Happyornot цели да промени отзивите на клиентите

Получаването на отзиви от клиенти е предизвикателство за всеки бизнес. Договарящите се изследователски фирми са твърде скъпи за повечето компании. Съществуват множество инструменти за онлайн проучване, но те имат присъщи недостатъци. Можете да имате добре написани анкети, които задават важни въпроси, но тези прозрения са безсмислени, ако клиентите всъщност не участват. Тампере, базираната във Финландия HappyOrNot е стартъп, който предлага нов подход към проучванията на клиентите и служителите. Използвайки изключително опростен показател за удовлетвореност на клиентите, HappyOrNot е създаден да даде на предприятията възможно най-много впечатления от анкетиране на клиенти.

HappyOrNot е основана преди по-малко от десетилетие от Heikki Väänänen и Ville Levaniemi, но нейните терминали вече са инсталирани в повече от 100 страни по света. Към днешна дата, списъкът на клиентите на HappyOrNot включва повече от 4000 организации и той продължава да расте от година на година. Работи с такива големи компании като American Express, Avis и IKEA. Според компанията, тя бързо се разраства и цели изцяло да промени начина, по който хората предоставят и да прецени обратната връзка. Отнехме известно време да поговорим с Levaniemi, съосновател и изпълнителен вицепрезидент, за преглед на решението на компанията и какви са нейните цели.

Изключителна простота

HappyOrNot е сравнително неподправен в сравнение с инструменти за анкети като GetFeedback или SurveyGizmo. Решението обикновено се предлага под формата на терминал с четири физически, подобни на емоджи бутони. Потребителите са помолени да оценят опита си с натискане на един от бутоните. Първият бутон е тъмнозелен и много щастлив, който е последван от светлозелен и не толкова щастлив, червен и мръщен, и тъмночервен и много мръщен (вижте изображението по-горе). Данните се записват моментално и могат да бъдат качени в придружаващо приложение, в което клиентът може да следи данните в реално време.

Според Леваниеми простият инструмент е трансформирал клиентите си. "Всичко това започва основно с това, че е изключително удобно за всички участващи страни", каза той. "Първо, това наистина не отнема никакви усилия или работа от клиента. Това идва от лекотата на натискане на един бутон. Приканва се да разгледате и има приятелски интерфейс. Нямате нужда от приложение или абонамент. не е нужно да се страхувате, че приемаме метаданни от вас."

Това, което на системата липсва в подробни данни (като отворените данни, които може да получите от платформа като Zoho Survey), тя компенсира при участието на клиента. Според една цифра, предоставена от компанията, клиентите са забелязали процент на отговор до 80 процента.

Според Леваниеми най-ценният поглед предлага най-ценният бутон за обратна връзка - тъмночервеното мръщено лице. „За компанията е много важно да намери нивото на„ удовлетворение “. Това казва на компанията колко бизнес са загубили поради недоволен клиент.“

Голяма част от перспективата за стойност на HappyOrNot е, че проучването се записва веднага след опита на клиента, независимо дали това е лично в магазин за търговия на дребно или медицински кабинет или онлайн посещение на уеб страница за електронна търговия. В резултат на това предприятията могат да разгледат модели въз основа на различните часове на деня. Магазинът на дребно може да открие, че някои служители могат да предоставят на клиентите по-лошо изживяване при смяната си. Летището може да идентифицира проблемните зони в реално време, като погледне на услугата по време на прилив.

„Откриваме, че това наистина кара клиента да разсъждава върху неща, които никога преди не са обмисляли“, каза Леваниеми. „Клиентите могат да си зададат въпроса:„ Колко души работехме? Правехме ли нещо, което не би трябвало, като разопаковане на кутии на етажа в магазина в пиковите часове, когато повече служители трябваше да помагат при касата? “ Червената обратна връзка е изключително важна."

Придружаващото приложение предлага на бизнес потребителите проследяване на реалните импресии в реално време. Продължавайки с темата за удобството на потребителя, „Бързият преглед“ на приложението прилича повече на фитнес проследяване, отколкото на инструмент за анализи. Фирмите получават обнадеждаващи съобщения за подобряване на удовлетвореността им ("Приятно! Резултатите ви се подобриха миналата седмица", се чете едно съобщение) и им се предоставя проста статистика от предходната седмица. По-традиционните опции, като визуализирани графики и тенденции, също са достъпни в придружителното приложение.

Незадължителни статистически данни

В допълнение към физическите бутони на основния киоск, има и версия със сензорен екран, както и уеб версия за онлайн взаимодействия. Версията със сензорен екран предлага тристепенен подход към натискането на бутоните. На клиентите се задава първи въпрос, последващ избор и възможност за предоставяне на отворена обратна връзка в текстово поле. Уеб приложението, което обикновено се появява след като потребителите направят плащане, също така позволява на потребителите да въвеждат отворена обратна връзка. Според Леваниеми уеб вариантът е създаден по искане на компании, които са имали успех с HappyOrNot във физическите си магазини и искат сходни данни за своята уеб версия.

Потребителите на електронната търговия могат да намерят уникална информация за бизнеса си с помощта на HappyOrNot. Леваниеми припомни история, в която един клиент разбра, че пропуска продажби, тъй като не поддържа плащания от определена банка. Това принуди тези клиенти на банките да използват различна платежна система. „По същество те откриха, че губят между пет и 10 клиенти на ден, защото се чувстват неудобно“, заяви Леваниеми. "Отново това решение е толкова просто, но отново и отново виждаме, че драстично се променя как нашите клиенти правят бизнес."

Цените варират в широки граници в зависимост от нуждите на клиента. Според компанията, настройка на един магазин с един киоск струва 100 долара на месец. Цените тръгват от там въз основа на броя станции и други изисквания.