Топ 5 начина за презареждане на вашето бюро за помощ сега

Трудно е да управлявате успешен бизнес, насочен към клиентите, без ефективен, приятелски екип от агенти за поддръжка, които да следят чата, телефона, имейла и социалните канали, за да помогнат за решаване на проблеми с потребителите и да осигурят безпроблемно изживяване с вашите продукти. Въпреки че започваме да виждаме повече разговорни преживявания с чатботи, появяващи се в социални приложения като Facebook Messenger, тази статия е за това как можете да мотивирате и давате възможност на своите човешки агенти от плът и кръв и клиентите, които служат за подобряване на процеса на помощната служба.

За да направите това бързо, има няколко прости съвета, които трябва да следвате. По-долу ще изложа някои насочени препоръки, които да помогнат на вашия бизнес да се справи с най-важните аспекти на стратегията му за обслужване, да инвестирате разумно ресурсите му и да използвам иновации около анализа на данните и играта, за да трансформирате съществуващите си платформи и инструменти за обслужване на клиенти за ново поколение клиенти.

1. Използвайте прогнозна анализа и анализ на чувството

Ние сме в разгара на революцията на данните. Повишаването на възможностите за обработка на големи данни в реално време и инструментите за бизнес анализ на самообслужване (BI) трансформира начина, по който бизнес анализира, извлича информация и предприема действия за информация. В пространството на бюрото за помощ вече виждаме прогнозна анализа, променяща начина, по който агентите подхождат и разрешават билети за клиенти.

Повечето платформи за помощни бюра включват вградени функции за отчитане, но инструменти като Freshdesk и Zendesk Support изграждат машинно обучение (ML) и възможности за прогнозна анализа в своите платформи. Идеята е да се анализират фактори като време за реакция на билети, закъснение на отговора и конкретна формулировка на билета - препратка с оценки на удовлетвореността на клиентите - за изчисляване на вероятността взаимодействие между агент и потребител и да се идентифицират проблемни фактори, които да подобрят бъдещето взаимодействия.

Елементът на удовлетвореност на клиента от това уравнение също е важен, тъй като включва вида на разширения анализ на настроенията (тоест категоризиране на мнението или емоцията на потребителя към съдържанието или преживяванията), използвани често в инструменти за социално слушане. Анализът на сентенцията и прогнозната анализа са мощна комбинация, която ви позволява динамично да коригирате опита на бюрото си за работа въз основа на ситуационни фактори и емоционалния отговор на потребителя. Ако текущата ви платформа за помощни услуги не предлага тези възможности, тогава попитайте доставчика си дали работи върху нея. Ако те не са, вече съществуват редица инструменти, които използват ML и анализ на данни, за да променят начина, по който бизнесът взаимодейства с клиентите.

2. Инвестирайте в по-добра социална мрежа

В тази епоха на интернет управлението на социалните медии е първата линия на защита за обслужване на клиенти на компанията. Ако стратегията на бюрото ви за помощ не включва определен процес за реагиране на потребителски проблеми чрез Facebook, Twitter и други социални мрежи, значи вече изоставате в пъти. В идеалния случай искате специализиран екип за социални медии, който да улови гласа на вашата марка, готов бързо да коментира или туитира обратно на потребители, които са пряко ангажирани с вашите социални присъствия. Ако тези потребители са разочаровани от даден продукт или услуга, тогава най-лошото, което можете да направите, е да дадете консервирани, безполезни отговори на социалните медии, които само ще доведат до това, че клиентът ще се удари във вашата компания във всички социални мрежи, които редовно използват.

Представителите на бюрото за социална помощ трябва да бъдат честни и откровени и да реагират в рамките на час или два на всяко пряко социално взаимодействие. Още по-критично е, че трябва да има установен работен процес за това какви видове проблеми могат да бъдат разрешени чрез социално взаимодействие и план за това как социалният екип и агентите за обслужване трябва да работят сплотено по по-сложните въпроси на клиента (освен ако вашият агент вече носи и двете шапки). От техническа гледна точка, няма извинение платформата на вашия сервиз да не включва функция, която обработва заявките в социалните медии директно в отворени билети. Повечето водещи решения за помощни служби предлагат тази възможност по подразбиране днес, включително нашите инструменти за избор на редактори HappyFox, Vivantio Pro и Zoho Desk. През 2017 г. прекъсването на връзката между социалните ви присъствия и оперативните служби може да бъде прекъсвач на сделките за клиентите.

