Преглед и оценка на уебсайта за помощ на Solarwinds

Помощното бюро на SolarWinds (което започва от 700 долара на потребител годишно за локалната версия) е достъпно и лесно за използване бюро за ИТ услуги, което се предлага или на локален уеб сървър, или на хост в облак. Помощното бюро на SolarWinds поставя задаването, управлението, маршрутизирането и ескалирането на билети на първа страница, но също така е отлично управление на ИТ активи инструмент, който е добър за проследяване и актуализиране на хардуерните и софтуерните ви активи. Само липсата на собствени функции за амортизация и невъзможност за проследяване на инсталирани софтуерни лицензи го държат зад победителите в избора на редактор ManageEngine AssetExplorer и MMSoft Pulseway.

За разлика от конкуренти като LANDesk IT Asset Management Suite, които се таксуват за управляван възел, ценообразуването за Web Help Help на SolarWinds се определя от това колко техници за помощни служби ще използват системата и тази цена се променя допълнително от какъв тип внедряване изберете: облачно хоствано или локално. Във версията, хоствана в облак, едно до пет места ще ви струва 842 долара на място годишно; шест до 10 места ще струват $ 820 на място годишно, а 11 места или повече струват $ 795 на място годишно. Таксите за подновяване за всяка година след първата година са по-малко от половината от първоначалната такса. Всеки ценови ред идва с възможност за добавяне на колкото се може повече активи. За локалната версия на Help Help Desk SolarWinds ценообразуването започва от $ 700 за всеки техник.

SolarWinds предоставя 14-дневна безплатна пробна версия, която можете да изтеглите от уебсайта; обаче ще трябва да инсталирате това на вашия собствен сървър хардуер, тъй като няма опция за достъп до безплатен 14-дневен акаунт в настройка, хоствана в облак. Ако обаче ви липсва хардуерът в задния край, на уебсайта има онлайн демонстрации, които можете да видите, което ще ви даде усещане за продукта.

Основно приложение за помощ

Като цяло, Web Help Desk на SolarWinds е ориентирана основно към техниците за помощни служби, фокусирани върху решаването на клиентски проблеми и организиране на тази работа в ИТ активи, отчитане и поддържане на база знания. Основният екран е съставен от големи бутони в горната част, подобно на основната навигационна глава на InvGate Assets. За разлика от InvGate Assets обаче, менютата и навигацията са по-лесни за използване в Web Help Desk на SolarWinds. Открих също, че данните, показани в Web Help Desk SolarWinds, по принцип са по-лесни за четене.

Страницата за билети е мястото, където се показват нови билети за проблеми, отворени от клиенти, така че те да бъдат разрешени от съответния техник за помощ; маршрутизация, статус и разрешения са отразени тук. Освен това, SolarWinds Web Help Desk позволява на администраторите да създават и актуализират база от знания и често задавани въпроси (FAQ), до които клиентите да имат достъп (за да видят дали проблемът им вече е решен). Можете също така да създадете вътрешно хранилище на знания, за да могат техниците да консолидират и споделят вътрешно съдържание, за да им помогнат да отстранят и разрешат повтарящи се проблеми.

Възможностите за управление на активи на SolarWinds Web Help Desk започват да се показват, когато започнете да управлявате клиенти. Тук можете да настроите кои клиенти да създават билети за решаване на проблеми, както и да проверите активите, присвоени на този клиент. Можете също да прегледате историята на билетите на клиента и дори да изпратите анкети за удовлетвореност на клиентите. Конфигурацията на анкетата ви позволява да промените съобщението си до клиента, да зададете колко често изпращате анкета до клиент (например след всеки билет или след всеки 400 билета), да зададете интервал за напомняне по имейл и да настроите връзка към анкета искате да попълните.

Активи и части

Страниците „Активи и части“ на системата са основният център за проследяване на информация за активите, както и за поправка и надстройване на активи чрез инвентаризация на части. Страницата „Активи“ отразява всички активи, въведени в системата чрез сканиране или ръчно въвеждане. Кликването върху запис на актив извежда страницата Основни активи, която показва информация като типа актив, модела, местоположението, състоянието и всички активи / зависими от деца. Кликването върху раздела Подробности за активите изтегля по-подробна информация като условия за лизинг, информация за мрежата, данни за покупка, сериен номер и гаранция, както и коя връзка за откриване е била използвана за откриване на актива.

