Стоте места: където емоджи отговарят на отзивите на клиентите

Обратната връзка е безценен инструмент за бизнеса. Това не е новаторско изявление на всеки участък, но начините, по които организациите събират цифрова обратна връзка, са в непрекъснат поток. Тази обратна връзка може да означава вътрешна обратна връзка на служителите или външна обратна връзка от вашата клиентска база, социална аудитория или онлайн демография, към която вашият бизнес е насочен. Във всички тези случаи, колкото повече информация имате и колкото по-бързо можете да я съберете, толкова по-ефективно можете да анализирате и да действате по нея.

HundredX, базирано в Сан Диего, „слушане“ и стартиране на обратна връзка с клиенти, дестилира този механизъм за събиране на обратна връзка в бърз, прост потребителски опит (UX), базиран на универсален език, който всички в интернет разбират: емоджи. Компанията от дузина служители и нарастващи стартира през 2012 г. като Productsnitch, с мисията да създаде положителна алтернатива на Yelp. Оттогава HundredX до голяма степен е насочена към предоставянето на потребителски решения за обратна връзка на предприятието, които са вградени директно в UX на марката. Въпреки това, компанията все още предлага безплатно, насочено към потребителите приложение за обратна връзка, наречено Expresit.

Начинът, по който HundredX определя „слушането“, е различен от вида на събиране на данни и прозрения, които ще намерите в социалните платформи за слушане. Вместо да добива и следи социалната мрежа за ключови думи на марката и по-големи тенденции на клиентите и индустрията, HundredX третира слушането като допълващ метричен вътрешен клиент и опит, 1: 1 контур за обратна връзка, който служи като обръщане към външното социално слушане.

„Има няколко страхотни компании за социално слушане, които използват платформи на трети страни, по същество извличайки социални медии за анализ на данни“, казва Роб Пейс, изпълнителен директор на HundredX. „Това, което правим, е да вземем съществуващите си канали - от имейл, текст, приложение, уебсайт, както го наречете - и включете този двигател за слушане в него. Това не е нито едно, нито ви трябват и двата вида слушане.

„Различното при нас е три неща: едно, директното слушане ви дава по-представително напречно сечение. Повечето от вашите клиенти вероятно не пищят, но все още можем да пренасочим техните отзиви. Две, получавате повече контекст. След като закупите нещо, Аз ви изпращам нещо в момента и знам кой сте, какво сте закупили, вашето местоположение; всичко, което вече знам, може да бъде организирано. Това ни води до третото нещо, което е вътрешно разпространение и мащаб."

Ако HundredX ви звучи повече като онлайн инструмент за проучване, отколкото за слушане платформа, това е така. HundredX има остатъка от приложението Expresit от своите дни Commnitch за събиране на отзиви на потребителите, но корпоративната му клиентска база сега е разширяваща. Клиентският му списък включва Мери Кей, NBC, Университета на Нотр Дам, места за събития, вериги за ресторанти и големи спортни екипи като Даулов каубойс и Нешвил Хищници.

„Разликата между начина, по който определяме„ слушането “и традиционния вид анкета е, че слушането започва с един въпрос:„ Какво трябва да знаем? “ - каза Пейс. „Има огромна пропаст между инструмента за проучване на фриймиум и тежкия начин, по който голямото предприятие събира обратна връзка. Не трябва да е лудо скъпо да слушате и обучението за даден продукт трябва да отнеме 10 минути.“

Самият емоджи механизъм е доста прост: в долната част на уебсайт или UX приложение има изскачащ прозорец с щастливи / тъжни емоджита с възможност за кликване за обратна връзка за продукт, услуга или марка. В зависимост от това, което щракнете, получавате по-широк избор на емоджи за по-дълбок контекст. Така че, ако сте почукали, че уебсайтът е добър, следващият екран е "Защо уебсайтът ни е добър?" с възможност за кликване с емоджи, като „съдържание“, „дизайн“ и „интуитивно“. Третият екран може да има поле за допълнителен коментар и последна селекция от емоджи на „Бихте ли препоръчали този уебсайт или продукт?“

Опитът е адаптивен от клиента и се вгражда във всяко UX преживяване. По отношение на реалното преобразуване на тези данни за обратна връзка, стартирането предлага табло за отчитане с възможности за мониторинг на уебсайтове, както и система за управление на инциденти по имейл и система за уведомяване, а също така ще експортира данни за клиентите.

