Helpshift цели да обслужва клиентите

Обслужването на клиенти и операционната служба винаги са били скъпи, объркани процеси, от които никой не се радва - нито на клиента, нито на бизнеса, нито на отделния представител. Клиентите се разстройват от дългите чакания, неефективните процеси и усещането, че не се чуват. Компаниите харчат милиони за това, което до голяма степен представлява лидер за загуба - понякога дори и пасив - често без голям успех нито за усилия, нито за инвестиции. Голяма част от проблема изглежда се дължи на отделни служители, които често са затрупани с много повтарящи се административни задачи, които отнемат от основната им функция: грижа и удовлетвореност на клиентите. Резултатът е неизбежен: проучване за 2017 г., проведено от Propeller Insights, изчислява, че повече от половината от анкетираните в неговото проучване оценяват обслужването на клиентите като С или по-ниско.

Но през последните години компаниите започват да търсят начини за подпомагане на ситуацията, като някои от тях използват асистенти за чатбот, които използват изкуствен интелект (AI), за да автоматизират голяма част от грубата работа, свързана с предоставянето на качествено обслужване на клиентите, особено в мащаб. Промяна на потребителските навици и начин на живот има улесни и тази еволюция. Целта на тези чатботи е да позволят на компаниите да предлагат по-добро обслужване на клиентите за по-малко пари. По-важното е, че те могат да помогнат на клиентите да се насладят на по-добро онлайн пазаруване. Helpshift е една компания по-специално което е особено агресивно при промяната на този аспект на електронната търговия.

Разбиране на чатовете

Преди да се заемем с това, което прави Helpshift, е важно да разберем какво точно представляват тези нови интелигентни асистенти и какво правят. Чатботите обикновено се появяват под формата на помощници за разговор, поместени и на двамата уеб страници и в приложения за съобщения. Що се отнася до тяхното приложение за обслужване на клиенти, те използват алгоритми за машинно обучение (ML), за да определят проблема на клиента и след това препоръчват потенциално решение. Клиентите говорят с тези чатботи по същия начин, по който биха разговаряли с приятел в платформа като Facebook Messenger, често без представа, че всъщност разговарят с машина.

С чатботите клиентите вече не са длъжни да държат или чакат във виртуална опашка, за да получат услуга. Ако клиент каже на чатбот: „Загубих кредитната си карта“, софтуерът може незабавно да обработи заявката и да върне различни връзки, като „Деактивирайте моята карта“ или „Издайте ми нова карта“. Технологията за обработка на заявки по естествен език вече е достатъчно усъвършенствана, че потребителите могат да формулират въпроси с какъвто и разговорен тон да работи за тях и чатботът е в състояние правилно да анализира и отговаря. Чатботите също могат да бъдат интегрирани с голямо разнообразие от приложения за бек-енд в допълнение към вашето бюро за помощ. Чатботът, който борави със загубената кредитна карта, например, може не само да върне връзки, но и да насочи клиента към съответния отдел за обслужване на клиенти, онлайн или чрез бизнес-клас за гласово над IP (VoIP), и дори да предприеме мерки за сигурност които автоматично замразяват акаунта на клиента, докато не се установи поправка.

Подходът на Хенри Форд

Abinash Tripathy е основател и главен стратегически директор (CSO) на гореспоменатия Helpshift, базиран в Сан Франциско разработчик, който предоставя AI технология за обслужване на клиенти за компании като Honeywell и Microsoft. Според Tripathy, типичната операция за обслужване на клиенти - включително инструменти, персонал, обучение и софтуер - може да доведе до огромни разходи за компаниите.