Въпреки че не е толкова подробно, както LANDesk IT Asset Management или InvGate Assets, когато става въпрос за инсталиран софтуер, SolarWinds Web Help Desk ще покаже името на инсталирания софтуер и неговата версия. Голямо нещо обаче е, че Web Help Help на SolarWinds нямаше място за проследяване на лицензи и използване на софтуер, което е важна точка от данни за повечето мениджъри на софтуерни активи. Въпреки това, SolarWinds Web Help Desk има раздел, който да показва историята на активите и историята на билетите за актива. Това може да бъде полезно да се покаже кога активът е преместен на друго място и всички билети, които са били записани за актива през неговия жизнен цикъл.

Помощното бюро на SolarWinds също не показва амортизация на актив, въпреки че сте в състояние да въведете финансовата информация в свойствата на актива. Можете да добавите персонализирани полета към активите и след това да проследите амортизацията като част от актива и като част от персонализиран отчет, но в сравнение с инструменти като ServiceNow, които правят амортизацията ясна част от записа на актива, което изглежда неудобно.

Възможностите за отчет на SolarWinds Web Help Desk са от съществено значение от гледна точка на управлението на активи. Комплектът отчети по подразбиране, които са вградени в Web Help SolarWinds, предоставят предимно основна информация за вашите активи, информация за плащане за вашите техници и разбивки на билети, които са били отворени и затворени. Въпреки че със сигурност не са изчерпателни, тези отчети са лесни за създаване и дори ви позволяват да търсите в персонализирани полета. Не можете да заявявате всяка таблица и собственост, запазени в базата данни като LANDesk IT Asset Management ви позволява да правите, но отчетите, които можете да генерирате, са лесни за преглед, отпечатване и експортиране в PDF. Можете също така да настроите график и да създавате отчети ежедневно, седмично или месечно в определено време и след това да изпращате до списък за разпространение по имейл.

Този продукт включва няколко начина за откриване на вашите активи. Има няколко инструмента, които можете да използвате, за да импортирате активи в базата данни на уебсайта за помощ на SolarWinds като Apple Remote Desktop 3.x и по-нови версии, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center или някой от инструментите за синхронизация на активи SolarWinds. - както и инструменти, които поддържат инструмент за управление на Windows (WMI). Успях да използвам WMI за намиране на сървъри в моята среда; това обаче не е опция, ако изберете модела за разполагане на облак. Можете също така да добавите ръчно активи или поотделно, или чрез електронна таблица или CSV файл, стига файлът да бъде форматиран така, че да съответства на шаблон, изтеглен от секцията Импортиране на данни за активи.

Поддръжка и защита от прекъсване

Хубавата част от наличието на хоствана версия на уебсайта за помощ на SolarWinds е възможността да имате 24/7 поддръжка за прекъсване. SolarWinds си партнира с Loop1, за да достави уеб справочен съвет в хостван модел, а партньорството работи, за да поддържа сървърите ви поддържани и надградени правилно. Управляваните резервни копия са опция за вашите данни и има специален екип от служители на Loop1, който да поддържа всички инстанции на Web Help Desk.

Както за локалните, така и за облачните хостинг решения, има онлайн ресурсен център, който включва блог, вход в портал cusgtomer, база знания и видео уроци. Има и процъфтяваща потребителска общност, необяснимо наречена Thwack, която съдържа около 130 000 членове, които обсъждат всички продукти на SolarWinds и обикновено има някой, който може да ви помогне, ако се сблъскате с проблем.

Уеб съвет за помощ на SolarWinds е перфектният продукт, ако търсите лек инструмент, който комбинира обща помощна помощ и функционалност за управление на активи. Въпреки че не осигурява амортизация на активите или възможност за проследяване на лицензи за софтуер, той е лесен за използване и идва на прилична цена.