Видео: Маленькое королевство Бена и Холли - Вылазка ⭐Лучшие моменты (Ноември 2024)
"Колко вероятно е да препоръчате тази компания на приятел или колега?" Никой друг въпрос не може да определи по-добре лоялността на клиентите на компанията от този, според най-продавания от 2006 г. Фред Райхълд, The Ultimate Question . Райхълд, сътрудник на консултантската фирма Bain & Company, използва отговора на този въпрос, за да разбере кои клиенти са ентусиазирани от дадена компания, кои са доволни, но не ентусиазирани и кои клиенти са недоволни.
Компании с най-лоялни клиенти (Промоутъри) и най-малко недоволни клиенти (Детрактори) създават „добри печалби“. Като цяло това са най-печелившите компании в тяхната категория, казва Райхълд. Това са и компаниите - като Apple, Canon и Garmin - от които смятаме, че нашите читатели ще искат да закупят продукти и услуги.
Години наред PCMag пита читателите с каква вероятност биха били те да препоръчат компания и ние използвахме тази мярка като важен фактор за определяне кои компании са победителите в нашия читателски избор в съответните категории. Сега представяме отговора на този въпрос като среден и нетен промоционален рейтинг (NPS), който измерва лоялността към марката.
Как да изчислим нетната оценка за промоутър
Начинът, по който се изчислява NPS, е доста прост. На въпрос "Колко е вероятно да препоръчате тази компания на приятел или колега?" респондентите кликват навсякъде по скалата от 0 („Не е най-вероятно“) до 10 („Изключително вероятно“). След това се категоризират като Promoter, Pasive или Detractor:
• Организаторите (оценка 9 или 10) са лоялни ентусиасти, които ще продължат да купуват и да насочват други. Изключително вероятно е да препоръчат да получите повече продукти от доставчика.
• Пасивите (оценка 7 или 8) са доволни, но не ентусиазирани клиенти, които са уязвими от конкурентните предложения. Вероятно не се интересуват от компанията по един или друг начин.
• Детракторите (оценка 0 до 6) са недоволни клиенти, които могат да навредят на марката и да възпрепятстват растежа чрез отрицателна дума от уста. Тези хора е малко вероятно да препоръчат компанията.
Пасивите се игнорират. Нетният промоционален рейтинг идва от изваждане на процента на Детрактори от процента на Организаторите. Така:
И понякога, ако има много нарушители, броят може дори да бъде отрицателен (под нулата).
Net Promoter, Net Promoter Score и NPS са търговски марки на Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.
