Съдържание:
Видео: Freshdesk's new automations (Webinar) (Ноември 2024)
Президентът на Freshworks Dilawar Syed
Софтуерната компания на Helpdesk Freshdesk, Inc. промени името си на Freshworks, Inc. Ребрандингът е предназначен да наблегне на по-новите и по-малко познати възможности на базираната в Сан Бруно, Калифорния, включително управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), управление на ИТ услуги (ITSM) и управление на поддръжката за кол центрове.
Freshworks е основана през 2010 г. и има повече от 100 000 клиенти в 145 окръга. Компанията има офиси в Австралия, Германия, Индия и Великобритания. Нейни клиенти са Honda и Toshiba. Въпреки че компанията не оповестява годишните приходи, анализаторите на индустрията оценяват, че компанията генерира около 70 милиона долара годишно.
Freshworks също е събрал 149 милиона долара рисков капитал (VC) - запас от парични средства, които подкрепиха неотдавнашната придобивка, която внесе седем стартиращи компании в семейството на Freshworks. Тези придобивания включват продукти, които осигуряват функционалност за чат на живо, инструмент за съобщения на клиент за поддръжка, инструмент за социални препоръки и чатботи с изкуствен интелект (AI). Настоящата продуктова линия Freshworks включва:
- Freshcaller: облачен базиран кол център,
- Freshdesk: помощно бюро за многоканална поддръжка на клиенти,
- Freshsales: пълнофункционално CRM решение и
- Freshservice: облачно базирано сервизно бюро и ITSM решение.
На въпроса дали хората ще сгрешат да гледат на това ребрандиране като на марка срещу оригиналното име на Freshdesk, президентът на Freshworks Дилавар Сиед отговори: „Това не е отстъпление… Този ход потвърждава нашата агресивна мисия за разширяване на бизнеса“. На въпрос защо ребрандът е подходящ в този момент, той отговори, че компанията иска да се увери, че нейната мулти-продуктова стратегия работи. С други думи, той искаше да се увери, че и четирите продукта са успешни и си струва да продължат да се рекламират като част от семейството на Freshworks.
Според Syed, припокриването в това, което всеки от четирите продукта на компанията може да направи, е объркващо за клиентите и промяната на името на компанията може да помогне за предотвратяване на объркването. „Хората смятаха, че Freshdesk се конкурира с Freshservice“, каза той. "Искате да премахнете объркването. Искате да опростите нещата."
Новата начална страница на Freshworks
Придобиванията, новото име и повсеместността на компаниите за интеграция-автоматизация като IFTTT и Zapier и молят въпроса: Видяхме ли края на чисти играчи, които се опитват да се конкурират на пазар, пълен с многодисциплина, мулти-интеграция инструменти? Ако траекторията на Freshworks е някаква индикация, тогава отговорът е да.
Freshworks Chennai, офис в Индия
Пейзажът на Helpdesk
Преди да се разровим по-дълбоко в Freshworks, важно е да разберем пейзажа на индустрията за помощ. Конкурентите на Freshworks включват инструменти като HappyFox, Vivantio Pro и Zoho Desk, трите инструмента, които PCMag счита за най-добрите в класа си в полето за помощ.
Всеки от тези инструменти предоставя широк избор от органични интеграции с допълнителни инструменти като MailChimp имейл маркетинг, Salesforce CRM и Shopify електронна търговия. Тази интеграция с plug-and-play позволява на потребителите автоматично да прехвърлят данни от една система в друга. Това също означава, че могат да се установят автоматизирани задачи между системите, така че, например, ако клиент задейства билет за услуга в един от тези инструменти, тогава системата може да добави бележка към записа на клиента на Salesforce. След това системата може да натисне оферта от акаунта за електронна търговия на клиента чрез платформата за електронна търговия на MailChimp - и всичко това без клиентът да вдигне пръст.
Както вече беше споменато, компании като IFTTT и Zapier позволяват това да се случва в различни платформи. С тях бихте могли да създадете свой собствен инструмент Freshworks, като интегрирате разграничен кол център, CRM, сервизна служба и ITSM инструменти. Тези интеграции работят добре, но е възможно да загубите част от силата да персонализирате полета с данни, да стартирате обширни автоматизации и да изградите персонализирани процеси на изкуствен интелект (AI) и машинно обучение (ML) във вашия работен процес. Ето къде започва ребрандирането на Freshworks.
Freshworks San Bruno, офис на Калифорния
Syed каза, че Freshworks продължава да развива продуктовата си линия. Въпреки че компанията все още е фокусирана върху сегмента на бюрото за помощ, Syed заяви, че ще се разшири, както сметне за добре, за да предостави по-съвместни и повече AI-ориентирани продукти, базирани на услуги. „Възприехме подхода за изграждането на множество продукти, които си говорят един с друг“, каза той. "Това ни позволява да диверсифицираме бизнеса. Служба за помощ, както знаехме, че се е развила… Трябва да сте пъргави."
Поради развитието на индустрията, работата с множество доставчици на чисто игра се превърна в предизвикателство и скъпо за клиентите, според Syed. "Мога да си представя, че нещата стават доста сложни за SMB, не само по отношение на използваемостта, но и по отношение на отношенията с доставчиците", каза той. „Клиентите искат да опростят света си; те не искат да говорят с 12 доставчици. Те търсят да се уверят, че всичко е достъпно. С играта в апартамент получавате повече стойност за вашия долар.“
