Видео: How to Create Text in Fusion 360 (Септември 2024)
Desk.com обединява повече информация и практически възможности за обслужване и продажби в едно единствено изпитателно бюро за агенти и клиенти. Филиалът Salesforce обяви Desk 360, нов продукт за малки и средни предприятия (SMBs), съчетаващ данни за клиенти, отчитане на бизнес ниво и проактивни продажби на базата на агенти.
Desk 360 ще бъде наличен по принцип през втората половина на 2016 г., а платформата се интегрира с основния продукт за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) на Salesforce, както и с приложението му SalesforceIQ. CMO на Desk.com Кати Дормер каза, че идеята зад Desk 360 е, че е решение за поддръжка на клиенти, позволяващо на малки и средни предприятия да се конкурират с по-големи предприятия, когато става въпрос за чисто клиентско преживяване.
„Клиентите очакват и изискват безпрепятствено преживяване на обслужването на клиентите“, каза Дормер. „Като потребител очакваме компаниите, с които работим, да изпълнят обещанието си да отговарят на въпроси по всяко време по който и да е канал и да знаят кой съм, без да ме прехвърлят на четирима души, след което трябва да обясня моята история. Агенти за обслужване на клиенти са предната линия за тези взаимодействия."
Desk 360 Feature Breakdown
Desk 360 спортува три основни функции: поддръжка на клиенти, отчитане и анализи и възможности за продажби. Разделът „Фирмени и клиентски изгледи“ на таблото центрира цялата информация за клиент в изглед с три панела.
Агентът вижда лична и контактна информация със снимка от лявата страна, данни за делото за сметката на клиента и издаването от дясната страна и дневник на транзакциите в центъра, показващ всички действия, които клиентът и компанията са предприели. досега, включително вградени имейли и отметки. Прозорецът за чат на агента с клиента се появява директно под дневника, така че Desk 360 елиминира всякакви табулации напред и назад между информация за клиента и взаимодействието на агента. Агентите могат да персонализират и категоризират таблото по клиент или компания според това, което има най-смисъл за тях в момента, обясни Дормер.
Функцията Customer and Company Insights е способност за бизнес интелигентност (BI), даваща на SMBs възможността да стартират отчети за взаимодействия с клиенти и история на компанията. Това ниво на вграден анализ на данни е интересен начин за идентифициране на чести проблеми и тенденции на клиентите за предприемане на проактивни действия. Това също е голяма стъпка за Desk.com, платформа, която прегледахме през миналата година и открихме, че е способна в управлението на билети, но баребони в повечето други области на обслужване на клиенти в сравнение с продукти като Editor's Choice Vivantio Pro. Новият потребителски интерфейс (UI) е отражение на това. Desk 360 се отдалечава от минималистичния фокус на Desk.com върху управлението на билети, с по-чисто и по-персонализирано потребителско изживяване (UX) както от страна на агента, така и от клиента.
„Desk.com беше ориентиран към билетите, но с Desk 360 има нова функционалност за разглеждане на случаите, но и за проучване на делата с информационни табла, доклади и анализи от работния плот на агента“, заяви Дормер. "Да се проследяват директно в списъци с клиенти и да се прави управление на клиенти или да се управлява записи. B2B компания може дори да разгледа списък с компании или сметки."
Основното ъпгрейд от Desk.com е още по-очевидно с третата нова функция на Desk Desk за помощ, „Възможност за управление“, най-незабавната ценна способност от бизнес гледна точка. Функцията позволява на агентите да изпращат на клиентите предложения за продукти или услуги въз основа на проблема, който имат, и да се свързват с данните за продажбите на компанията и CRM системите, за да споделят информация за продукта и да затварят възможност за продажби в рамките на едно и също обаждане за поддръжка.
„Управлението на възможностите наистина взема обслужване на клиентите и го поставя в конзолата на агента. Като клиент, когато взаимодействам с агент и те осъзнават, че за да подобрят опита си, се нуждаят от ново решение или продукт, това преживяване може да се случи точно там - каза Дормер.
Що се отнася до ценообразуването, Дормер каза, че „Клиентите“ и „Прегледи и данни на компанията“ ще бъдат достъпни без допълнително заплащане и за трите издания на Desk.com. „Управление на възможностите“ се предлага без допълнителни разходи за абонатите на издание Business Plus, но се предлага като добавка към стандартите и Pro плановете.
Нов вид помощно бюро за SMB
Desk 360 е най-новото в поредицата от „еднократно стъкло“ опит в корпоративния софтуер; в този случай да се предоставят на агентите за обслужване на клиенти в малък бизнес най-малко търкания при решаването на проблеми и превръщането им в възможности. Ребека Веттерман, вицепрезидент по изследвания в аналитичната фирма Nucleus Research, заяви, че Desk 360 дава на агентите повече видимост в бизнеса, профила и нуждите на конкретния клиент, който поддържат.
„Desk предоставя редица предимства, които позволяват на малкия и средния бизнес да се конкурира срещу значителни по-големи организации с повече ИТ и ресурси за обслужване на клиенти“, заяви Wetterman. "С управлението на възможности, той също така дава възможност на сервизните агенти да предлагат продукти или услуги, които този конкретен клиент може да иска, ефективно превръщайки сервизния агент и в продавач."
Що се отнася до това къде фирмите могат да очакват Desk 360 да отиде оттук, Дормер каза, че Desk.com се фокусира върху превръщането на този център за обслужване в помощ в единствената точка за контакт, за да помогне на клиентите при техните проблеми, без да ги предава - било то за поддръжка на клиенти, продажби или всяка друга молба. Тя каза, че разработването на платформата ще се съсредоточи още повече върху предоставянето на агентите цялата информация, от която се нуждаят, под ръка.
„Става въпрос за подпомагане на МСП да бъдат успешни и да се адаптират към нуждите на днешните потребители“, каза Дормер. „Помислете за опита на клиентите. Ние подобряваме нашия продукт и нашия набор от функции, защото искаме нашите SMBs да имат това конкурентно предимство - същото, което имат Fortune 500s. Това е разликата, която Desk 360 може да направи за малкия бизнес.“
