Проспект на индустрията: curtis peterson говори за бъдещето на единните комуникации

Идващата година изглежда важна за много технологични сегменти, особено за бизнес анализи, изкуствен интелект (AI) и сигурност. Но друг сегмент, който може драстично да промени начина, по който работите и извършвате бизнес, е Voice-over-IP (VoIP) и непрекъснатото му сливане с авангардни технологии за онлайн сътрудничество. За да се справим по-добре къде отиват базираните в Интернет унифицирани комуникации (UC), седнахме за задълбочен разговор с Къртис Питърсън, старши вицепрезидент по облачни операции в началото на VoIP и UC доставчика RingCentral.

PCMag: Благодаря, че се съгласихте да говорите с нас. Business VoIP и UC като услуга (UCaaS) изглежда сякаш е зададен за някои големи промени през следващата година. Изглежда, че това започна, когато сценариите Bring-Your-Own-Device (BYOD) станаха популярни. Как революцията BYOD повлия на начина, по който вашите клиенти купуват VoIP услуги?

Къртис Питърсън (CP): BYOD оказа голямо влияние върху това как ИТ и бизнеса оценяват своите комуникационни платформи. С почти повсеместни смартфони, предположението е, че всяко и всички приложения се изпълняват първо на смартфони. Склонни сме да разделяме това в главата си, тъй като третираме смартфоните като две устройства: телефон и мъничък компютър с тъчскрийн. Крайните потребители, особено тези, които са по-млади от 35 години, не мислят по този начин. Това е едно устройство. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp и други подобни вече са счупили тази стена. През 2007 г. RingCentral използва мобилен първи дизайн и решение за нашите услуги на UCaaS. Нашите приложения са не само с пълномощни мултимодални комуникационни и съвместни възможности, но и изградихме пълен, 100-процентов административен сензорен интерфейс за управление на цялата система.

Служителите на работното място се показват с личните си устройства и използват приложенията, предоставени от техните работодатели. Моделът BYOD принуди бизнеса да премине от затворен системен подход към отворена системна политика, която е перфектният канал за облачни услуги, тъй като абстрахира услугата от затворени, локални системи, но все пак осигурява видимост, управляемост, гъвкавост и сигурност, които предлагат защитени и затворени системи.

PCMag: Слушалките все още са част от всяка бизнес инсталация или броят на внедряването само на софтуер се увеличава?

CP: Смятам, че е иронично, че предприятията навсякъде все още инвестират прекомерни суми от своите ИТ бюджети в технологията за настолни телефони и поддръжката. В RingCentral повече от 75 процента от служителите ни предпочитат да използват своите смартфони или софтфон за комуникация и съм сигурен, че не сме отклонение сред нашите връстници в бранша. С експоненциалното преминаване към меки клиенти, характеристиките на UCaaS оставят настолния телефон зад себе си. Имаме няколко големи клиенти и дистрибутори, които присвояват Chromebook само на своите потребители и той става техният универсален компютър за всички техни приложения и тяхната комуникационна платформа. Смятаме, че този подход ще продължи да бъде по-често срещан.

PCMag: Ще има ли ден, когато слушалките изчезнат изцяло от бюрото на типичния бизнес потребител?

CP: Вярвате или не, телефоните са далеч от пълното изчезване. Те са безценни за много сценарии за гласова комуникация; например в конферентни зали, центрове за обаждания за многофункционални сайтове, зони за прием или за търговци, които са по телефона през целия ден. Крайното спиране на слушалката ще се дължи на ограниченията на потребителския интерфейс, тъй като се отдалечаваме от прости телефонни номера и по-близо до мултимодални опции, като текст, сътрудничество и видео. В края на деня потребителският интерфейс на мобилните телефони няма да може да отговори на тези нужди на работното място.

PCMag: Предвижда се, че 2017 г. ще бъде годината, в която ще виждаме чатботи, внедрени в операции за обслужване на клиенти. Съгласни ли сте с тази оценка и какво клиентите могат да очакват от технологията за чатбот?

CP: Разработчик в Швеция Педер Fjallstrom, чиято компания за приложения току-що създаде агенция за ботове, казва най-добре: „Всеки иска бот. Никой не знае защо“. С казаното, прогнозирам, че до края на 2017 г. 25 процента от взаимодействията с продажбите или поддръжката на потребителите ще бъдат с чатбот.

