Видео: VoIP.ms Setup using pjsip on FreePBX (Септември 2024)
Софтуерът на бюрото трябва да събере много огнева мощ, за да осигури гладко изживяване както за представителите, така и за клиентите - от цялостно управление на билети и интуитивно табло за управление до възможности за чат в реално време и дълбока интеграция на данни. Но едно от най-важните качества е осигуряването на лично докосване. Понякога, когато клиентът има проблем и той не е разочарован от чат, имейл, отстраняване на проблеми или попълване на онлайн формуляр след онлайн формуляр, той просто иска да се свърже по телефона с човек.
Телефонните обаждания винаги са били важна част от обслужването на клиентите, но тъй като все повече бизнеси преминават към платформите на софтуер за обслужване на услуги (SaaS), начинът, по който гласовите компоненти влизат в уравнението за обслужване на клиенти, се променя. Оттук идва бизнес гласовият пренос на IP (VoIP). Независимо дали чрез клиент, базиран в облака, като Skype за бизнес или широколентова VoIP услуга, VoIP е колко фирми обработват маршрутизиране и запис на разговори, конференционни разговори и телефонна поддръжка в епоха с все по-малко стационарни линии.
Естественото място за среща между платформите VoIP и платформите за обслужване на клиенти е изграждането на родните гласови услуги директно в помощни бюра и други предложения на SaaS, като например платформи за управление на връзки с клиенти (CRM). Тази нарастваща тенденция се нарича Voice-as-a-Service (VaaS) и разрушава бариерата между мястото, където VoIP услугата спира и започва бюрото за помощ.
Какво е VaaS?
Терминът VaaS съществува от няколко години, но придоби нов контекст, тъй като безжичният VoIP се превръща в стандартен режим на гласова комуникация, заместващ традиционното мултиплексиране с времево разделение (TDM). По-високата скорост и по-надеждните връзки, заедно с по-новите VoIP технологии, улесняват интегрирането на функции за гласова комуникация в различни платформи.
„Въпреки че многоканалната услуга за клиенти се разраства, гласът все още е критичен канал, особено когато залозите са големи и клиентът се обръща към представител на обслужването на клиенти“, казва Джулиан Кричфийлд, технически директор на InContact, доставчик на софтуер за обаждателен център на VaaS. "Повечето компании и потребители избират по-ниска свързаност на разходите чрез VoIP и безжична връзка и в резултат на това по-ниското качество на гласа е широко прието - освен в критичния момент на истината, когато клиентът се обажда."
Следователно, VaaS продуктът на InContact изгражда своята стойност на оптимизирано качество на гласа. Компанията поддържа глобална мрежа от операторски услуги за родните си гласови услуги в рамките на кол центрове, с опции за свързаност, включително глобални входящи номера, специализирана цифрова мрежа за интегрирани услуги (ISDN), телефонна мрежа с обществена комутация (PSTN), VoIP, мултипротоколна комутация на етикети (MPLS)) и транслиране на протокол за иницииране на сесия (SIP).
Критчфийлд каза, че целта на InContact с VaaS е да направи лесно и достъпно за организациите да създават страхотно преживяване на клиентите, като предлагат гъвкави възможности за свързване и високо качество на гласа, заедно с набор от инструменти за отчитане и диагностика. За бюра за помощ, включително тези, които работят в аутсорсирани центрове за обслужване на клиенти, той каза, че ключът е в това да можете ефективно да управлявате бизнес и да обработвате заявки на клиенти - без да имате предизвикателства да управлявате собствената си гласова мрежа или да поддържате инфраструктура.
Компанията за пазарни проучвания Harris Poll проведе проучване от името на inContact в началото на тази година относно очакванията на потребителите за обслужване на клиенти. Проучването установи, че 55 процента от 2028 респонденти са използвали телефон, за да си взаимодействат с представител на компанията за най-скъпата си покупка на телефон или онлайн през последната година. Плюс това, 81 процента от анкетираните казаха, че ако са недоволни от поръчка, биха предпочели помощ от представител на живо чрез телефон или чат, вместо да използват електронна поща или онлайн самообслужване.
„Проучването на Харис ясно показва, че телефонът / гласовият канал е жизненоважен и колко важни са взаимодействията едно на едно за задържане на клиенти“, каза Кричфийлд. „В контактния център може да бъде изключително разочароващо взаимодействието с агент при връзка с лошо качество с объркан глас. ИТ ръководителите и мениджърите, отговорни за осигуряването на качеството и наличността на гласа, прекарват голяма част от времето си за отстраняване на проблеми и проучване на проблеми с гласа качество и често те не могат да определят проблема."
Нека VaaS да помогне на вашия Help Desk
Много от утвърдените доставчици на помощни служби, ясно осъзнаващи значението на вградените гласови възможности, въвеждат нови функции на VaaS, за да бъдат в крак с търсенето на клиенти. Zendesk представи своята услуга Zendesk Voice още през 2011 г. Но наскоро компанията представи функциите Advanced Voice, опростена версия на предлагането, с поддръжката на телефона VaaS директно вградена в платформата за помощ на SaaS.
Advanced Voice включва многостепенна интерактивна гласова реакция, което означава, че услугата насочва клиентите към съответните агенти или отдели с предварително записани отговори на често задавани въпроси (често задавани въпроси). След това Zendesk предлага своите табла за управление в реално време, включени в основната платформа за представители, които да управляват билети за входящи разговори и да коригират опашки.
Стойността на VaaS се състои в това, че гласовите възможности са просто друга част от платформата. Колкото по-малко е разграничението между това какво е VoIP услуга и какво е част от помощното бюро, толкова по-просто е потребителите да обяснят проблема си и толкова по-лесно за представителите на обслужването на клиенти да разрешават билети. Предложението също така отчита помощни бюра за външни изпълнители, като включва множество функции за планиране на бизнеса, за да назначат конкретни часове на индивидуални телефонни номера.
Zendesk не е единствената платформа за обслужване на бюра с елементи на VaaS. HappyFox включва гласова интеграция и в своята система за поддръжка на билети и автоматично обработва нови обаждания, преписи и записи във входящи билети. Freshdesk също така включва вграден VaaS канал, който преобразува обаждания към билети, позволява пренасочване на повиквания към iOS и Android устройства и включва интерактивна функция за гласов отговор, която позволява на обаждащите да насочват повикването си към конкретен представител, с когото биха искали да говорят.
Някои доставчици на бюра за помощ все още не са го направили до пълноценния VaaS. Vivantio Pro разполага с потребителски чат между техник и техник до край, отбелязан в пътната карта за развитие за 2016 г. и понастоящем предлага телефонна поддръжка. Но тя все още не предлага вградени възможности на VaaS.
Като двигател за непрекъснато приемане на VaaS, Critchfield на InContact посочи продължаващата вълна от облачни и уеб-базирани комуникационни иновации. "VaaS ще продължи да се развива, тъй като новите кодеци с висока разделителна способност се реализират, както и уеб-базирани обаждания", каза той. „Днес телефонът ще се премести в приложения и с напредване на технологиите и появата на нови технологии виждаме светло бъдеще за VaaS.“
