-добри начини за подобряване на опита.
Това е нещо, което може да бъде автоматизирано.
Правим някои неща сега, вече не се експериментира. Направихме много с автоматизирането на обслужване от портиер за нашите гости.
Чат интерфейс с истински човек.
Чат интерфейс с истински човек! Искам да кажа, че говорим за всички тези алгоритми и къде върви света, реалността е, че все още има нужда от много хора. Това е нашият екип за обслужване на клиенти и те ще се свържат с хотела и ще направят това, което трябва да направят, за да се уверите, че имате безпроблемен престой. Потребителите го обичат, те харесват.
Това е така, защото професионалистите имат всички числа, не е нужно да намират номера за рецепцията.
Не е нужно да разберат рецепцията или седемте различни бутона на телефона. Просто всичко е много лесно и безпроблемно. И това е интерфейсът, където искате да бъдете. За по-добро или лошо, ние всички сме на нашите телефони през цялото време. Това е в джоба ви и така да, видяхме невероятни и проценти на конверсия, и проценти на задържане с това. Получавам много въпроси, когато хората казват: „Това трябва да е толкова скъпо, за да има този екип от хора“, и не, ние имаме пълен работен ден не малък, огромен брой хора, които отговарят на тези обаждания, но той плаща за себе си, защото това е просто по-добро клиентско изживяване.
Трябва ли хората да плащат допълнително за професионалисти?
Не. Това е само част от вашата резервация.
Така че имате мобилното приложение. Какво следва? Очевидно на събитието на Apple тази седмица, те прокарват гласови интерфейси. Гласовите интерфейси на Google. В момента има ботове във Facebook Messenger, които също правят транзакции. Използва се и като инструмент за обслужване на клиенти. Какви платформи ще разработите за следващи?
Прекарваме много време в дебати, ако трябваше да наемем още 10 разработчици, бихте ли ги разположили на работния плот? Със сигурност има много резервации, които все още се случват там, въпреки че над половината от всички резервации в момента се правят в последната минута на вашия телефон. Имаме голяма възможност; все още има присъствие на работния плот. Но като се има предвид 10 разработчици, е много по-вероятно да ги насочим към нов интерфейс. Не знам кой интерфейс ще бъде, но гласът е ключов.
Ако дадете телефона си на 5-годишна или 8-годишна възраст и ги помолите да търсят нещо, веднага става така: "Ей Сири, къде трябва да отида на кафе?" Сири е винаги винаги там и това е по-лесен начин за търсене.
Мисля, че разговорният интерфейс би бил чудесен за извършване само на проверки на цените. Каква е цената на този хотел днес? Просто го следите по този начин, така че вместо да го отваряте и да сканирате чрез селекции, можете да го заявите и да кажете, че знаете, че ще гледате този хотел и просто го питате ден след ден. Или дори да настроите сигнали.
Не би ли било още по-добре, ако беше така: „Ей Сири, искам да остана на Zetta следващата седмица, можете ли да ми кажете точното време да резервирам“? Ако Зетта знаеше колко хора гледат или чакат да им бъде казано…, те биха могли да измислят правилната схема за ценообразуване, за да увеличат максимално продажбите си. Това е огромна възможност.
Така че защо Zetta не може да направи това самостоятелно? Защо им е необходим HotelTonight?
Не го правят. Искам да кажа, че те могат да наемат екип за разработка и да минат през магазина за приложения и да се опитат да изградят партньорството с Apple и Google и Play Store и всичко е възможно. Мисля, че се връща към онова, за което говорих по-рано, когато имате генерален директор, чийто отговорник е за милион различни неща и просто ограничен. Имайки предвид пари, този човек ще разработва ли и поддържа приложението спрямо партньорството ни с нас?
Има много проучвания, които разглеждат цената на придобиването за хотелите. Какво е необходимо за придобиване на нов гост между маркетинга, който правят, имейл системите, за които плащат, Google AdWords, които купуват, и всички неща, които правят, за да се опитат да привлекат директен гост или това, което наричат директни резервации спрямо използването на третия -партийни инструменти.
Моята гледна точка е, че всеки хотел има нещо различно. Може да има някои хотели, в които те просто имат толкова кеш и е толкова важно за тях да бъдат насочени, така работят и тогава има някои хотели, които просто осъзнават, че ще правят това, което правят най-добре, което е вероятно се надяваме на гостоприемство и да оставим маркетинга на това гостоприемство на други хора.
Коя технологична тенденция ви притеснява най-много, какво ви поддържа през нощта?
Ами имам едногодишен, така че много неща ме поддържат през нощта.
Това е само едно нещо, което те поддържа през нощта.
Аз наистина мисля за глас. Не е задължително това, за което говорихме по-конкретно, но мисля, че това, което наистина е трудно, е да мислим за търсене на ключови думи, тъй като се прилага за гласа. Така че когато пишете в Google „дайте ми HotelTonight“, винаги се показват 10 до 12 резултата.
И първите четири са реклами от Google.
Точно когато питам телефона си и казвам: „Ей, можете ли да ми вземете HotelTonight“, ако Сири се върна при мен и каза: „Номер едно е това, номер две е това“, това би било страшно изживяване, така че как да се уверите, че сте номер едно и как можете да станете номер едно и как мислите за споделяне на ума и как се справяте с потребители, които могат да кажат: „Просто искам хотел“, а те не посочвате конкретна марка?
Работата чрез това, което това гласово изживяване ме поддържа през нощта и понякога съм много развълнувана да разбера това, а понякога съм като: „О, глупости в свят, в който половината от нашия екип е посветена на създаването на страхотни пиксели по телефона, пикселите си отиват, какво изглежда това бъдеще за нас."
