Ai и цифровото самообслужване ще направят революция в обслужването на клиентите

За да бъдат доволни клиентите, организациите трябва да изграждат правилната цифрова инфраструктура за обслужване на клиенти. Това включва неща като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и софтуер за помощни служби. Това включва също обучение на служителите за поддръжка на клиенти как да се използват тези инструменти за незабавно и възнаграждаване на клиентското преживяване.

За съжаление само включването на нов софтуер и обучението на служители няма да е достатъчно, за да доведете вашата компания до най-високото ниво на удовлетвореност на клиентите. Най-модерните екипи за поддръжка използват изкуствен интелект (AI) и цифрова самоподдръжка, за да улеснят служителите и клиентите си да намерят необходимата информация, за да изживеят вашите продукти или услуги по начина, по който са били предназначени да бъдат изпитани. Разговарях с JC Ramey, главен изпълнителен директор на DeviceBits, за цифровото самообслужване и как това революционизира индустрията за обслужване на клиенти.

Преди да обсъдим как функционират AI и самообслужването, тъй като е свързано с операцията за обслужване на клиенти, е важно да определите AI и самообслужването в контекста на поддръжката. Компаниите, които използват AI, дават автономия на софтуера за изпълнение на задачи и вземане на решения без човешки надзор. Мислете за AI като кола, която ви кара да работите, докато дрямате на задната седалка. Какво ще стане, ако се доверите на този софтуер, за да отправя препоръки и да решава клиентски проблеми без вашия надзор? Дигиталното самообслужване влиза в игра, като гарантира, че AI доставя подходящите образователни материали на клиентите в точката на взаимодействие. Това включва неща като публикации в блогове, бели бележки, електронни книги, видеоклипове и всичко друго, което вашата компания би искала да създаде. Тези образователни материали ще позволят на клиентите сами да решават проблеми, без помощта на агент за обслужване на клиенти или мениджър на акаунти.

AI и поддръжка на клиенти

Вероятно сте използвали чат, за да се опитате да получите отговор на запитване за обслужване на клиенти. Обикновено отговорите на чатботите се изграждат върху сценариен набор от клонове, създадени от марката, въз основа на исторически въпроси, които техните агенти са получили от клиентите. Ако попитате за A, сценарият знае, че ще ви отведе до B. Въпреки това, чатботите, които не използват AI, няма да могат да ви помогнат, ако изтече скрипта. Докато чатботите се учат от въпросите, които клиентите задават, пропастта между клоновете отминава и разговорът става по-естествен в своите възможности.

„Където виждаме, че реалната полза от ИИ е в инженеринга на знанието, което се случва“, каза Рамей. „Всички смятат, че чатботите са златният билет за внедряване на AI, но трябва да вградите интелигентност в това chatbot опит.“

По-интелигентните чатботи означава, че по-сложни разговори могат да се обработват от агенти. Докато преди 10 години агентите може да са въвели много основни заявки за услуги, сега те са свободни да обработват проблеми, които не могат да бъдат решени от две или три залпа за съобщения с чатбот.

"Агентите могат да допринесат за това, което се влага в знанието и инженерството", каза Рамей. „Това е промяна на парадигмата от това да седнете на бюрото си и да сложите слушалката си и да отговорите на телефона, когато видите мигащата светлина.“

Може би най-важно за собствениците на бизнес, AI може да помогне за генериране на приходи. Рамей каза, че DeviceBits е помогнал на един от своите клиенти, доставчик на безжични услуги, да се възползва от търсенията и заявките на клиентите за продажба на повече продукти. Софтуерът DeviceBits маркира модел в заявките на клиентите на доставчика на безжични услуги и търсенията на място през празничния сезон. Клиентите идваха на уебсайта, търсейки информация за международните такси за роуминг преди ваканциите, които бяха планирали за почивката. DeviceBits препоръча на доставчика на безжични услуги да свърже платформа за търговия с платформата за обслужване на клиенти, така че чрез AI всеки, който е търсил уебсайта или е попитал чат за международен роуминг, ще получи оферта за закупуване на международен пакет за роуминг.

Дигитално самообслужване

На въпроса как компанията му определя цифровото самообслужване, Рамей отговори: „Преди работех в IBM; наричам го моята двегодишна присъда. Шегата беше, че трябваше да използвате Google, за да намерите нещо в IBM.“ IBM леко на Ramey вероятно е вярно за повечето организации. Компаниите вършат отлична работа, създавайки материали, които помагат на клиентите да решават проблеми. За съжаление тези материали често живеят на много различни места, разединяват се и не преобразуват добре мобилни платформи.

Рамей каза, че е важно да се създаде дигитален опит за самообслужване, който да е в състояние да предскаже какво клиентите се опитват да постигнат и след това да ги води през този процес. Това изисква компаниите да свързват знания в различни платформи, да събират интелигентност, за да се уверят, че търсещите машини на място дават възможно най-умните препоръки и след това да надграждат опита във всички типове устройства.

Но какво се случва, когато самообслужването не работи? Рамей каза, че технологията трябва да може да насочва потребителя към агента по безпроблемен начин, който не изисква рестартиране. Вместо да принуждава потребителя да повтори проблема си, технологията, която използва компанията, трябва да може автоматично да дешифрира тази информация въз основа на начина, по който клиентът навигира в базата знания за самообслужване.

Само не забравяйте: Повече информация не винаги е по-добра. Може да мислите, че създаването на повече статии в крайна сметка ще насочи клиентите ви към това, от което се нуждаят, без помощта на агент. Но в действителност изобилие от информация може да изгони клиентите изцяло от уебсайта. Вместо това AI трябва да може да деактивира и активира статиите в базата ви от знания, в зависимост от темата, за която клиентът ви търси. Мислете за това така: Вместо да имате 10 000 статии без вграден AI, можете да използвате 500 невероятни статии. И клиентът ви никога не вижда 499 от тях, тъй като вашата дигитална екосистема за самообслужване е толкова интелигентна, той знае точно коя статия да излезе на повърхността въз основа на това как клиентът е навигирал в уебсайта и какво е въвел клиентът като негова или нейната заявка за търсене.