Чатовете все още са доста ужасни

Нарастващ брой компании използват чатботи за обработка или скрининг на запитвания за обслужване на клиенти, но всъщност не са поели света от буря, отчасти защото хората просто искат да говорят с човек.

Според Helpshift чрез eMarketer, 51 процента от възрастните в САЩ не харесват чатботите, защото те не позволяват да имат достъп до жив човек, докато 48 процента смятат, че предоставят твърде много безполезни отговори.

С течение на годините чатботите станаха малко по-сложни и се считат за надграждане от често утежняващия глас активиран телефон подкана, който работят много отдели за обслужване на клиенти. Но не е точно Google Duplex, подкрепен с асистент на Google асистент, който може да извършва телефонни разговори вместо вас.

Идеята е била да се намалят разходите за компаниите, като се заменят машини за хората. Но не отне много време клиентите да тестват своята универсалност. 51 процента от възрастните в САЩ, които не харесват чатботите, са доказателство, че чатботите просто не могат да вършат работата на хората (засега). От анкетираните от Helpshift, 39, 5% са били раздразнени, че чатботите са ги пренасочили към страницата с често задавани въпроси на уебсайта, докато други 28, 2% са заявили, че ботовете са направили лоши предложения.

Въпреки че Google Duplex може да бъде представен като ориентиран към клиента начин за взаимодействие с малки предприятия, големите предприятия все още инвестират в човешки заместители на обслужване на клиенти и други задачи. Въпреки това, днешните агенти, управлявани от глас, са далеч от примитивните чатботи отпреди няколко години, достигайки честота на разрешаване на разговори от 90 процента или повече с претенции за AI и дори чувство за емоционална интелигентност.