Първоначалните предимства за потребителя ще бъдат да анализират разговорите, за да определят къде да насочат своите обаждания, независимо дали става въпрос за активен агент или портал за самопомощ. Чатботите могат да направят интензивен отговор на решаването на логистични или административни запитвания. И накрая, потребителите ще могат да набавят съдържание от бази от знания и няма да е необходимо да прекарват цикли на време в търсене на уебсайта.

Първоначалните ограничения ще бъдат подобни на тези, които имахме при първото въвеждане на интерактивен гласов отговор (IVR). Например, ако не сте казали правилно всеки номер на кредитна карта или натиснете правилния номер за точната опция, IVR ви прехвърли на човек, пренасочи ви обратно към главното меню или най-лошото от всичко, прекрати разговора. Това ще бъде и нашето начало в света на ботовете: не на пръв поглед ярки или логични взаимодействия. Все още е рано за чатботите, но ей, ако могат да ми попречат да повторя номера на клиентския си акаунт, домашния си адрес и последните четири цифри от SSN всеки път, когато ме прехвърлят, ще бъда щастлив и лоялен клиент,

PCMag: Сигурността е още по-голяма загриженост през 2017 г., отколкото през последните няколко години. Как ще видим доставчиците на VoIP и UCaaS да реагират на търсенето на клиентите за повишена сигурност през следващата година?

CP: Виждам това като едно от най-важните предизвикателства пред всяка организация във всички индустрии през 2017 г. и след това. Идеята, че сме в многогодишна, спонсорирана от държавата кибер война, е широко застъпена гледна точка от ръководителите в почти всички бизнеси. Вярвам, че ще видим непрекъснати инвестиции, фокус и иновации със сигурност от общността на доставчиците на UCaaS и облачните услуги. Въпреки че никой доставчик на X-as-a-Service не може да твърди, че мрежата им е 100 процента защитена, поне не без да бъде атакувана на следващия ден от половината хакери в света, мисля, че 2017 г. ще ни види да продължим да вдигаме летвата по-високо заради сигурността.

Например, в RingCentral разширяваме използването на анализи и мониторинг на сигурността и интегрираме изкуствен интелект (AI) и машинно обучение в нашите източници на данни, за да идентифицираме по-бързо заплахите за сигурността. Ще продължим да работим с интернет общността и нашите конкуренти за укрепване на колективната ни способност да издържаме на атаки като масовата атака, базирана на DNS, разпределена отказана услуга (DDOS) в края на миналата година, насочена към облачните и мрежови доставчици на East Coast. Вярвам, че UCaaS и облачните доставчици могат да постигнат икономия от мащаба на сигурността, която частните предприятия просто не могат да направят, като същевременно предоставят всички останали функции на бизнеса си, които са длъжни да правят.

PCMag: Какво могат да направят клиентите в момента, за да защитят по-ефективно комуникациите си, когато тези комуникации се провеждат в облака?

CP: Засега изборът на надежден облачен доставчик е правилната първа стъпка за повишаване на нивото на сигурност на вашите комуникации. Освен това проверете идентификационните данни на компанията UCaaS, по-специално тяхната честота на тестване и сканиране, както и какви основни нива на одит имат. Но най-важното нещо, което вярвам, че хората могат да направят днес, е често да променят и използват силни пароли за всички приложения, включително UCaaS приложения. Това все още остава номер 1 на атака, който виждаме в по-широкото технологично пространство за приложения, както и в света на UCaaS. Доставчиците на UCaaS като нас интегрират нашето решение с доставчици на SSO, за да улеснят предприятията да управляват сложни приложения и пароли, като в същото време налагат въртене на неповтарящи се пароли.

PCMag: Освен това, което обсъждахме досега, какво виждате като първите три тенденции за UCaaS и облачните VoIP услуги през 2017 г.?

CP: Милениалите продължават да бъдат най-големият разрастващ се сегмент на работната сила, създавайки работно място, където седим на кръстопът на една ера, като четири поколения работят едно до друго. Това предизвиква интерес към UCaaS и други мултимодални комуникационни приложения, които са все по-привлекателно решение за преодоляване на комуникациите между поколенията.

