5 съвета за презареждане на вашето бюро за обслужване на jira

Има много страхотен софтуер за помощни бюра за фирми от всякакъв размер, от голямо предприятие до малко за среден бизнес (SMB) с шепа служители. Макар че е трудно да се снабдите с по-пълна самостоятелна платформа за помощ за вашите пари от избора на редактора HappyFox за малки и средни предприятия и Vivantio Pro за предприятията, това не отчита вида на бизнеса, който управлявате, както и какъв друг софтуер и услуги, които вашият бизнес може да бъде инвестиран.

Да приемем, че сте магазин за разработка на софтуер, който управлява гъвкав процес на непрекъсната доставка през Atlassian Jira и управлява хранилища на Git код, използвайки Atlassian Bitbucket. За многото проекти с отворен код и търговски софтуер, разчитащи на тръбопровода за проследяване на проблемите на Atlassian или хилядите, използващи тези платформи в тандем с Atlassian Confluence за екипно сътрудничество или Atlassian HipChat за чат в реално време, има много по-голяма полза за общата производителност при избора на платформа за поддръжка, която играе добре с всички тях.

Това е мястото, където идва Jira Service Desk. Има платформи с по-хубави потребителски интерфейси (потребителски интерфейси) и по-дълъг списък от функции, но персонализиран сервизен бюро Jira, прикачен към другите услуги на Atlassian, дава на предприятията най-много власт на едно място да управляват цялата си организация. По-долу са пет съвета за отключване на по-мощно изживяване на Jira Service Desk.

1. Обновете базата знания

Онези, които търсят вградена база от знания в Jira Service Desk, ще останат разочаровани, но само защото Confluence предлага напълно функционална база от знания, която можете да създадете от приложението за помощ. Съединението вече не изисква отделен абонамент; сега той е безплатен за клиентите на Jira Service Desk. Като щракнете върху иконата Cog в горната дясна част на таблото за управление на Jira Service Desk, можете да създадете нова база от знания „пространство“ в Confluence, където представителите на обслужването на клиенти или други бизнес потребители в Service Desk след това могат да влязат в Confluence и да добавят статии за самопомощ и статии в базата знания, често задавани въпроси и препоръчителни статии, които ще се появят в сервизното бюро при търсене на конкретни термини. Базата знания ще бъде толкова подробна, колкото го правят вашите представители, така че не се грижете за подробности за статията. Плюс това, колкото повече препоръки създадете, толкова по-интуитивна ще бъде вашата база знания за клиентите.

2. Активирайте клавишните комбинации

Когато се занимавате с билет на клиента в сервизното бюро Jira, скоростта е ключова. Щракнете върху иконата на зъбно колело за настройки в горната дясна част на таблото за управление и изберете Клавишни комбинации, за да видите списък с налични преки пътища. След това, когато разглеждате страница, въведете „Shift + /“, за да изведете същия списък. След като клавишните комбинации са активирани, ето някои от действията, които можете да предприемете:

• Присвойте ми: Аз
• Прегледайте проект: G след това P
• Коментар по издание: M
• Създайте проблем: C
• Свързване / отмяна на панела за филтри: [
• Редактиране на изданието: E
• Намерете проблеми: G тогава аз
• Поле за фокусиране на търсене: F
• Изпращане на формуляр: Alt + S
• Отидете на таблото за управление: G след това D
• Следваща активност: N
• Следващ брой: J
• Предишна активност: P
• Предишен брой: K
• Бързо търсене: /
• Търсене на проблеми: U
• Преглед на избрания проблем: O или Enter

3. Персонализирайте каналите за сервизно бюро

При подаване на заявка в сервизното бюро на Jira клиентите трябва да се чувстват, сякаш влизат в уебсайта Ви, а не в Atlassian. Jira Service Desk ви позволява да персонализирате каналите за сервизно бюро, като променяте темата, марката и стила на портала за клиенти. В даден проект за сервизно бюро, влезте в Администрация на проекти и след това Настройки на портала, за да редактирате името и въвеждането на вашия портал за клиенти и добавете персонализирано лого. След това можете да направите този канал съвместим за клиентите, като създадете и споделите имейл адрес на специализиран сервиз (създаден с опцията Добавяне на имейл акаунт в Администриране на проекти под Искания по електронна поща) или с персонализиран URL адрес за всеки канал с обслужващо бюро. Персонализираният URL адрес на портала за клиентите се появява върху логото на канала.

4. Третирайте управлението на инциденти като полицейско разследване

Една от областите, в която Jira Service Desk блести с щателни детайли, е управлението на инциденти. Jira Service Desk използва опашки за автоматизиране на обработката на заявки, но след като билетът е определен за представител, Atlassian спазва най-добрите практики на ITIL за управление на ИТ услуги. Съгласно тези указания, първото нещо, което един потребител на Jira Service Desk трябва да направи, е да идентифицира и регистрира инцидента, включително име, дата, описание и идентификационен номер на случая, който службата на службата присвоява. Начинът да се възползвате максимално от билетите на сервиза на Джира е да го използвате както би направил следовател, като не щадите никакви детайли.

След това категоризирайте инцидента, като маркирате заявката на сервизното бюро с тип. Можете да добавяте и управлявате типове заявки в администрацията на проекта и да асоциирате този тип с определена група, за да помогнете на бъдещите заявки да отидат направо в правилната опашка. В този момент зависи от представителя на сервизното бюро да диагностицира и разреши проблема - или чрез докосване до базата от знания, или чрез ровене в Jira или Bitbucket, за да намери проблема. Atlassian предлага някои предложения за добри съвети как да се справите с това.

5. Докоснете се до екосистемата на Atlassian

Jira Service Desk е проектиран да работи по-добре с други услуги на Atlassian от която и да е друга платформа. Както е обяснено в нашата статия за пет съвета за отключване на по-мощен Atlassian HipChat, приложенията за чат и помощни бюра работят в тандем. Миналата година Atlassian въведе официална интеграция, която позволява на потребителите да създават HipChat стаи от билети за сервизно бюро, да наблюдават тези билети в стаята на HipChat и да получават известия за напредък. В рамките на сервизния център на Jira всеки билет показва дали е прикачен или не разговор с HipChat.

Вече говорихме за това как Jira Service Desk работи с Confluence, за да създаде базата си от знания, но по-важното е, че сервизът служи като лицевата страна на самата Джира. Всеки създаден канал за сервизно бюро се основава на проект Jira. Така че, когато настройвате канал в Service Desk, можете да свържете този канал със съществуващ проект или да създадете нов в Джира. Когато се извърши актуализация или в канала, или в проекта, промяната се преобразува в другия.

За потребителите на Service Desk най-добрият начин да се възползват от това е да конфигурирате типове заявки и работни потоци чрез полета за редактиране. Отидете в Настройки, Типове заявки и Редактиране на полета, за да промените имената на проблемите с Джира на по-удобен за клиента език. Тук можете също да изберете дали полетата са видими или скрити, така че можете да добавите още полета за представители, за да помогнете за обработката на заявките, разрешаването на билети и да поддържате работните процеси на Джира.