Видео: Настя и сборник весёлых историй (Ноември 2024)
Всеки бизнес се нуждае от силна стратегия за социални медии. Това е начинът, по който се идентифицирате и взаимодействате с нови клиенти, и това е вашата първа линия за обслужване на клиенти в реално време с нови поколения потребители. Това, което предприятията все още измислят, е как точно да се измери социалната ефективност.
Обемът не разказва цялата история. Просто измерването на колко харесвания или последователи на вашата марка с инструмент за анализиране на социалните медии не казва нищо за това какво е клиентското преживяване във вашите социални канали и какви отдели във вашата организация работят заедно, за да го направят. Платформа за социални клиенти Conversocial смята, че най-точният начин за оценка на тази стратегия е чрез измерване на „социалната зрялост“.
Наскоро Conversocial пусна своя индекс за социална зрялост (SMI), пътна карта за компаниите да разберат къде седят на скалата на социалната зрялост. Индексът предоставя контролен списък за компаниите да преминат към това, което Conversocial нарича манталитет #SocialFirst, за да увеличат максимално обхвата и да увеличат положителната ангажираност с марката.
„Доброто изживяване на клиентите се превърна в основния разграничител между компаниите, които се фокусират върху изграждането на лоялност към марката, и онези марки, които бавно застояват в позиция на несъответствие“, заяви Пол Джонс, главен маркетинг директор в Conversocial. „Това е социалният клиент, който решава дали опитът, който им предоставяте, е задушен. Ако е под номинал, клиентът ще продължи бързо, оставяйки след себе си следа от неприятни туитове и отвратителни публикации във Facebook, докато цифрово маркират вашата марка с гигант X."
Какво представлява социалната зрялост и защо се нуждаем от индекс?
Не трябва да се бърка с психологическия термин на психолога от Харвард Робърт Кеган, социалната зрялост означава степента, до която една марка е готова да участва активно със социални клиенти. Марките не създадоха социални медии и не направиха канала такъв, какъвто е; клиент го направи. Бизнесът трябваше да адаптира своите стратегии, за да отговарят на социалните клиенти, а не обратното, обясни Джонс.
"На корпоративно ниво собствеността върху канала за социални медии вече не е единственото предназначение на маркетинга и комуникациите", заяви Джонс. „Ангажирането все повече се свързва с теми, базирани на обслужване на клиенти, и да се даде възможност на екипите за обслужване на клиенти по-ефективно да стимулират положителното възприемане на марката чрез социални взаимодействия.“
Джонс каза, че SMI се е развила от нуждата на Conversocial да помогне на клиентите да разберат какво липсва от гледна точка на зрелостта в техните стратегии за социални клиенти. Това, което първоначално започна като вътрешна пътна карта, се превърна в ръководство за бизнеса, който все още се примирява с преминаването към социална ангажираност на клиентите. Разликата е между автоматизиран процес и представител на роботизиран телефон и бързите лични взаимодействия, които получавате в социална мрежа като Facebook или Twitter.
„Днешният социален клиент очаква същата емоционална връзка с марката си, която получават другаде в Интернет“, каза Джонс.
Как работи SMI
Индексът на социалната зрялост е матрица, разделена на две оси, инвестиции и иновации. Инвестиционната ос измерва финансовите ангажименти, които компанията е поела в социалното обслужване на клиенти чрез контролни позиции като броя на служителите, посветени на социалното, инвестираното време и дали ръководителите редовно се информират за показателите за ефективност.
Оста на иновациите се отнася до социалното възприемане, както по отношение на технологиите, така и по отношение на бизнес културата. Контролният списък включва фактори като ранното приемане на нови социални приложения и мрежи и дали вашите представители имат възможност чрез каквато и да е услуга за клиенти или платформата за обслужване, които използват, за да разрешат напълно заявките на клиентите от социален канал.
„Като цяло SMI е пътна карта, очертание на марката за социално зреене. Пълният вход от инвестиционната страна плюс здравата иновация е най-ефективната стратегия за бъдеща перспектива за социално-осъзнатата марка“, заяви Джонс. „Срещата с клиента в социалния канал, който той притежава и контролира, е от решаващо значение за поддържане на информираността за марката и за изграждане на лоялност към марката, ключови фактори в съзнанието на социално зрелия клиент.“
Чрез SMI Conversocial разделя бизнеса на четири основни категории социална зрялост: Консервативен, Наблюдатели, Състезатели и #SocialFirst.
- Наблюдатели: Ниски инвестиции и ниски иновации. Фирмите, които не са интегрирали социалните канали в стратегията си за обслужване на клиенти и нямат възможност да управляват заявки за социални клиенти чрез всякакъв вид софтуер, било то управление на социалните медии или платформа за обслужване на клиенти. Препоръка на SMI: Потопете се. Поставете марката си като „ранна осиновителка“ и започнете да работите с всеки социален канал, в който живеят клиентите ви. Тези бизнеси имат възможност да разгърнат нови платформи и услуги, а не да интегрират социални в нарушен процес.
- Консервативен: Високи инвестиции, но ниски иновации. Те обикновено са по-големи марки, които хвърлят много пари в социалните мрежи без солидна стратегия за това как да ги изразходваме или изпълнителни купувачи от най-високо ниво. Препоръка на SMI: Инвестирайте повече в социално обучение за екипи за поддръжка на клиенти. Предприятията на предприятията трябва да взаимодействат повече с клиентите чрез частни съобщения, за да намалят публичното вентилиране.
- Съдържатели: Ниска инвестиция, но висока иновация. Марката вече активно се ангажира с клиентите на различни социални платформи, но без бюджет или работна ръка, която да окаже истинско влияние. Препоръка на SMI: "Пълната инвестиция ще има драматично въздействие върху долния ред."
- #SocialFirst: Високи инвестиции и високи иновации. Фирмите с организационен вход, специализиран екип за обслужване на социални клиенти и силно присъствие на марка в социалните канали. Препоръка на SMI: Стойте пред кривата. Приемете нови продукти и канали рано, добавете повече софтуерни интеграции, за да закачите социални в други отдели, съсредоточете се върху проактивното обслужване на клиентите, за да постигнете приходи.
