6 начина да изградите трайни взаимоотношения с клиентите чрез социалните медии

Социалните медии са идеално място за марките да спечелят нови клиенти, да правят директни продажби и да популяризират нови продукти. Но носителят също така предлага невероятна възможност за изграждане на трайни връзки, които живеят по-дълго, отколкото всяка еднократна отстъпка или ретуит би могла. Като се възползвате от социалното слушане за тълкуване, реагиране и изучаване на клиентски разговори, вие ще бъдете в състояние да предоставите по-ценни и значими взаимодействия на вашите последователи.

Разговарях с Андрю Каравела, вицепрезидент по маркетинг в Sprout Social, нашият инструмент за печеливш избор на редактор за социално слушане, за начините, по които брандовете могат да превърнат социалните си платформи в средства за комуникация и изграждане на взаимоотношения. Каравела каза, че социалното слушане традиционно се смята за брандове, които слушат минута по минута, за да определят как най-добре да общуват с клиентите. Каравела смята, че истинската възможност се състои в по-остър подход към социалното слушане, който може да помогне на бизнеса да вземе по-добри дългосрочни решения за своята марка и продукти.

1. Краткосрочно и дългосрочно вземане на решения

Ако мислите за подхода на минута за минута към социалните медии, платформи като Facebook, Twitter и дори LinkedIn ви дават преглед в реално време как хората реагират на вашата марка. Можете да определите дали харесват или не най-скорошната ви публикация, най-новият ви продукт или най-новата ви промоция. И обратно, можете също да използвате инструментите, за да научите дали настроението на клиентите е по-благоприятно към вашата марка или към вашия конкурент, или да получите ранно предупреждение за това, което е обидно имиджът ви току-що е публикувал политически некоректният изпълнителен директор.

По-важното е, че тези инструменти ви дават незабавна възможност да влезете и да разрешите ситуация, преди тя да излезе извън контрол. Ако можете да превърнете отрицателните взаимодействия в неутрални или дори в положителни, тогава ще живеете, за да видите друг ден с вашите лоялни клиенти. Ако обаче не наблюдавате активно и не отговаряте на обратна връзка, може да чакате твърде дълго, за да предприемете действия.

Съществува и по-дълъг, по-сложен разговор около вашата марка. Никой туитър или публикация няма да ви даде този изчерпателен, дългосрочен преглед; ще трябва непрекъснато да наблюдавате, събирате и интерпретирате разговорите с клиенти, за да вземате по-добри решения относно социалния си маркетинг, продуктите си и дори бизнеса си като цяло. Например, достатъчно ли е тазобедрената ви марка? Публикувате ли твърде много съдържание? Вашата реклама пропуска ли марката? Продуктите ви не функционират ли? Приемането на по-дългосрочен подход към социалното слушане ще ви помогне да станете по-информирана и стратегическа марка.

2. Органични и автентични отговори

„Марките трябва да слушат директни споменавания“, каза Каравела. „Но също така, ако мислите да слушате по начин, който не включва прякото споменаване, една марка може да изненада и зарадва своите клиенти.“ Например, Каравела каза, ако някой не маркира „@Sprite“, когато каже, че се наслаждава на Sprite напитка, тогава Sprite все още може да намери този туитър и да използва възможността да направи оферта, да каже благодаря или да изпрати подарък за този фен. Колко по-възнаграждаващ би бил директен туитър от някоя от любимите ви марки, отколкото да видите популяризиран туитър или спам имейл?

Този вид взаимодействие едно към едно е по-вероятно да бъде естествено и приятно за вашия клиент, отколкото всяка друга форма на push съобщения. "Марките отделят много време за изходящо съдържание", каза Каравела. „Слушането ви позволява да скочите и да се инжектирате автентично в разговори, които са от значение.“

3. Данни и Анализ

Социалните данни и аналитика ви позволяват да изградите еталон в продължение на седмици, месеци и тримесечия, за да идентифицирате тенденциите и възприятията около вашата компания и продукти. Но не се затъвайте в неща като социални "харесвания" и брой последователи; тези числа са склонни да разказват едната страна на много сложна история. Това, което трябва да ви интересува, са по-ориентирани към действията показатели като социални акции и ангажименти. Анализът на тези показатели може да ви помогне да създадете по-добро съдържание или да вземете по-добри решения на бизнес ниво, като например да кажете на вашия продуктов екип да мисли за по-иновативен дизайн.

Каравела каза, че насърчава хората да гледат на процентите, а не на суровите числа. "Твърде често моите клиенти мислят за действителните числа, вместо за скоростта, с която напредват. Вместо да искат да получат от 1000 до 10 000 последователи през тази година, колко последователи спечелихте тази седмица?"

4. Изграждане на общността

Няма по-добър начин да накарате клиентите да искат да се задържат около вашите социални страници, отколкото като ги запознаете с хора с единомислие. Изграждането и контролирането на общности позволява на маркетолозите да служат като проводник за разговорите, които се случват между клиентите. Това помага да се даде доверие на вашата марка като експерт във вашата област и да направите вашия сайт или платформа водеща дестинация за тези, които търсят информация. Ще бъдете отговорни за определянето на разговорите, така че е важно да помислите какво можете да направите, за да улесните разговорите, които да увековечават темите, които искате да популяризирате.

Но може би по-важното е, че тези общности дават възможност на евангелистите на вашата марка да коригират недоволните клиенти, които са имали проблеми с вашите продукти. Позволявайки на клиентите да коригират и помагат на други клиенти, вие упълномощавате своите дългогодишни последователи, удовлетворявате нови последователи и избягвате да се заблуждавате с представителите на бюрото си.

5. Прегледи с дълга форма

Amazon, eBay, Yelp и дори PCMag са ценни пространства, които позволяват на потребителите да научат за продуктите, преди да ги купят; тези платформи предоставят задълбочени прегледи, които клиентите могат да използват за по-информирани решения за покупка. Отзивите не винаги трябва да се помещават на сайт на трети страни. Можете да използвате социалните си платформи, за да насърчите потребителите да споделят честни отзиви за опита си с вашия продукт. Разбира се, ще има отрицателни отзиви и ще има клиенти, които обиждат продукта ви само за да тролират вашата марка. Но ще има и група от лоялни търговци на марката, които идват на тези страници, за да пеят вашите похвали.

„Определено има място и да се възползвате от оценките и отзивите“, каза Каравела. "Интересното в социалното пространство е, че получавате голям обем от обратна връзка. Често получавате основания или потвърждения на идеи чрез ретуити и акции. Това е област, която трябва да култивирате."

6. Учебен материал

Споделете съдържание, което предлага статистика или данни, които помагат на клиентите да вземат по-информирани, образовани решения. Има ли маркетингово проучване, произведено от медия (или дори конкурент), която засяга теми, които подкрепяте? Проучването предоставя ли на клиентите ви информация, която може би вече не притежават? Не се страхувайте да използвате вашите платформи, за да споделяте това съдържание. "Ако можете да получите повече от 50 процента от съдържанието си, за да не е за вас, а за други неща, които са свързани с вас, това е огромна полза за вашите клиенти", каза Каравела.

Ключовете тук са да останете на съобщение, да споделяте съдържание, което е от полза за вашия бизнес (дори и само косвено), и след това да превърнете тези споделяния в разговори, които се случват на вашия часовник. По този начин ще можете да използвате този чат, за да осигурите още по-голяма стойност за дългосрочните си клиенти.