Обратно към основите: прогнози за бъдещето на crm

През следващите години нарастващата конкуренция между доставчиците на управление на взаимоотношенията с клиенти (включително CRM), включително технологични титани като Microsoft, Salesforce и Zoho - ще доведе до фундаментална промяна в начина, по който взаимодействаме с CRM инструментите. Докато по-голямата част от свръхзависимостта ще бъде около изкуствен интелект (AI) и машинно обучение (ML), реалните движещи сили в бъдещето на CRM може да са много по-прости, отколкото си мислите.

Според Мани Медина, главен изпълнителен директор на стартирането на базата на Сиатъл за стартиране на аутрич, доставчиците на CRM ще искат да възприемат основен подход, що се отнася до техния продукт. Медина има дълга история в бизнес технологиите. Той беше един от първите служители в екипа на Amazon Web Services и също така работеше като изпълнителен директор на Microsoft, преди да поеме текущата си роля. Наскоро говорихме с Medina относно някои от неговите прогнози за това къде отива CRM полето.

Състоянието на нещата

За да разберете къде отива CRM, трябва да погледнете къде се намира сега. „При CRM резултатът, за който всички копнеем, е единна гледна точка за пътуването на клиентите - по целия път от преди да сте познавали клиента до етапите на задържане и усъвършенстване“, каза Медина. "Всички се опитват да продължат след това цяло до край."

След миграцията към софтуер, базиран на облаци, компаниите са въвели дискретни части от това пътуване. „Salesforce зае средната точка на тази фуния, докато приложения като Marketo взеха тази горна част от фунията за емисия за автоматизация на маркетинга“, каза Medina. „В дъно имате приложения за системни билети, които са били по-надолу по веригата. "

Въпреки че инструментите във всички краища на фунията за продажби са мощни, това създава проблеми с фрагментацията на бизнеса. „Проблемът е, че уникалното представяне на нещо като Marketo не е едно и също представителство в CRM и негов не е същото представителство в системата за издаване на билети ", каза Медина. В резултат на това той заяви, че има състезание да се превърне в всеобхватен хъб, който да заснеме цялото пътуване на клиентите. Колекцията Lightning на Salesforce продължава да се развива, за да отговори на тази нужда и инструменти като Zapier може да помогне за свързване на различни платформи, за да даде на продавачите по-пълна изглед.

Може би най-големият капак обаче е наръчник влизане. „Много компании казват на представителите:„ Ако искате да получите плащане, трябва да въведете данните в CRM. “ И това, което се случва е, че много повторения не въвеждат данните, докато сделката приключи “, каза Медина. „Много наистина лоши навици са се развили с CRM, което прави данните безполезни.“

Медина цитира своя собствен екип в Outreach, където представителите могат да обработват над 100 имейла на ден. "Въвеждането на цялата им информация и разумните бележки ръчно е огромна работа", каза той. Въпреки че има инструменти, които могат да помогнат за автоматизирането на тези процеси, те не са всеобхватни. Записването на данни за дейността е болка, а данните са безполезни, тъй като служителите не използват решението правилно.

Свръхтип на разузнаването

AI и ML не са нови в CRM пространството. През 2017 г. Salesforce представи своя двигател на Айнщайн и го предостави на всички свои клиенти. Zoho предлага подобен инструмент под формата на своя Zoho Intelligent Assistant (Zia). Тези системи са проектирани да използват прогнозна анализа и други методи за стимулиране на търговския процес на компанията. Така е, поне. Засега Медина счита, че интелигентният тласък е пич.

„Salesforce беше малко щастлива, за да изведе Айнщайн. Те обявиха способности, които всъщност не работят. Мисля, че им трябва повече време, за да го направят в действителност“, каза Медина. „Проблемът с ML е, че хората отидоха твърде бързо с прогнозна анализа, без да предлагат помощ всъщност да разберат връзките между кросоувърите“

Проблемът се състои в начина, по който ML работи в CRM. В повечето случаи ML идентифицира големи взаимоотношения в големи масиви от данни. Набелязва голям брой корелации, без да предоставя реална представа по отношение на това защо се случват нещата.

