8 съвета за стратегия за убийство на социални престъпления

Социалните медии са важно място. Там клиентите говорят за това какво ги интересува, как се чувстват и техните мнения за вашия бизнес. Ако клиент има проблем с вашия продукт или услуга, той може незабавно да уведоми всички свои приятели и семейство за това. По този начин, управлението на взаимоотношенията със социалните клиенти (Social CRM) е от решаващо значение за поддържането на вашето предприятие или малък за среден бизнес (SMB) достъпни, информирани и проактивни при ангажиране и учене за вашите клиенти.

Социалните медии трябва да са основен компонент на CRM плана на вашия бизнес, но успешната стратегия за социална CRM е повече от извличане на харесвания и последователи, които да стимулират трафика на сайта. След като сте събрали аудиторията, тези седем съвета ще помогнат на бизнеса ви да се възползва максимално от инструментите, които използва, и данните, които събира, като същевременно превръща непосредствеността на социалните медии в предимство, а не в задължение.

1. Инвестирайте в правилния социален инструмент: Преди дори да включите стратегия за социална CRM, вашият бизнес трябва да управлява своите усилия за социални медии чрез инструмент за анализ на социални медии. Избраната от вас платформа ще служи като фокусна точка за насрочване на социални публикации във всички активни присъствания, следене на това кой какво казва и на колко хора и взаимодействие с клиенти. Имате нужда от Social CRM инструмент, който може да прави всички тези неща (за цена, която отговаря на вашия бизнес), както и да се интегрира с какъвто и да е съществуващ CRM инструмент, който може да имате. Sprout Social Premium е чудесна опция за разширени възможности за анализ.

2. Насочете към подходящи мрежи: Не губете време за разгласяване на публикации и ангажиране с последователи на платформа за социални медии, която не е основна за вашия бизнес. Сайтът за електронна търговия може да бъде добре обслужен да публикува лъскави снимки на своите продукти в Instagram или да взаимодейства с клиентите там, докато клиентите на корпоративния софтуер са по-склонни да бъдат локализирани в традиционната трифекта на Facebook, Twitter и LinkedIn. Ако все повече и повече ваши клиенти гравитират към нова социална мрежа, тази мрежа може да си струва да бъде наблюдавана. Но вашият мениджър на социални медии не трябва да отнема часове, за да отговори на въпрос в Twitter, тъй като той или тя бяха заети да се забъркват с акаунта на Snapchat, който бизнесът ви реши да открие.

1. Наблюдавайте взаимодействия и споменавания: Вашата социална CRM платформа трябва да има възможност да задава емисии и потоци за всяка социална мрежа и конкретни параметри в тях. В допълнение към директните туитове, коментари и харесвания на клиентите, които проследяват, създайте потоци, които могат да следят ключови думи като името на вашата компания и основните думи, свързани с това, което прави вашият бизнес. В момента, в който вашата компания е спомената или потребителят на социална мрежа зададе въпрос за област на експертен опит, вашият бизнес може бързо да отговори с полезен отговор, който може да превърне потребителя в клиент или хладък клиент в лоялен.

2. Анализът е ваш приятел: След като идентифицирате конкретен клиент, анализът може да ви помогне да научите повече за тях. Какъв беше обхватът на туит, който този потребител изпрати за вашия продукт? Споменаха ли наскоро конкуриращи се продукти и в какъв контекст? Изпратете потребителски профил и конкретни данни за тях чрез CRM тръбопровода до маркетинг или търговски представител във вашата компания и аналитиката може да бъде ключът към преобразуването на клиента.

3. Групиране на клиентите в целеви аудитории: Стратегията за социални CRM трябва да използва всички съществуващи възможности, които социалните мрежи могат да предлагат. Например Facebook и LinkedIn имат групи, докато Twitter има списъци. Тази функционалност може да ви помогне да групирате клиенти в сегменти естествено и в контекста на социалната мрежа, която е по-подходяща за целенасочени взаимодействия относно конкретен продукт или продукти. Social CRM е свързан с използването на индивидуалността на социалната личност на клиента, за да приспособи интелигентните бизнес взаимодействия с него или нея.

4. Мениджъри на социални медии = представители за обслужване на клиенти в реално време: Екипът, който управлява присъствията на вашия бизнес в социалните медии, е първата ви линия за обслужване на клиенти и посланиците на марката на вашата компания. Представителите трябва да отговорят на въпроса на клиента в социалните медии в рамките на един час и разговорът трябва да бъде истинско взаимодействие, а не транзакция. Не се страхувайте да посочите името си точно както би направил традиционният представител за обслужване на клиенти. В зависимост от вида бизнес, интегрирането на вашите социални медии и екипи за обслужване на клиенти в сплотен отдел може да подобри както скоростта, така и качеството на отговорите.

5. Използвайте социални стимули за насърчаване на лоялността към марката: Най-лоялните, гласови и активни от последователите на социалните медии на вашата компания са активи. Изграждането на връзка с тези лоялни клиенти и тези с най-широко социално влияние може да помогне да превърнете онлайн присъствието си в общности. Пуснете събитие, управлявано от хештег, в Twitter около определена промоция. Подарете @shoutout на клиента, който беше най-активен във вашата общност тази седмица. Изпратете оферти за отстъпки или промоционални кодове, за да възнаградите ангажираните клиенти. Социалните медии предоставят на предприятията по-непосредствен достъп до по-широк спектър от клиенти от всякога, а Social CRM е как вашият бизнес може да се възползва и да се възползва максимално от тези връзки.

6. Не изтривайте отрицателните коментари: Дори офертите на вашата компания и обслужването на клиентите да са безупречни, със сигурност ще има моменти, когато клиентите ще имат гадни неща, които да кажат в социалните медии. Някои оплаквания могат да имат по-голяма полза от други. Имайки това предвид, оптиката за изтриване на отрицателен коментар може да бъде много по-вредна от самия коментар (с изключение, разбира се, на публикации, които са крайно неподходящи или обидни). Ако вашите клиенти видят, че изтривате неприятна обратна връзка, от тях може да се забележи, че вашата компания се интересува повече от онлайн имиджа си, отколкото да помага на клиентите. Когато става въпрос за борба с отрицателната обратна връзка, винаги поддържайте проактивен, професионален начин на поведение.