И вие също имате Google на пазара. Те са донякъде страхотен конкурент.
Правилно, те търсят наистина добре. И те връщат резултати наистина, наистина добре. Спомням си, че имах дебат с джентълмен, който работеше в екипа. Казвах си: „Нашата ключова дума е HotelTonight“, и той е: „Ами не можеш да имаш HotelTonight като ключова дума“, а аз бях като „Но това е нашата компания“ и какво правите?
Имате лого.
Знам, че точно не можем да ребрандираме, защото няма да ми дадеш ключовата дума.
Те ще преминат от полето за търсене на глас, но също така всички техни услуги ще бъдат задвижвани от помощник. Те не искат да ви дадат списък, искат да ви дадат един отговор.
И може би е разговорно да разберем какъв е този отговор, но как да се уверите, че сте във всички тези клонове? Какво означава това за потребителя? И каква стойност предоставя HotelTonight тогава?
Мисля, че това е другото, за което мисля, какво е това преживяване? Защото познавам хора, които в събота стоят в линията за проверка на Whole Foods, защото тя е завинаги дълга и те просто тъпчат по всички места, които биха могли да бъдат вместо тях, като „о, погледнете този басейн в Напа, в който бих могъл да бъда. " И ако загубите този опит, как изглежда това в дългосрочен план?
Хората не прелистват уеб страници, когато чакат на опашка, но прелитат Instagram, ще прелитат Facebook. Това не е транзакционно.
Точно така и това се връща към този разговор за мета търсене и това покачване, когато е като дайте ми най-евтината цена в хотел Axiom. Добре, най-евтиният курс е $ 175 за този канал, искате ли да го резервирате? И изведнъж сте платили с Apple Pay и какво означава това за приложенията?
Абсолютно.
Сега знам, че тази вечер няма да спя.
Отказахме отрицателното, сега ще преминем към положително. Каква технология използвате всеки ден, която вдъхновява чудото?
Вдъхновяващо чудо… Прекарвам много време в сърфиране в Instagram. Мисля, че направих грешката в началото на живота си в социалните медии, че приемам и приемам всичко и сега наистина се опитвам да отделям време за кураторство, мисля, че това е много забавно.
Защо Instagram се вдъхновява? Тъй като не сте сами, вероятно това е любимата ми социална мрежа, тази, от която получавам най-голяма радост.
Това е смешно, не го смятам за социална мрежа толкова много, колкото мисля за него, като за списание за случващото се около мен. Визуализациите са невероятен начин за общуване, снимката струва 1000 думи и мисля, че това прави нестандартни фотографи като мен да изглеждат наистина страхотно. Просто е много консумативен и лесен. Все още получавам списания на хартия до къщата ми и някои от любимите ми секции всъщност са рекламите. Това е глупаво, но аз обичам реклами за кутюр за големи дизайнери и първите 50 страници от моя Vanity Fair , обичам тези неща. Вдъхновяващо е и се чудя какво би било да носите това лудо облекло.
Така че, това е аспирационно.
Това е напълно амбициозен, напълно ескапизъм, знаете какво имам предвид? Склонен съм да гледам, че това е Instagram или някоя от тези фотографски ситуации, при които пътувам до работа или правя нещо, което е смилане или истината, казва се понякога на бюрото ми, когато съм като ми трябва само минута, нека преструвам се, че плавам по моретата, нека се преструвам.
#vanlife е страхотен хештег. Трябва да следвате това, ако наистина искате да бъдете транспортиран в различен свят. Но също така направихте добра точка относно рекламите, рекламите в Instagram в момента няма прекалено много от тях и ги намирам за невероятно убедителни.
Мисля, че екипът свърши наистина хубава работа, опитвайки се да се увери, че е както контекстуално релевантна, така и високо качество. Работихме с техния рекламен екип и бях супер впечатлен както от редакторското им качество, така и от опитите да го поддържам над борда. Трудно е да се направи с изображения, тъй като проблемът с кликването е реален. Това сме виждали и в други социални мрежи. Трябва да сте внимателни, за да сте сигурни, че поддържате естетиката си, като същевременно работите с естетиката на вашия рекламодател; не е лесно да се реши проблем, но досега те се справят чудесно.
През последния месец съм кликнал върху повече реклами в Instagram от всички други реклами. И никога не кликвам върху реклами.
Истинска история, купих тези обувки от реклама в Instagram. Никога дори не съм чувал за марката, сега разбира се, че няма да спрат да ме ретаргират, което е нещо досадно. Искам да пиша обратно и да съм като: „Вече имам обувките, като стоп! Сработи, добре, спри и ме остави на мира. Съпругът ми ще ме убие, ако купя друг чифт обувки.
И така, по отношение на съвети или предложения за производителност?
Имам бебе.
Имате ли бебе, това ви прави по-ефективни?
Това ви прави толкова по-ефективни, защото губите цялото това време през деня си. Все още съм голям потребител на Evernote. Обичам Evernote. Всъщност съм голям почитател на множество календари, така че имам много календари, личния си календар, работния си календар, имаме екипен календар, намирам, че това е добър начин просто да общувате. Използвам Slack, не знам, че обичам Slack, намирам, че това е друго място за просто получаване на много шум понякога.
Отпуснат, той също е само за работа.
О, не, аз съм като на седем различни канала на Slack като групи, които просто стават непосилни, просто е цяла друга купчина теми, които да четете, така че това е моят съвет за ефективност.
Така че, избягвайте неработещия Slack.
Точно.
И така, как хората могат да ви намерят онлайн, как могат да настигнат какво правят HotelTonight?
Туитвам от време на време, така че можете да ме намерите в Twitterverse на @ amandarich01, така че винаги съм наоколо, обичам да наваксам.
