Съдържание:
Видео: Zoho CRM CommandCenter (Октомври 2024)
Функцията Headquarters предоставя административно табло за случващото се в екипа за поддръжка, с шепа основни джаджи и възможност да се види кои агенти са активни. Една от най-новите функции, които ще намерите в Zoho Desk, е таблото за удовлетвореност на клиентите, което показва дали избрана група билети е разрешена или все още е отворена. Докато таблото за управление на централата ви дава някои ключови данни с един поглед, не можете да конфигурирате таблото извън няколко филтри тук и там.
Zoho Desk ви позволява да сортирате отворени билети въз основа на това, кога са създадени, които са просрочени, които се дължат в рамките на два или три часа и т.н. Можете да категоризирате билетите по приоритет, ако времето не е фактор. Това е особено полезно за организации, които са обвързали Zoho Desk с Zoho CRM, където акаунти за бели китове може да изискват незабавно обслужване на клиентите, въпреки че билетът може да се намира в долната част на опашка с време. Интеграцията автоматично ще използва информацията за връзка с управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), за да ви уведоми, ако имате работа с основен клиент.
Има няколко нюанса на интерфейса Zoho Desk, които повишават ефективността след овладяване. Билетите могат да бъдат отворени изцяло или просто да се видят с помощта на бутона Peek, който наслагва подробности за билетите над списъка с билети. Peek изгледът ви предоставя всички подходящи подробности, включително предложени статии от базата знания и история на билетите за клиента. И двата изгледа показват всички разговори и коментари, които са били поставени в билета от предишни агенти. Това включва и данни за продажбите, изтеглени от CRM инструмента. Ако има отворен билет, когато е затворен в Zoho Desk, той автоматично се премества в затворената колона и цялата информация за услугата се актуализира в реално време в Zoho CRM.
Няколко инструмента за ефективност си струва да се обадите. Сниппетите могат да бъдат конфигурирани от крайните потребители, което им позволява да изградят общи отговори, като използват заместващи променливи, включително и подробности за агента и за клиента. Сблъсъкът с агент помага да се предотврати множество агенти да преглеждат или реагират на един и същ билет, като поставят известия както в менюто си за известия, така и в рамките на билета, като свеждат до минимум пропилените усилия и потенциални конфликти. Макросите се управляват от администратор и могат да включват няколко стъпки, които трябва да се изпълнят срещу билет при задействане. Макросите могат да включват предупреждения или актуализации на данни, както и задачи, които могат да включват промени в състоянието, приоритета, собственика или датата на плащане.
Когато възникнат ситуации, изискващи одобрение от друг отдел или ръководител, Zoho Desk поддържа заявки за одобрение. Одобренията включват избор на един или повече одобрители и попълване на полета за тема и описание в свободна форма; След като бъдат изпратени, те ще изпратят известията на одобряващите в рамките на приложението и по имейл.
Исканията за одобрение могат или да бъдат одобрени, или отхвърлени, въпреки че не се предоставя възможност одобряващият да посочи мотиви за решението, което изглежда като пропуск. Бихме искали също така този процес да е малко по-официален, с администраторски контрол върху това кой може да одобри определени неща. Нов агент за помощ може да не знае къде да изпрати одобрения и има смисъл да се изгради това в приложението.
Модулът на работния процес Zoho Desk прилича на макроси, изпълнявани на определени събития. Работните процеси използват събития и критерии, за да определят кога трябва да се извършват действия (сигнали, задачи или актуализации на полета). За разлика от макросите, работните потоци могат да използват персонализирани функции, изградени с помощта на език, наречен Deluge (Data Enriched Language for Universal Grid Environment), което означава, че можете да докоснете огромен масив от неща с един пропуск, включително имейл, чат, други продукти на Zoho или дори уеб услуги на трети страни. Zoho Desk предоставя изчерпателно справочно ръководство за използване на Deluge.
Програмата е друга мощна функция, която може би по-добре отговаря на традиционната дефиниция на работен процес, базиран на блок-схема. С помощта на Blueprint можете да ограничите промените на състоянието на билетите до тези по валиден път или да включите други действия (сигнали, актуализации на полета, задачи или персонализирани функции) при преминаване между две състояния. Можете също да маркирате състояние като общ преход, което означава, че потребителите винаги могат да се върнат към тази точка от всяка държава. Отделните държави поддържат SLAs и ескалациите, като ви дават инструмент не само да наблюдавате спазването на SLA, но и да уведомявате необходимите хора, преди да нарушите SLA.
