Преглед и оценка на сервизното бюро на Agiloft

Последната актуализация на сервизния център на Agiloft значително разшири начините както на техниците, така и на мениджърите да въвеждат и преглеждат информация. Подобренията на използваемостта включват преки пътища за записи Last Opened и My Assigned плюс възможност за отваряне на записи от хипервръзки. Дизайнът на Agiloft има усещането за база данни на предприятието, с много подобни термини като таблици, записи и отчети. Освен това е много адаптивен като база данни, с възможност за добавяне на нови полета към формуляри, както бихте направили в приложение за база данни.

Колко приспособима е архитектурата на Agiloft? Всичко от таблата за управление до отчетите до екраните на потребителите може да бъде променено, за да отговори на вашите нужди. Всъщност някои функции, като потребителския интерфейс на социалните медии (UI), изискват ръчна намеса за конфигуриране - и това е необходимото количество настройка, което не позволява на Agiloft Service Desk да получи кимване на редактора на избор. Вместо това това наименование се споделя между HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk и Freshdesk.

За да бъдем справедливи, докато някои от персонализирането в Agiloft Service Desk използват HTML, не е нужно да знаете как да създавате уеб страници от нулата, за да направите промени. Гъвкавостта обаче е налице, за да настроите потребителския интерфейс, ако решите да го направите - или да излезете извън основната функционалност на бюрото за помощ, с всичко, което може да ви е необходимо, за да внедрите най-добрите практики в библиотеката на информационните технологии (ITIL).

Цени и нива

Agiloft предлага безплатна версия за до петима потребители, но тя не включва много от функциите от таблицата с характеристики на нашия кръг. Уебсайтът на компанията предлага таблица за сравнение и цени, за да ви помогне да определите кое издание е подходящо за вас. Отвъд безплатния слой Agiloft предлага професионални, професионални неограничени и корпоративни версии съответно за $ 45, $ 65 и $ 75 на потребител на месец. Компанията предлага и плаващи лицензи, които ви позволяват да предоставяте няколко едновременни потребители, без да ги ограничавате по име.

Тук е важно да се отбележи, че трябва да преминете направо към изданието Enterprise, за да получите всички функции, изброени в нашата обща таблица. Това е различно от повечето конкуренти, които обикновено предоставят пълен списък от функции в средната степен на обслужване и след това предлагат допълнителна или специализирана функционалност на най-високо ниво.

Нови функции

Подобренията са в изобилие в последната версия на сервизното бюро на Agiloft. Нова функция за извличане на метаданни, базирана на AI, извлича информация от PDF файлове и сканирани изображения, за да намали времето, прекарано в създаване на нови записи от съществуващи документи. Платформата може също така да конвертира PDF документи във формат на Microsoft Word и позволява едновременно редактиране на документи на Word и Excel за засилено сътрудничество.

Agiloft предлага няколко начина за създаване на нов билет за услуга, включително предоставяне на блок от HTML код, който можете да включите на уебсайта на вашата компания. Най-често срещаният метод за въвеждане на нов билет е да влезете в портала, насочен към клиента. Agiloft Service Desk предлага метод за саморегистрация за нови потребители и поддържа неограничен брой потребителски акаунти.

Уеб базираният редактор на работния процес е актуализиран и вече не изисква Java. Този инструмент дава възможност за изграждане на сложни работни процеси от дърво за решения, които работят въз основа на различни входни данни. Новите методи за въвеждане, като персонализирани имейл адреси, изискват малко усилия за конфигуриране, но след като бъдат настроени, те могат да бъдат използвани повторно за задвижване на множество процеси. Пример тук може да бъде нова заявка за функция, която може едновременно да бъде изпратена на екипите за програмиране и управление. Подобно на много други продукти за помощни услуги, Agiloft Service Desk използва тристранен подход за задаване на нови заявки за услуги, плюс концепцията за групи, за да позволи обработката на следващите налични агенти.

