Видео: CRM ERP (Септември 2024)
Индустрията за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) започна като начин компаниите да превърнат информацията за контакти на хартия в цифрови файлове. С развитието на индустрията CRM стана сплотен начин да вземете тези цифрови файлове за контакт и да ги използвате за автоматизиране на продажбите. Тъй като компании като Oracle и SAP овладяха автоматизацията на продажбите, компаниите започнаха да добавят функции, които са създадени за подобряване на процесите за автоматизация на маркетинга и службите за помощ. Когато Salesforce революционизира CRM, като внесе решението си в облака, той отвори вратата за CRM да играе основна роля във всеки аспект от бизнес операциите на вашата компания.
Днес компании като Insightly доставят решения, които се свързват с широка екосистема от приложения и са органично проектирани да помогнат за превръщането на основните CRM данни в информация, която може да бъде от полза за всичко - от управление на проекти до сигурност. Разговаряхме с изпълнителния директор на Insightly Антъни Смит за променящия се пейзаж на CRM и какво трябва да направят компаниите, за да продължат да развиват инструментите си в решения за дисциплина и кръстосана география.
PCMag: Когато приложенията от различни дисциплини се вливат една в друга, каква роля трябва да играе CRM, особено по отношение на приложенията за помощ, маркетинг и екип за сътрудничество?
Антъни Смит (AS): Очакванията на клиентите се промениха драстично през последните години. Те искат по-дълбоки отношения с бизнеса, които надхвърлят транзакцията за покупка. Ролята на CRM се състои в осигуряването на постоянен опит във всички точки за контакт с клиенти - маркетинг, продажби, обслужване, поддръжка и доставка на проекти - и използване на всяко взаимодействие за изграждане на по-дълбока връзка с клиента.
CRM на бъдещето ще трябва да използва информация от различни, но тясно свързани източници - социални сигнали, честота на комуникация, поддръжка на многоканални канали и клиентска анализа - и да ги събира, за да генерира смислена информация за отношенията между хората и бизнеса, с който работят с течение на времето. CRM инструментите трябва да помогнат на всяка дисциплина да използва огромен поток от данни, за да персонализира и персонализира всеки опит на клиента, изграждайки лоялност към марката и доверие и надеждност, в щастлив цикъл, където всяко взаимодействие задълбочава отношенията с клиентите и помага на бизнеса да расте. CRM обхваща цялата ширина на пътуването на клиента, от първото докосване до крайното щракване. Пълната видимост в пътуването на клиентите и всяка стъпка по пътя наистина помага да оцветете вашето разбиране за техните предпочитания и как се ангажирате с тях. Използването на CRM за събиране и поглъщане на данни от всяко взаимодействие ще ви позволи да приспособите и персонализирате ангажиментите си с тях във времето.
PCMag: С инструменти като Microsoft Teams и Slack помагат за свързване на служители в региони, как CRM индустрията коригира своите комуникации в приложението, за да оптимизира разговорите, свързани с клиенти и продажби?
КА: Много инструменти от корпоративен клас предлагат чат в приложението, но те не са генерирани никъде близо до приемането на Slack през последните три години. защото Slack е независим инструмент на трета страна, който работи във всички различни дисциплини в компанията. Slack ви позволява да обедините всички в компанията, за да си сътрудничат, а не само хората, които използват CRM.
PCMag: IFTTT и Zapier дават възможност на предприятията да свързват различни инструменти от различни доставчици. Какво могат да предложат разнообразни компании, за да получат предимство пред свързването на различни, чисти CRM системи?
AS: Разпространението на SaaS се разшири значително и има много страхотни инструменти за постигане на различни бизнес цели. Всеки SaaS има API и почти всички те се свързват със Zapier. Възможността да прехвърляте данни от тези приложения към системи за запис чрез Zapier ви дава много свобода и възможности за това, което можете да изберете. Не е необходимо да се включвате с един инструмент. Тъй като CRM е по-близо до клиента досега и се докосва до много различни дисциплини, предприятията не могат да си позволят да предоставят неоптимално изживяване. Те трябва да осигуряват възможности от световна класа във всяка допирна точка. Това увеличава търсенето на най-добрите породи решения в CRM екосистемата на компанията.
В исторически план свързването на различни решения с най-добри породи беше по-предизвикателно и следователно едно цяло в едно решение предлагаше удобство и свързаност между различните функции. Това предимство е по-малко завладяващо поради инструменти като Zapier, които могат да послужат като лепило между тези системи. Zapier предлага свобода и гъвкавост. Това позволява на компаниите да избират най-добрите приложения за нуждите на бизнеса си и да не прави компромиси с цялостно решение.
PCMag: Каква роля може и ще играе изкуственият интелект (AI) за придвижването на CRM индустрията напред? Как ще работи и как ще е от полза за клиентите?
AS: AI е чадър термин, който може да се прилага за CRM по три начина. 1) Анализът на прогнозирането подпомага оценката на олово и възможност, 2) Написателният AI динамично повърхност на следващото най-добро действие за продажби, които се изпълняват, и 3) True AI извършва действия автономно от името на представителя. В крайна сметка истинският AI ще премахне огромното количество злоупотреби, които повторенията трябва да изпълняват при използване на текущи CRM инструменти (въвеждане и извличане на данни, актуализиране на прогнози, определяне на списъка им с обаждания за деня и т.н.). Това са дейности с ниска стойност, които не обслужват повторения или не помагат на клиентите. Те са създадени, за да помогнат на ръководството да прогнозира следващото тримесечие и това е управлявано досегашната CRM индустрия.
Бъдещето на CRM е фокусът върху приемането на представителите и връзката с клиентите. Става въпрос за преминаване от вътрешно фокусирани процеси към тези, които обслужват нуждите на представителите и клиентите, като изграждат стойност за целия живот. Чрез автоматично справяне с тези повтарящи се дейности с ниска добавена стойност, AI ще позволи на представителите и други потребители на CRM да се съсредоточат върху това, което наистина има значение, изграждането на взаимоотношения с клиентите и довеждането на проектите им до завършване.
PCMag: Наблюдаваме увеличение на инструментите, които предоставят CRM и управление на проекти в един сплотен пакет. Как работят тези инструменти съгласувано и какви ползи получават потребителите от взаимодействието?
AS: Това струва осем пъти повече за придобиване на нови клиенти, отколкото за задържане на съществуващи, а успешното изпълнение на проект е най-мощният начин бизнесът да спечели доверието и лоялността на своите клиенти. В повечето традиционни среди за продажби има култура на „привличане на продажби“. След като бъде сключена сделка, продавачът преминава към затваряне на следващата възможност или класиране на следващата преднина, оставяйки друг екип в тяхната организация (най-вероятно успех на клиента), за да гарантира, че продаденото ще бъде доставено. Точно в този жизненоважен момент залозите на отношенията с клиентите са най-високи и където отпадането на палката просто не е вариант. Изненадващо е, че тази част от пътуването с клиенти е напълно игнорирана от наследените CRM системи.
Днешните CRM решения трябва да имат тази жизненоважна функционалност за управление на проектите напълно интегрирана, безпроблемно да преобразува „затворена спечелена възможност“ в „нов проект“, носейки със себе си цялата информация, научена за клиента по време на процеса на сделката. Това дава на всички в организацията, участваща в процеса на доставка на продаденото, най-добрият шанс да надмине очакванията на клиентите на всяка стъпка от пътя, включително и екипа по продажбите.