3. Обновете Вашата база знания

Чудесен начин да свалите натиска от агентите си и да накарате знанията на служителите и клиентите да работят е да разгледате внимателно текущата си база от знания (KB) или портал за информация за клиенти. Могат ли както потребителите, така и агентите лесно да добавят нови записи в KB при общи проблеми с поддръжката? Има ли линк директно от билета за помощ на персонала или автоматична подкана за имейл на клиента, която ги свързва към свързани статии за поддръжка, за да се види дали проблемът може да бъде решен с просто отстраняване на проблеми? Ако не, добре е да разгледате потребителския интерфейс (UI), търсенето и възможностите за създаване на съдържание на вашия KB за прости надстройки на потребителското изживяване (UX) и да прецените дали е необходим или не по-задълбочен ремонт.

За пореден път Zendesk е добър скорошен пример за подчертаване. Наскоро компанията анонсира преработен KB, наречен „Ръководство по Зендеск“ (наричан по-рано „Помощен център“). Ръководството за Zendesk дава на агентите ново приложение за създаване на съдържание, наречено „Заснемане на знания“, за да предложи набиран начин за естествено разширяване на KB на компанията, като подава информация от разрешен билет директно в шаблон на KB. Има и асистент по изкуствен интелект (AI), наречен "Answer Bot", който изскача съответни статии от KB, докато клиентът пише билет. Ако някоя от изплуващите статии помогне на клиента да отговори на въпроса си, тогава той или тя може да затвори заявката, преди този билет някога да премине на таблото на агента.

4. Проучване, анкета, анкета

Прогнозната анализа и анализът на настроенията са страхотни, но онлайн анкетите са най-прекият ви инструмент, за да разберете какво точно вашите клиенти (и вашите агенти) мислят за вашия опит и да го подобрите. Редовното проучване на вашите клиенти може да помогне на вашия бизнес да идентифицира характеристиките, продуктите и услугите, които клиентите най-много ползват; това са тези, които трябва да продължите да наблягате и да подобрявате. Редовното проучване също ви помага да идентифицирате аспектите на вашия опит за поддръжка на клиенти, които се нуждаят от работа. В същото време проучването на вашите агенти е най-добрият начин да разберете какво им е необходимо, за да свършат работата си по-добре и да разрешават билетите по-бързо и по-ефективно.

Много платформи за помощни бюра включват вградена функционалност за проучване, а някои от тях също се интегрират с водещи инструменти за онлайн проучване като SurveyMonkey. Много от инструментите за помощни бюра, които разгледахме, включително Cayzu и редактора на Choice HappyFox, предлагат вградени интеграции на SurveyMonkey, за да осигурят интуитивно и интуитивно изживяване за обратна връзка за всички участващи страни.

5. Мотивирайте агентите си с Gamification

Поддържането на мотивирани и мотивирани специалисти от бюрото е далеч от нов приоритет за повечето фирми, но разпространението на техники за геймификация може да го направи по-привлекателен и интерактивен от всякога. Това започва с потапящи онлайн курсове за обучение, за да накарате служителите бързо да достигнат скорост. Компаниите трябва да надграждат този момент с гемирани елементи, за да дадат на агентите някакви цели и награди, за които да работят.

Gamification може да означава всичко - от внедряване на система за оценяване на точки и класация за успешно разрешени билети за поддръжка (с допълнителни точки за скорост до разделителна способност и положителна обратна връзка на клиентите) или дори по-напреднала интегрирана механика за игри. Freshdesk е особено иновативна платформа за обслужване на бюра в това отношение, предлагаща изцяло издут модул Freshdesk Arcade, който да превърне всеки билет за поддръжка в шанс за значки, постижения и точки. Има дори персонализирана функция, наречена Quests, която компаниите могат да използват за задаване на конкретни задачи, с точкови стойности към определена бизнес цел. Решите 100 билета за месец? Ето например 300 точки.