Дизайн на интерфейса и работен поток

Най-новата версия на Agiloft Service Desk предлага цялостно препроектиране на таблото, насочено към захранващи потребители с оформление на базата на плочки, цветно кодирани цифрови джаджи, филтри на таблото и други. Управляваните от Javascript интерактивни диаграми променят изгледите в движение, докато характеристиките на отзивчивото оформление автоматично се адаптират към екрана с всякакъв размер.

Agiloft определя таблото за управление като съвкупност от отчети, взети от всяка таблица в един изглед. Когато щракнете върху опцията Dashboards, по подразбиране получавате текстова страница със списък на всички записи в текущата таблица. Изграждането на персонализирано табло се състои от щракване върху Ново и след това отговор на серия от въпроси, избор и избор на информация, която искате да се покаже. Други продукти, като Cayzu, се предлагат с предварително дефинирани графични табла, но нямат гъвкавостта и персонализацията, които получавате с Agiloft Service Desk.

От гледна точка на сигурността, Agiloft Service Desk поддържа лекия протокол за достъп до директория (LDAP) и Microsoft Active Directory (AD) за интегрирано удостоверяване. Продуктът също така осигурява възможност за единичен вход (SSO) с поддръжка за Google OAuth 2.0, SAML 2.0 и Microsoft Windows. За свръх сигурността Agiloft Service Desk предлага двуфакторна автентификация (2FA), използвайки услугата за кратки съобщения (SMS) към смартфон.

Цялостно отчитане и интеграция

Обширен набор от предварително дефинирани доклади обхваща широк спектър от теми. Ако не виждате такъв, който да отговаря на вашите нужди, винаги можете да създадете свой собствен или да модифицирате съществуващ отчет. Създаването на нов отчет се състои в използване на съветник за отговор на няколко въпроса. Видовете диаграми включват графичен, HTML и Microsoft Excel. Когато създавате нов отчет, имате възможност да публикувате резултатите за всички, за да ги видите, или да разрешите достъп само на създателя. Генерирането на отчетите може да бъде насрочено за конкретно време, включително определен ден от месеца.

Новите интеграции варират от Jira на Atlassian до Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) за информация за управление на активи и Microsoft Dynamics за целите на CRM. Agiloft поддържа отдалечена поддръжка на BeyondTrust (по-рано Bomgar).

За да синхронизирате информация между Agiloft Service Desk и услуги като Salesforce, трябва да конфигурирате Външна синхронизация. Това става чрез страницата за настройка и изисква няколко стъпки, включително получаване на акаунт на програмист на Salesforce и маркер за сигурност. След това можете да пристъпите към картографиране на полета между Agiloft Service Desk и Salesforce. Действителният процес на синхронизиране изисква ново правило за конфигуриране на периода между актуализациите. Долната линия тук е, че Agiloft Service Desk има най-пълната синхронизация в играта за помощ, но вие ще отделите известно време, за да направите всичко правилно конфигурирано.

Още по-сложната интеграция може да бъде изградена чрез използване на интерфейса за приложно програмиране (API) на Agiloft Представителен държавен трансфер (REST) ​​и Simple Object Access Protocol (SOAP). За феновете на сценариите, компанията предоставя примери в Java, Perl и Python. Agiloft също се интегрира с услуги като Adobe и DocuSign. И накрая, платформата има собствен инструмент за разширяемост, наречен ранен системен адаптер (ESA), който позволява обмен на данни между външни системи с помощта на разширяем език за маркиране (XML).

Документацията на Agiloft Service Desk е обширна и видеоклиповете за обучение на компанията обхващат всички аспекти на платформата. Уикито на Agiloft документира нужните и допълнителни резултати за работа с всички различни потребителски интерфейси и отделни записи, съхранявани в системата.

Като цяло установихме, че Agiloft е добре представен инструмент за обслужване на помощ, който трябва да работи добре както във вътрешни, така и в клиентски сценарии за обслужване, особено за по-големи организации. Нуждата му от доста обширна конфигурация и пестенето на най-добрите функции за ценовия клас на Enterprise не позволяваха на избор на редактори, но ако нямате нищо против ценовата марка и някои работи напред, Agiloft Service Desk не трябва да разочарова.