Съдържание:
Видео: Tropar Flot - Whale Alley (Audio Thru) (Септември 2024)
Обаждате се в компания и чувате автоматизираното съобщение: „Това обаждане може да се следи за осигуряване на качеството.“ Скоро сте в пристъп на ярост, защото сте задържали твърде дълго, пакетът ви е бил изпратен на грешен адрес и сега някакво дете в Нова Скотия играе вашия Nintendo Switch. Не ви интересува дали повикването ще бъде наблюдавано или не; просто ви интересува, че получавате обслужването на клиентите, необходимо за коригиране на ситуацията ви. Вероятно осъзнавате, че вашето обаждане ще бъде записано, анализирано и използвано за преподаване на сервизни агенти как да управляват по-добре взаимоотношенията с клиентите (не че наистина ви интересува). Но това, което вероятно не осъзнавате, е, че успоредно с това обаждане има софтуер, измерващ тембъра на гласа ви, проследяващ ключови думи като „ядосан“ или „мениджър“, за да напътства представителя да ви осигури по-добра резолюция.
Какво е речева анализа?
Очаква се пазарът за речева анализа да достигне 1, 6 милиарда долара до 2020 г., според доклад на MarketsandMarkets. Промишлеността се състои от компании, които предлагат основни услуги като запис, преписване и предоставяне на бизнеса с анализ на исторически разговори. Също така ще намерите двигатели в реално време, които могат да изпращат сигнали до надзорните органи по време на разговори, като ги предупреждават, че новият им представител на услугата е разгневил дългогодишен клиент. Този вид речева анализа в реално време е предназначен да автоматизира процеса на наблюдение на обажданията с цел подобряване на обслужването на клиентите, както и за осигуряване на маркетингова и продажбна информация.
„Историческото произведение е използвано предимно за подобряване на работата в контактния център“, казва Иън Джейкъбс, главен анализатор от Forrester Research. "Можете да разберете как се справят агентите. Компаниите също използват това, за да обучават търговски сили. Слушайте тези обаждания и използвайте това, за да помогнете да обучите продавачите да бъдат по-добри при затварянето на продажбите или получаването на нови клиенти."
Днес повече от 35 процента от компаниите с най-малко център за контакт с 50 души са внедрили инструмент за речева анализа, който може да използва двигател за вземане на решения в реално време, за да прокарва оферти към агенти на контактните центрове, според Forrester. Така че, ако клиент се обади, за да каже, че е недоволен от трактора си, тогава системата ще вдигне недоволството му. След това агентът може да предложи оферта за повишаване на гаранцията или да купи друг трактор, изцяло в зависимост от това, което конкретната ситуация заслужава.
Приемането на инструменти за анализи на речта в реално време се очаква да нарасне, но съществуват големи бариери за навлизане, особено за компаниите от малък пазар, които нямат огромната инфраструктура за кол-център, необходима за най-доброто използване на тези инструменти. Например, най-модерните инструменти все още са твърде напреднали за традиционния надзорен център и неговите служители. Освен това, поради непрекъснато развиващите се продукти и услуги за бизнеса, инструментите за анализи на речта ще трябва редовно да се настройват и оптимизират, за да осигурят най-голяма полза за компанията. И да не забравяме най-важния фактор: цената. Инструментите за анализ на речта, като повечето други форми на корпоративен софтуер, могат да бъдат доста скъпи. Тъй като компаниите традиционно използват тези инструменти за обучителни цели, исторически беше трудно да се докаже добра възвръщаемост на инвестициите (ROI).
Speech Analytics за маркетинг и продажби
Това ни отвежда до следващото поколение инструменти за речева анализа: онези, които могат да се използват за наблюдение на специалистите по продажбите и маркетолозите, за да прокарват оферти в реално време. Въпреки че телефонът вече не може да бъде устройството за преминаване към търговски взаимодействия, шофирането, проследяването и оптимизирането на телефонните обаждания влияе на повече от 1 трилион долара в потребителските разходи в САЩ всяка година, според доклад на BIA / Kelsey. Това е златна възможност за индустрията за речева анализа да докаже своята стойност; възможността се подсилва от факта, че всеки долар, спечелен по време на наблюдавано повикване, може да бъде проследен до първоначалната инвестиция в софтуер.
„Тъй като това е скъпо, повечето случаи на ранна употреба бяха около генерирането на приходи“, каза Джейкъбс. "Много по-лесно е да се оправдае покупката, ако тя генерира приходи. Именно там започва реалното време."
Една от компаниите, ръководещи революцията в речевата анализа ROI, е Marchex, инструмент за речева анализа, който е специално създаден да помогне на бизнеса да определят как дигиталната реклама и маркетингът влияят върху покупките и удовлетвореността. По същество софтуерът на Marchex следи обажданията в реално време и за потомство. Софтуерът слуша ключови думи, които се отнасят до оформлението на уебсайта, видеорекламите, банерите, маркетинговите усилия по имейл и всичко друго, което се отнася до маркетинга. Ако клиентите се обаждат да се оплачат от дизайна на уебсайта Ви, можете веднага да коригирате уебсайта си, за да улесните по-добре навигацията и покупките. Ако хората обичат новото ви видео в YouTube и го препращат по време на разговори за обслужване и покупка, тогава можете да използвате тези данни, за да определите колко да похарчите, за да увеличите видео трафика.
„Можем да зададем същите въпроси, които може да зададе обаждателен център, но той се превръща в интересен инструмент за маркетолозите“, казва Гай Вайсмантел, изпълнителен представител и CMO в Marchex. "Все повече и повече, с появата на CMO, която разполага с дигитална информация за бъдещите клиенти, пускате бисквитки върху тях, пренасочвате ги към тях. Маркетингът премина от управител на марката до такава, която е фокусирана върху увеличаване на приходите."
Наскоро Marchex пусна своя инструмент Speech Analytics, който е предназначен да агрегира и анализира данни за обаждания за достъп и анализ чрез табла за управление и визуална анализа. По-конкретно, инструментът Speech Analytics ще помогне на компаниите да се възползват по-добре от неща като загубени възможности, повиквания с високи намерения, проследяване на скриптове на агенти и преписи за търсене, според изявление на Marchex.
Основните играчи
В допълнение към Marchex, който съсредоточава вниманието си върху рентата за генериране на приходи на пазара за речева анализа, има компании като Nice и Verint - Coke и Pepsi на речевата анализа, съответно. Според Джейкъбс тези израелски компании са "горчиви съперници", но той каза, че и двете са отлични възможности за всеки, който обмисля преминаване към анализ на разговорите.
Въпреки че по-голямата част от клиентите на Nice са фокусирани предимно върху анализа след повикване, компанията набляга на функционалността си в реално време за подобряване на клиентския анализ, ангажираност и работен процес.
Обратно, Verint иска да бъде инструмент за речева анализа, който включвате в цялостния си инструмент за оптимизация на работната сила. В този сценарий софтуерът на Verint би доловил, че агент е направил грешка при три последователни повиквания. Verint знае, че от агентите, които допускат три грешки, се изисква автоматично да повторят обучението си, така че системата изпраща автоматизирано съобщение до ръководител, като планира обучение за агента. Представителят от Verint ще може да насрочи обучение, което ще се проведе на интегрирана платформа за онлайн обучение.