Съучредител на Zapier и изпълнителен директор Уейд Фостър също вярва че AI не е съвсем готов за prime time. " AI има много дълъг път, преди да започнем да виждаме радикалните трансформации, които се обявяват в технологичната общност ", каза той." По-простото решение е автоматизация. Представителите на продажбите могат да включат автоматизация в съществуващите си процеси, за да получат незабавни сигнали и актуализации от различните инструменти за управление на CRM, които вече използват, за да разберат по-добре настоящите и бъдещите клиенти."

Медина на Outreach предложи пример за отбори използване на ML модел за подобряване на продажбите. Моделът показа, че перспективите, с които представителите прекарват повече време в работа, имат най-голям шанс да бъдат превърнати в продажба. Според Медина обаче действително се случва, че представителите просто избират да отделят повече време за работа над тези перспективи, защото смятат, че е по-вероятно да направят продажба на тях. „Това е като да кажем, че покачването на удавяне е причинено от сладолед потребление когато в действителност просто се случи лято - каза Медина. - Корелацията не е причинно-следствена връзка.

Фокус върху простотата

За следващата година Medina прогнозира, че AI и ML няма да бъдат толкова популярни, колкото може би според вас е маркетинга на компанията. "куп разочарования, куп неща, които не работят, и подход към основите, при който ще спрем да говорим за ML и малко да се върнем към реалната наука за данни."

Medina предлага операциите с данни на Facebook, Google и Netflix като примерни примери за компании, които правят интелигентна информация за своите данни. Проучванията за данни ще бъдат събрани от човешки анализ, за ​​да се открият възможностите за подобряване на търговските екипи.

Медина каза, че този подход към основите е това, което ръководи работата му в Outreach. „Ще има разделяне между мястото, където живее представителят и къде данни за съхранени - каза той. - По този начин атакуваме пазара. Ние създаваме платформа за ангажиране на продажбите, където представителят всъщност изпраща имейли и там живее плейбукът, така че представителите знаят какво да правят във всички ситуации."

Това, което Outreach цели да направи, е да комбинира удобното автоматизации свикнали сме с персонално човешко докосване. "Това подобрява ефективността на представителя", каза Медина. "Тогава това, което правим е, обръщаме се и вземаме всички тези данни и ги даваме на нашия потребител, клиент, за да открием възможности за подобрение."

Глад на данни

По време на нашия разговор Медина спомена, че според него всички доставчици на CRM получават „гладни данни“. Той прогнозира, че в стремежа си да обхване повече части от пътуването на клиентите, разработчици като Salesforce ще подпишат по-стратегически партньорства, както с Amazon Web Services през 2016 г. Тези партньорства служат както за обхващане на цялото пътуване на клиентите, така и за разширяване на тяхното данни. „Salesforce е изградена на базата данни на Oracle“, каза Medina. „Тя не е добре мащабирана. Не може да побере неструктурирани данни, както и структурирани данни. Ето защо виждаме всички тези партньорства. Те се нуждаят от разнообразна стратегия за множество доставчици.“

Докато CRM пространството ще продължи да обновява инфраструктурата си, предприятията ще търсят нови и ефективни начини за получаване на потенциални клиенти. По-голямата част от потребителите на LinkedIn вероятно биха считали уебсайта платформа за работа в мрежа и споделяне на съдържание. Но за много компании, включително CRM разработчици, LinkedIn е богата мина за използване на информация за потребителите.

„LinkedIn е единствената социално-актуализирана база данни за работа в момента“, каза Медина. „Поради това Microsoft има малко предимство, защото те могат да забавят бързо отварянето на своя API.“ Като се има предвид фактът, че Microsoft предлага собствена CRM платформа, идеята на компанията да използва данните на LinkedIn за себе си не е трудно да си представим.