Стратегията на Трипатия с Helpshift беше вдъхновена от пътуване, което той отведе до кол център в Индия. "В нощната смяна в тази сграда работеха хиляди хора. Това, което забелязах, беше, че хората в действителност не са хора при своите операции. Всички седяха там, действайки като робот", каза Трипатия. „Това предизвика куп мисли и това ми даде обратни резултати, когато Хенри Форд въведе производствената линия и направи целия този процес по-ефективен. Когато фабриката на Ford премина от пълен човешки труд към монтажна линия, цената на колите спадна защото автоматизацията намали производствените цени. И така, това беше нещо като "а-ха!" момент за мен."

Трипати и неговият екип са предприели подхода на монтажната линия за обслужване на клиенти с Helpshift. "Ако погледнете стария начин на правене на тези центрове за контакт, всичко беше направено по телефона", каза Трипатия. „Служителите използваха аналогово устройство, разговаряха с клиент, въвеждаха заявки в база данни и предаваха тази информация заедно.

„Това, което направихме, е да предоставим на клиента възможността да се обслужва вътре в цифровия канал, - продължи той. - Ако погледнете модерен клиент, те по принцип живеят в цифрови канали и тези канали могат да бъдат мобилно приложение, което използват всеки ден, или уебсайт или настолно приложение. Но традиционното обслужване на клиенти ги принуждава да излязат извън това. "За Helpshift подходът на цифрови асистенти просто има смисъл за съвременния потребител.

Интересното е, че от гледна точка на Трипатия, AI инструментите помагат и на представителите на обслужването на клиентите. "От страна на агента, ние имаме куп способности, които използват AI, за да им помогнат в работата", каза Трипатия. "Поради това колко робототехническа е индустрията, степента на изнемощ е една от най-високите от всички индустрии в света. Това е просто скучно, световна, повтаряща се работа. С AI можем да променим това. Скучните, светски неща вече могат да се справят. от ботове. " Според Helpshift, клиент satisaction процентите също се определят от тези чатботи. Трипати каза, че според резултатите от проучването за удовлетвореност на клиентите (CSAT), клиентите им обикновено имат между 4 и 5 на 5- звезда мащаб. Освен това клиентите, използващи Helpshift, са видели крачка в своите оценки на iOS App Store.

Сервизният персонал вече може да се съсредоточи върху по-трудните задачи, въпреки че това може да причини смущение за някои специалисти в сервизната служба. Революцията на AI вече поема работни места и все още е вероятно работниците в обслужването на клиенти да бъдат съкратени. Запитан за последвалите съкращения, които платформи като Helpshift вероятно причиняват, Трипатия призна, че някои служители вероятно ще бъдат елиминирани от продукта на неговия екип. Все пак е интересно да се помисли как AI ще повлияе положително на тези, които успяват да останат в бранша.

Бъдещи развития

Вероятно вече сте си взаимодействали с AI чат, ако сте правили онлайн пазаруване през последните години и тяхното присъствие в популярните онлайн магазини ще нарасне само през следващите няколко години. Технологията за интелигентни помощници на Helpshift вече се използва в международен план с финландския разработчик Supercell, един от най-големите мобилни разработчици в света, използвайки го за обслужване на стотици милиони инсталации по целия свят. Въпреки успеха си, разработчикът на игри Clash of Clans има по-малко от 250 служители. Те използват Helpshift за нуждите на обслужването на своите клиенти, за да им помогнат да поддържат удовлетвореността на потребителите, без да са необходими големи инвестиции в помощния персонал.

И Supercell далеч не е сам. Тъй като днешните малки и средни предприятия (SMBs) нарастват, толкова ще нараства и нуждата им от ефективно обслужване на клиентите. AI чатботите предлагат автоматизирана услуга на много по-ниска цена от по-традиционните операции за поддръжка. Лесно е да си представим Helpshift и други компании, които нарастват експоненциално през следващите няколко години. Разходите настрана, може да се окаже, че приемат тези инструменти, просто за да отговарят на очакванията на клиентите. Тъй като повече клиенти прекарват времето си в приложения и на уебсайтове, поддръжката, базирана на телефон, може да се разглежда като нещо повече от просто загуба на пари: това може да навреди на марката като цяло.