Видео: Маленькое королевство Бена и Холли - Вылазка ⭐Лучшие моменты (Ноември 2024)
Предприятията от всякакви размери трябва да решават проблемите на клиентите и служителите си бързо и последователно и именно тук софтуерът за техническо обслужване играе критична роля. Изборът на подходящия софтуер за сервизна служба за вашата компания може да бъде предизвикателство, независимо от размера на бизнеса, но собствениците на малки и средни предприятия (SMBs) имат различни съображения, отколкото техните по-големи колеги.
Например, малките и средни предприятия с по-малък бюджет често могат да се възползват от решенията за софтуер като услуга (SaaS) поради своите планове за достъпни цени. Облачните базирани системи като тези често не изискват много разходи за управление, което е идеално за малки и средни предприятия с малък или несъществуващ ИТ персонал. Ако първоначалният процес на настройка и ежедневното управление на решението за обслужване на SaaS могат да бъдат обработвани от някой без много технически опит, това е добра новина за малките и средни предприятия, които търсят достъпност с функционалност на бюрото за големи компании. По-долу са 5 съвета, които трябва да запомните, когато пазарувате подходящия софтуер за сервиз за вашия SMB.
1. Знайте своя бюджет
Това, че управлявате SMB, не означава, че не можете да си позволите добра поддръжка на клиенти. Има много решения за обслужване на SaaS, които са на разумни цени и са в рамките на вашия бюджет. Много SMB игнорират бюрото за помощ, когато разпределят техния технологичен бюджет, предпочитат да мислят, че телефонът и специалният имейл адрес ще са достатъчни. Но използването на софтуера за помощни служби има няколко предимства, които могат да повлияят положително на най-долния ред надолу по пътя, правейки инвестиция в тази област повече от полезна. Задържането на клиенти, проследяването на обратна връзка и дори само базата от знания могат да помогнат на бизнеса ви да увеличи продажбите и рентабилността в дългосрочен план.
Имайте предвид, че начинът, по който се определя облачният софтуер за помощно бюро, може да бъде объркващ, тъй като доставчиците на бюра за помощ могат да таксуват за своя софтуер на месечна или годишна база. Различните им ценови планове също често зависят от броя на потребителите или агентите годишно. Например Freshdesk предлага SaaS решение, което започва от $ 16, 00 на агент на месец, когато се таксува годишно. Сестринският му продукт Freshservice е безплатен за до трима агенти и до 100 активи или потребители. Така че, проучете внимателно плановете за ценообразуване, за да сте сигурни, че плащате само за това, от което се нуждаете.
2. Вземете решение между помещения или SaaS
Има два основни типа разгръщане на софтуера за помощни служби: (1) локален софтуер, който инсталирате локално на сървър, който ще трябва да закупите отделно, и (2) SaaS решения, които се хостват в облака и се управляват за вас. Има плюсове и минуси и в двата случая. Местните инсталации не изискват само отделна хардуерна инвестиция (сървъра), а и ИТ специалист, който да ги управлява дългосрочно. От друга страна, базиран на облак софтуер изисква работеща интернет връзка, за да функционира и, ако съхранявате данните си на външни сървъри, има опасения за безопасността на данните и управлението.
Ако се чувствате абсолютно по-сигурни в съхраняването на вашите данни, тогава софтуерът за локално обслужване може да бъде по-добър избор за вас. Данните в облака обаче се управляват по-сигурно и от специализирани специалисти по сигурността, тъй като доставчикът на услуги може да се възползва от икономичен мащаб, така че вашите данни вероятно са по-безопасни, отколкото на вашия собствен сървър. По принцип ние бихме считали, че SaaS решенията са най-добрият вариант за SMBs, тъй като те могат да бъдат по-евтини, лесни за използване и не изискват да ги инсталирате или поддържате на вашия собствен сървър.
Освен това, ако вашите служители или агенти за обслужване на клиенти използват мобилни устройства, като смартфони, за достъп до информация за клиентите, решенията за обслужване на SaaS, предлагащи кросплатформена поддръжка за мобилни устройства (Android или iOS), биха били добър избор. Cayzu и Desk.com са сред решенията за обслужване на SaaS, които предлагат приложения за смартфони за агенти.