Самообслужване, отчитане и интеграция
Насърчаването на клиентите да намерят собствено решение, преди да свържете агент, подобрява ефективността на бюрото за помощ и може да увеличи удовлетвореността на клиентите. Порталът за самообслужване на Zoho Desk включва достъп до персонализирана база знания. Агентите могат лесно да добавят към базата от знания, докато решават нов проблем, както и редактират съществуващ запис, докато нещата се променят. Системата на базата знания е едновременно гъвкава и лесна за използване, с отделни категории за често задавани въпроси, статии за практически въпроси и известни проблеми. Прост въпрос е да настроите множество портали за различни клиенти, независимо дали са вътрешни или външни, с персонализирани формуляри, използвайки различни лога или друга марка.
Базата знания поддържа създаването на категории и подкатегории, за да помогне на клиентите да намерят подходящи решения. Можете дори да присвоите разрешения на статии, като ги предоставяте на обществеността, само на регистрирани потребители или само на агенти за поддръжка. Базата знания също поддържа оптимизация на търсачките (SEO) на ниво статия, увеличавайки шансовете, че потребителите ще могат да намерят решението на проблема си, дори ако започнат от любимата си търсачка, а не от входната ви врата.
Zia, AI платформата на Zoho, в момента е в частна бета версия за клиенти на Zoho Desk Enterprise. С активиран Zia стават достъпни няколко полезни инструмента, включително възможността за извършване на автоматизиран анализ на настроенията (което позволява на Zia да прави преценка относно удовлетвореността на клиента), автоматизираното маркиране и известяване и чат-базирания на джаджи.
В допълнение към базата знания, Zoho Desk поддържа и форуми на общността, които могат да се показват в портала на клиентите. Категориите на форумите могат да бъдат конфигурирани за модериране или публикациите във форума могат автоматично да бъдат превърнати в билети. Gamification се поддържа и предлага висока степен на персонализиране. Точките и значките могат да бъдат предлагани за участие на потребителите и са налични отчети за общността.
Zoho предлага богатство от консервирани доклади, както и възможност за персонализиране на съществуващи отчети или добавяне на персонализирани отчети към вашата библиотека. Отчетите могат да бъдат планирани и доставяни с помощта на различни файлови формати, което е особено полезно за наблюдение на показателите за ефективност или за спазване на SLA. Интеграцията с Zoho Analytics води до отчитане на следващото ниво, въпреки че в зависимост от вашите нужди може да има допълнителни разходи.
Може би най-голямата причина за обмисляне на Zoho Desk е тясното му интегриране с други приложения на Zoho. Вече споменахме Zoho CRM и Zoho Analytics, но компанията предлага и инструменти за проследяване на грешки, счетоводство, фактуриране и отдалечена поддръжка, които лесно могат да добавят стойност. Налични са редица интеграции на трети страни, включително Microsoft Office 365 и екипи, както и Jira, Salesforce, Slack и Zapier.
Въпреки че не е включен в интеграциите, Zoho Desk поддържа повече от дузина доставчици на телефони, включително Twilio, RingCentral и Amazon Connect. Интеграцията на социални медии предлага повече функционалност, отколкото просто импортиране на вашия Facebook и Twitter трафик - Zoho Desk ще ви позволи да подкрепите и популяризирате марката или марките си, като наблюдавате акаунти или ключови думи. Конфигурирането на поддръжка на социалните медии може да изисква известно време с помощните документи, не защото процесът не е рационализиран, а защото е пълнофункционален и малко нюансиран. След като схванете концепциите, вие ще бъдете създадени бързо.
Като цяло Zoho Desk е изключително способна, лесна за използване и с добра цена система за обслужване на помощ. Безплатната пробна версия прави създаването на пробно легло просто и осигурява добре проектиран и способен потребителски интерфейс за версията на Enterprise. Освен ако не търсите конкретно система за обслужване на помощ с интегрирано управление на активи, като Freshservice или Zendesk Support, Zoho Desk определено трябва да бъде в списъка ви с кратък списък.
