Pcmag бърз старт: 5 стъпки, за да се запознаете и да работите с Freshdesk

Наскоро нарекохме Freshdesk инструмент за избор на редактори в най-добрата ни програма за софтуерно бюро за помощ. Това е така, защото наскоро Freshdesk претърпя преобразяване, наречено "Freshdesk Mint", което предоставя на потребителите по-атрактивно и интуитивно навигационно изживяване.

, ще ви дадем стъпка по стъпка инструкции как да добавяте нови агенти към системата, да групирате тези агенти заедно, да създадете консервирани отговори за често срещани проблеми с билети, да обедините билети и да добавим дръжка на Twitter на вашата компания към вашия акаунт в Freshdesk. За повече информация относно Freshdesk прочетете обширния ни преглед, който сме свързали по-горе.

Как да добавите нов агент за поддръжка

Тъй като новите членове на екипа за помощ се присъединяват към вашата група, ще искате да ги добавите в системата възможно най-бързо. Това е лесна маневра с 4 стъпки, която изобщо не изисква много тежко повдигане. Профилите на агентите могат да бъдат толкова богати, колкото искате да бъдат, но всичко, от което наистина се нуждаете, са името и имейл адреса на агента, за да бъдат заредени в системата. Ето как да добавите агенти:

За да добавите нов агент към акаунта си, влезте в акаунта си на Freshdesk като администратор. След като сте там, щракнете върху раздела Администриране.

Кликнете върху Агенти.

За да добавите нов агент, щракнете върху бутона New Agent.

Тук ще можете да посочите имейл адреса, да добавите снимка на профила на вашия агент, да дадете заглавие на вашия агент и други.

За да коригирате ролята и обхвата на вашия агент, превъртете надолу. Ще можете да промените това, което агентът може или не може да види. Агентите автоматично се настройват на Global, което означава, че агентът може да вижда всичко в сервизната служба. Можете да ги ограничите да виждат само билети, назначени директно на тях, или билети, присвоени директно на техните конкретни групи.

Как да създадете нова група агенти

Групирането на агенти помага за автоматизиране на управлението на работното натоварване. Например, ако пренасочвате билети към който и да е агент следващ на опашката, но този агент не притежава опит в обработката на Java заявки, той или тя ще трябва да предаде ръчно този билет на някой от вашата група, който може да реши проблема., Ако обаче създадете групи за конкретни проблеми или за конкретни екипи, ще гарантирате, че само тези екипи виждат тези конкретни билети, когато са влезли в системата. Ето как ще създадете първата си група:

За да създадете нова група агенти, влезте като администратор и щракнете върху раздела Администратор.

Изберете Групи.

Кликнете върху бутона Нова група.

Тук ще можете да добавите име и описание за вашата група. Ще можете също да добавите агенти към групата, като въведете имена в полето Агенти.

Можете също така да определите как искате да се насочват билетите, присвоени на тази група.

Как да добавите Twitter акаунт към Freshdesk

Фирмите, обслужващи клиентите, искат да откажат оплаквания в залата, преди да се разпространи думата на устата. Можете да настроите акаунта си в Freshdesk, за да създадете билет и да предупредите агент, когато някой споменава вашата компания в Twitter. Това работи, като свържете дръжката си в Twitter директно към акаунт. Ето как ще настроите това:

Кликнете върху раздела Администратор.

Кликнете върху Twitter.

От тук ще щракнете върху Добавяне на акаунта в Twitter.

Ще бъдете пренасочени към Twitter, където ще трябва да въведете своите идентификационни данни за Twitter.

След това ще бъдете пренасочени към страницата Редактиране на акаунта в Freshdesk. След като акаунтът ви е свързан с дръжка на Twitter, можете да изберете кои групи агенти да виждат споменаванията на този акаунт. Директните съобщения (DM) ще се преобразуват автоматично в билети.

Как да обединим билети

Фирмите често получават множество заявки за един и същ емисия. Например, това се случва, когато уебсайтът на дадена компания се срине или ако продукт вече не се предлага. Вместо да имате няколко агента да попълват всяка от тези заявки поотделно, можете да обедините билети. Това действие поставя всеобхватния проблем под контрола на един агент и позволява на агента да разреши проблема едновременно, вместо да се налага да маркира всеки билет като решен един по един. Ето как да продължите за сливането на билети:

Отидете в раздела Билети.

Поставете отметки от списъка с билети, които искате да обедините.

Кликнете върху бутона Сливане.

Изберете кой билет искате да направите основния. Имайте предвид: Обединяване на билети не може да бъде отменен

Кликнете върху сливането бутон.

Как да създадете консервиран отговор

Вашите агенти също ще получават една и съща заявка отново и отново. Повтарящите се въпроси, които често се задават, не се нуждаят от уникални отговори. Можете да настроите консервиран отговор за повтарящо се запитване и след това да прикачите този консервиран отговор към всеки билет, който представлява споменатата заявка. Например, ако клиентите имат затруднение да получат достъп до услуга, тогава можете да създадете консервиран отговор, като им казвате точния път до достъп до услугата. Всеки път, когато получите запитване за тази илка, вашият агент може да прикачи консервиран отговор и да натисне Изпращане, вместо да въвежда нов отговор. Ето как да настроите това:

Кликнете върху раздела Администратор. Отидете на продуктивност на Helpdesk.

Кликнете върху консервирани отговори.

Кликнете върху Нов консервиран отговор.

Тук ще се изисква да предоставите заглавие на отговора и текст за отговор в текстовия редактор. Можете също да щракнете върху Вмъкване на заместител, за да добавите динамично съдържание като идентификатор на билет, предмет или име на заявителя в отговора. Ще бъдете помолени да изберете кой може да използва този отговор; може да бъде зададена на конкретна група, всички агенти или само за лична употреба.

Сега, когато вие или вашите агенти отговаряте на билети, можете да щракнете върху Вмъкване на консервиран отговор, за да използвате шаблонен отговор.