Използването на emojis като стенограма за настроение е нещо много за социално слушане и инструменти за мониторинг на уебсайтове. Както Пейс обясни, как HundredX прилага технологията е по-важно, тъй като универсалният механизъм за обратна връзка може да бъде много по-ефективен и по-малко инвазивен за потребителите (особено при мобилни оптимизирани преживявания), отколкото попълването на анкета SurveyMonkey.

Пейс е дългогодишен партньор в Goldman Sachs, присъединявайки се към фирмата през 1986 г. Един от първите му клиенти е Microsoft, който публикува публично с помощта на Goldman през същата година. Пейс прекара по-голямата част от 20-годишната си кариера с Goldman Sachs, ръководейки операции на западния бряг, работейки не само с технологични компании, но и с големи търговци на дребно, включително GAP и Nordstrom. Той е бил и председател на Националния консултативен съвет на армията за спасение.

"Трябва да работя със стотици клиенти по сливания, придобивания, IPO и т.н. и да работя с тях във времето", каза Пейс. „Изхождайки от този вид финансова подготовка, една от нашите мисии е да възприемем тази криворазбрана концепция за слушане и да я насочим към твърда възвращаемост на инвестициите. И за нашите клиенти има три големи връщания: задържане, както на съществуващите клиенти, така и на съществуващите служители; пренасочената цифрова мъдрост ви позволява да имате такъв тип „мистериозен купувач“ навсякъде, който непрекъснато ви захранва данните и… съдържанието и анализите, които управлявате от тези данни. “

Топ 7 бизнес приложения на HundredX

Вградените емоджи отзиви на HundredX са мощен инструмент за бизнеса сами по себе си, но Pace също така разкри приложенията и сериите, които стартиращите му приложения използват за комуникация, сътрудничество и следене на проекти, задачи и цели на продажбите.

1. Отпуснат

Заедно с безброй други организации, HundredX се справя изцяло с вътрешната комуникация, като използва Slack като инструмент за сътрудничество в екипа на компанията.

2. Salesforce

На следващо място е Salesforce. „Salesforce, който използваме на две места“, каза Пейс. "Ние го използваме за (CRM), но много от нашите клиенти искат да експортираме данни в системата Salesforce. Така че това е също така вид обратна връзка (API) за свързване със съществуващите им платформи."

3. Асана

Асана, един от изборите на редактора на PCMag за сътрудничество и управление на проекти, е платформата, на която HundredX разчита да следи задачите и напредъка на работния процес.

4. Атласийска Джира

Що се отнася до техния тръбопровод за разработка на софтуер, Atlassian Jira е това, на което разработващите и инженерните екипи на HundredX разчитат за управление на задачи и проекти.

5. Google Drive

Докато Слак и Асана се грижат за вътрешното сътрудничество и управлението на проекти, Pace заяви, че стартирането, подобно на много други организации, силно разчита на Google Drive за централизирано съхранение и сътрудничество в екип, що се отнася до управлението на документи.

6. UberConference

Пейс каза, че HundredX често използва UberConference за бърза комуникация, особено след като инструментът за видео чат е интегриран в Slack канали с помощта на бърза / uberconference команда наклонена черта.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting е интересен за Pace. „Дойдох в епоха, в която продажбите бяха всички на човек“, обясни той. „Но сега, бих казал, че 80 процента от нашите клиенти започват с GoToMeeting демонстрация, за да им дадат 30 минути да кажат, това има смисъл или не. Това е промяна в модела на това как се случва действителният процес на продажба."