Също така виждам непрекъснатото нарастване на приложенията за сътрудничество като значима част от бизнес комуникациите. Очаквам продължителен растеж и, още по-добре, продължаващо разширяване на функциите и интеграциите на тези системи, като в крайна сметка функционират като човешка "шина от данни" на работа и комуникации.

И накрая, виждам повече предприятия, които се отнасят сериозно към предоставените в облака услуги на UCaaS, тъй като те трябва да се справят с разширяването на своите глобални инициативи, претоварени ИТ отдели, поддържащи вътрешни приложения, които не водят до приходи за бизнеса и корпоративни инициативи на преместване на приложения в облака.

PCMag: Ако има клиент, който иска да направи преминаването от традиционната телефонна централа към облачна централа, какви са първите няколко стъпки, които смятате, че трябва да предприемат, дори преди да се свържете с доставчик?

CP: Първо, ръководителите и ИТ трябва да имат съгласувана облачна стратегия, която да адресира краткосрочните и дългосрочните цели, и да оценят услугите и приложенията, които са съобразени с техните бизнес модели. Най-важното е, че те трябва да осигурят широк вътрешен консенсус по този модел.

Второ, уверете се, че унифицираните комуникации са в съответствие с вашата облачна стратегия. Сега е време да пазарувате. Виждам твърде много клиенти, които са в последната фаза на процеса на вземане на решения и техният кратък списък е съставен от доставчик на UCaaS като RingCentral, техния предишен доставчик на хардуер и следващо поколение хардуерен доставчик. Това ми показва, че решението е за вътрешната политика на облачната стратегия на тази компания, а не за избора на доставчика, който най-добре отговаря на нуждите на тяхната облачна стратегия. Определете стратегията си и след това се придържайте към нея. След това създайте кратък списък от два до три доставчици, които отговарят на вашата стратегия . Това гарантира, че ще изберете най-добрия доставчик за вашата организация.

PCMag: Не на последно място, нека да докоснем мобилния VoIP. Свидетели сме, че мобилните VoIP ще имат значителен растеж през 2017 г. Съгласни ли сте с това и ако да, какъв според вас ще бъде катализаторът за този растеж?

CP: Съгласен съм, че през 2017 г. ще има значителен ръст на мобилния VoIP, като катализаторът е приложения. Въпреки че не виждам множество нови приложения, заливащи магазините, забелязвам намаление на общия брой приложения, а тези, които остават, ще имат значително увеличение на функционалността и използваемостта. Наскоро превозвачите и производителите на мобилни телефони бяха прекъснати с приложения за съобщения, работещи „отгоре“ и около родните системи за съобщения. Компании като WhatsApp просто изтласкаха родните клиенти за съобщения встрани и доставиха превъзходен продукт, като завоюваха 100 милиона долара приходи от съобщения от мобилните оператори.

Виждаме тази тенденция да се продължава и да преминава към по-сложни и по-многомодални приложения - като клиента на RingCentral. В комбинация с последните версии на iOS, като Apple CallKit, следващата граница ще бъде нормализирането на родния набирател и съобщенията като един от многото възможности, които се представят еднакво на мобилния клиент.

Компании като RingCentral имат възможността да работят в тясно сътрудничество с безжични превозвачи и да осигуряват интеграция с нативен наборен номер или просто можем да заобиколим оператора и да преминем „отгоре“ с малко триене към потребителя. На всичкото отгоре мобилните конференции и сътрудничеството са в подем и платформи като Facebook интегрират глас и видео през IP в своите платформи; инерцията със сигурност е налице.

Увеличението на популярността ще дойде от няколко области, но най-отгоре бих поставил обща информираност на потребителите. Тъй като повече компании, базирани на потребители, като WhatsApp, Viber и Facebook, интегрират VoIP в своите приложения, приемането на използване на бизнес-базирано комуникационно приложение ще премине в по-голяма популярност. Но другата технология, която наистина изравнява условията за игра в тази област, е рамковата рамка за разработчици на Apple CallKit. Значението на този набор от инструменти не може да се надценява.