3. Потърсете твърдо управление на билети
Клиентите са най-важната част от всеки бизнес и развитието на добри отношения с клиентите започва с осигуряване на ефективна поддръжка. Наличието на надеждна система за издаване на билети е от ключово значение за навременното решаване на проблемите и би трябвало да бъде основна характеристика на софтуера на вашето бюро за помощ. Функциите за управление на билети трябва да ви позволят да задавате приоритети, категории, задания и проследявате промените в състоянието. За да сте сигурни, че тези функции работят ефективно за вашата организация, не забравяйте да се регистрирате за безплатни пробни услуги, които повечето доставчици на SaaS предлагат или изтеглете безплатните версии за оценка на локалния софтуер и ги изпробвайте за няколко седмици, преди да вземете окончателно решение. Начинът, по който са проектирани различни софтуерни интерфейси и акцентът върху една функция, зададена върху друга, може да варира значително между производителите на софтуер и да повлияе значително на това как вашите агенти могат да се възползват от софтуера.
Например билетите могат да бъдат инициирани в софтуера за поддръжка по няколко начина. Един от начините е директно в системата от потребители или персонал. Втори начин е чрез имейли, които се изпращат до посочен адрес, преобразуван автоматично в билети, което е нещо, което Jira Service Desk предлага. Трети начин билети могат да бъдат инициирани чрез акаунти в социалните медии като Facebook или Twitter. Например, HappyFox и Cayzu позволяват споменаванията на Twitter или директните съобщения автоматично да бъдат превърнати в билети, които можете да управлявате веднага. Zendesk е софтуер за помощно бюро, който предлага създаване на билети както чрез имейл, така и чрез социални медии.
4. Потърсете база от знания
Помислете за базите знания като хранилища за често използвана информация. Ако определен проблем е представен на вашите агенти повече от веднъж, поставянето на неговото описание и решение в базата знания означава, че другите агенти имат бърз път към правилния отговор или, ако изложите базата си от знания пред обществеността, вашите клиенти и потребители могат да намерят отговор за себе си и да разрешат проблема си, без да се обаждат в сервиз.
Базите на знанието се предлагат в много форми. Малките могат просто да бъдат Word документи или електронни таблици. Големите са бази данни, подкрепящи уебсайтове, пълни с отговори на често задавани въпроси (често задавани въпроси). Повечето софтуерни бюра ще предлагат някаква база от знания. В зависимост от софтуера вашите клиенти или служители могат да получат достъп до базата знания 24/7 от вашия уебсайт, да го изтеглят на предпочитаното от тях мобилно устройство или да го търсят чрез връзка в социалните мрежи, като Facebook или Twitter. Каквато и форма да има този достъп, той трябва да им позволи да намерят отговори на своите въпроси, без да се налага да създават билет. Някои софтуерни бюра, като HappyFox, дори поддържат обособени вътрешни и външни системи от бази знания, което ви улеснява да поддържате вътрешен източник на информация, който е достъпен само за вашия персонал.
С някои софтуер клиентите могат да отбележат или оценят отговорите, които намират за особено полезни. Това е чудесно, защото ви помага да идентифицирате тематичните области на базата знания, към които трябва да добавите повече информация, както и да ви показва как вашите клиенти обичат да получават тези данни. Теоретично, колкото по-изчерпателна е вашата база от знания, толкова по-малко обаждания за обслужване на клиенти ще получавате по проблемни теми. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 и Revelation са софтуер за обслужване, който предлага полезни бази от знания.
5. Помислете за ITIL
Библиотеката на инфраструктурата на информационните технологии (ITIL) е широко приет подход към управлението на ИТ услугите (ITSM). Това представлява рамка за най-добри практики, приета от много организации в мащаб на предприятия по целия свят. ITIL предоставя насоки за пет основни бизнес технологични процеси: управление на промените, управление на конфигурации, управление на инциденти, управление на проблеми и управление на изданията. Много големи организации, поради техния размер и сложност, често спазват указанията на ITIL за тези процеси. Подобно на по-големите си колеги, SMB, които следват ITIL, често могат да се насладят на опростени бизнес процеси, въпреки че понякога по-малкият им размер се извива, което прави ITIL непрактично. Отново, най-добрият начин да разберете това за себе си е да изтеглите някаква форма на софтуер за оценка и да го дадете.
Но знайте, че софтуерът за помощни служби, който се придържа към указанията на ITIL, често съдържа повече функции и по-сложни технологични вериги от софтуера, създаден специално за SMBs, да не говорим за по-висока цена. Например, отделните разработчици на софтуер може да се нуждаят от нещо, което обработва входящите заявки за поддръжка, но може никога да не се нуждаят от силно управление на промените (което е нещо, което ITIL управлява). Така че, помислете внимателно дали вашият бизнес дори трябва да се придържа към указанията на ITIL. Ако това стане, не забравяйте да проверите IT-ориентираните Freshservice и Vivantio Pro, когато оценявате опциите на софтуера за помощно бюро.
