Американците все още са скептични към чатботите за обслужване на клиенти

Американците похарчиха 6, 59 милиарда долара за Кибер понеделник тази година. Никога досега бързото и авторитетно цифрово обслужване на клиентите не е означавало повече за вашия бизнес за електронна търговия. За съжаление, новите данни от „Американците обичат чатботите - ако ги получат на хората по-бързо“, проучване на Propeller Insights от октомври 2017 г., проведено от името на „Хелпшифт“, показва, че американските потребители са оптимистични, но сдържани относно контакт с автоматизирана поддръжка на чатбот.

Като цяло повече от половината (52 процента) от анкетираните са оценили обслужването на клиентите като С или по-ниско, според проучването на Helpshift, което е анкетирало 2013 американски потребители на възраст над 18 години. Почти всички (94 процента) от анкетираните казват те "се страхуват да се свържат с поддръжката на клиенти" във всяко качество. Посочените причини включват затруднения при общуването с агенти на чуждестранни телефонни центрове, продължително изчакване и задържане, прехвърляне в отдели, без лични данни да се прехвърлят от агент на агент, непреходни автоматизирани менюта и безполезни автоматизирани агенти за отстраняване на проблеми.

"Тъй като е толкова скъпо да се управлява телефон или имейл канал, марките са принудени наистина да отделят по-малко ресурси за контактни центрове, отколкото биха искали", каза Линда Крауфорд, изпълнителен директор на Helpshift. "Първото взаимодействие, което много потребители имат, когато се свържат с марка за помощ по телефона, е с IVR, който има рудиментарно маршрутизиране. Всички мразим."

(Изображение чрез: Helpshift и Propeller)

Революцията на Chatbot?

Преди да се задълбочим твърде дълбоко в това, което потребителите обичат и мразят в чатботите, нека първо да определим какви са чатботите. Чатовете са асистенти за разговор, които традиционно се поместват на уеб страници на марката и в приложения за съобщения. По отношение на обслужването на клиентите, те използват изкуствен интелект (AI) и машинно обучение (ML), за да определят проблемите, които може да има потребител, за да препоръчат потенциално решение. Подобно на това как разговаряте с приятел в текстово базиран Google Hangout, изпращате заявка до чатбот и чатът обработва въпроса ви. Използвайки цялата интелигентност, включена в неговия софтуер, той препоръчва решение.

Петдесет и пет процента от анкетираните искат чатботи, включени в процеса на обслужване на клиентите, според доклада. Този брой се увеличава, когато въпросът е ограничен само до хилядолети, 65 процента от които биха искали опция за чат. Въпреки че чатботите може да са чужди за някои, много от респондентите в анкетата са имали взаимодействие с чатботите. Четиридесет и девет процента казаха, че са използвали чатботи за взаимодействие с клиентите. Една трета от анкетираните казаха, че са взаимодействали с чатботи в приложения като Facebook Messenger и WeChat. Някои може би дори не са осъзнали, че взаимодействат с чатботите по време на текстови разговори.

„В общото население все още сме в ранните фази на чатботите, влияещи върху живота на хората“, казва Крофорд. „Ние сме в огромен цикъл на свръхтехнология в областта на технологиите. Хората смятат, че смесването на човешкото интелигенция с AI, ML и чатботите ще подобри ангажираността и удовлетвореността на клиентите на по-ниски разходи. Но не е изненадващо, че широката популация е някак не осъзната. Те може би да си взаимодействаш с бот и да не го знаеш."

За съжаление, общият консенсус за чатботите все още е толкова мрачен, колкото всички останали статистически данни, свързани с обслужването на клиенти. Само един от всеки пет от анкетираните заяви, че чатботите „определено правят нещата по-добри“, а 40 процента казват, че чатботите са полезни, но „не живеят до пълния си потенциал“. Шестдесет и три процента от анкетираните са казали, че биха предпочели да изчакат три допълнителни минути, за да говорят с човек, отколкото да получат незабавен отговор от чат.

Четиринадесет процента от анкетираните класифицират чатботите като „наистина досадна технология, която прави получаването на добра поддръжка на клиенти по-трудно“. Приблизително 25 процента заявяват, че намират чатботите за леко досадни и рядко полезни и че никога не биха предпочели чатботите пред традиционните места за обслужване на клиенти. Почти една трета от анкетираните заявиха, че не са чували за чатботи, докато не вземат анкетата.

"Бих казал, че някои от ранните ботове са били маркови и те може да не са били по-бързи в решаването на това, което ги интересува потребителите, което стига до агент или разделителна способност по-бързо", каза Кроуфорд. "Ако марките разгърнаха ботове, които бяха кръстени и опитът не накара проблема да изчезне по-бързо, потребителите ще го възприемат като друг слой. Не беше по-бързо, така че защо дори беше там?"

(Изображение чрез: Helpshift и Propeller)

Как чатботите могат да спечелят потребителите

За да подобрят драстично работата с бюрото за помощ както за потребителите, така и за бизнеса, чатботите трябва да предлагат по-задълбочени анализи и показатели за ангажираност, за да дадат представа за това как се изпълнява чатботът, какво питат клиентите и кои проблеми са неразрешими без човешка намеса, както пише колегата Роб Марвин в неговото парче за това как чатботите могат да трансформират бизнеса.

Друг начин чатботите да станат по-ценни за потребителите е, като живеят в контекста на други приложения. Въпреки че една трета от анкетираните са казали на Helpshift, че са взаимодействали с чатботите във Facebook Messenger, те може би не са взаимодействали с чатботите, свързани с обслужване на клиенти. Всъщност много от чатботите, намерени в Messenger, изобщо не са свързани с търговията. Например, Chatbot HealthTap ви позволява да задавате въпроси, свързани със здравето, в прозореца на Messenger. Пончо е чат в Messenger, който ви казва времето. Въпреки че те са полезни и забавни начини за източник на информация, те не помагат да се реши основният проблем, обсъден в тази част: лошо обслужване на клиентите.

За клиентите и подкрепата, която получават, чатовете трябва да решават проблеми и те трябва да го правят по-бързо, отколкото техните човешки представители, според доклада. Седемдесет и три процента от анкетираните казаха, че ще използват чатботи, ако това значително намали времето, необходимо за получаване на агенти по телефона. Шестдесет и седем процента казаха, че ще използват чатботи, ако съкратят времето, необходимо за обяснение на проблемите на агентите. Приблизително 70 процента от анкетираните биха предпочели чатботите, ако са били в състояние да разрешат проблеми с поддръжката на клиенти от началото до края, без въобще да се включват агенти или имейл билети.

„Днешните ботове позволяват по-усъвършенствано маршрутизиране и препоръки относно често задавани въпроси, които предоставят по-безпроблемно на агент или дори самият проблем да разреши проблема“, каза Кроуфорд. "Току-що сме в началото на наистина вълнуващо време."

(Изображение чрез: Helpshift и Propeller)