Freshdesk срещу zendesk: битка на бюрата за помощ

ИТ отделите могат да отговорят на заявките на клиенти и служители по-бързо и с по-полезни подробности - без излишък от объркани билети - когато работят в рамките на бързо и ефективно решение на бюрото за помощ. Freshdesk и Zendesk са две от най-изчерпателните бюра за помощ там, но не всички бюра за помощ са създадени равни. Freshdesk вече излезе начело в сравнението между главата на Spiceworks, но Zendesk е много по-силна конкуренция. И двете са достъпни софтуерни решения за малки и средни предприятия (SMBs), които предлагат персонализирани форми и отчитане, дълбока база знания и различни опции и интеграции на билети. Всеки от тях обаче има ясни силни страни, които могат да го направят по-подходящ за вашия бизнес. По-долу ние подреждаме основните характеристики, силни и слаби страни на Freshdesk и Zendesk.

Бизнес планове и цени

За основния си Основен план Zendesk започва от само 5 долара на агент на месец (таксува се годишно) или 9 долара на агент на месец (таксува се месечно). Този план за входно ниво ви предоставя неограничен имейл и социални канали, основна база знания, уеб джаджа и комплект за разработка на мобилен софтуер (SDK) и предварително зададени отговори или макроси за до пет агенти или потребители.

• Екипътният план на Zendesk, който започва от $ 19 на месец, повишава това на 10 потребители и добавя брандиран помощен център, клиентски портал, бизнес правила, табла за ефективност и пазар на обществени приложения.
• След това е Zendesk Professional план, който започва от $ 49 на месец и включва форуми на общността, многоезично съдържание и анализи.
• И накрая, Zendesk's Enterprise план, който започва от $ 99 на месец, включва персонализирани роли на агенти, добавени формуляри и контроли.
• Както плановете Professional, така и Enterprise включват неограничени потребители и безплатна пробна версия (която нивата на по-ниските цени не предлагат). Zendesk също ви кара да плащате за гласови разговори и за чат на живо за повече от един агент.

Freshdesk предлага безплатен 30-дневен пробен период и включва четири различни нива на цени на фиксирани цени на база агент (таксува се годишно). Подреждането на Freshdesk's Blossom струва $ 16 на агент на месец и предлага канали за социална поддръжка, форуми на общността и механик за игри.

• За 25 долара на агент на месец, подреждането на Freshdesk's Garden добавя чат на живо и множество продукти и локации.
• След това е редът от $ 40 на агент на месец, който предлага отчети за предприятия, персонализиране на портала и роли на персонализиран агент.
• 70-те долара на Freshdesk на агент на месец Forest ниво добавя IP бели списъци и персонализирани сървъри за електронна поща.
• Freshdesk предлага 24/7 поддръжка по имейл и достъп до своята база знания без допълнителни разходи.

Ценовата структура на Zendesk започва да е по-ниска, но цените й се увеличават по-бързо, отколкото Freshdesk. Освен това, определянето на основна функция като чат на живо като отделна услуга го прави по-малко рентабилен от Freshdesk (който включва чат на живо с всеки ред, но най-основният му). Edge: Freshdesk

Управление на билети

Билетите на Freshdesk са лесни за генериране и управление и могат да бъдат възложени на отделни агенти или в насипно състояние. Freshdesk също така включва неограничени билети за електронна поща, специален център за обаждания, функционалност на частни бележки за билети, богат текстов редактор и това, което компанията нарича „откриване на сблъсък на агенти“, интегрирано с пощенски кутии за екип, за да предотврати припокриването на ИТ в билет.

Допълнителните функции на Freshdesk включват контекстна информация за клиентите в билети, интелигентни предложения за ИТ решения и обединяване на билети по множество канали. Freshdesk също предлага дълъг списък от интеграции и може да отговаря на често задавани въпроси на клиентите при входящите билети с автоматизирани отговори, написани от ИТ. Тези автоматизирани отговори предоставят съответната информация и ИТ спестява време, като запазва най-често срещаните видове билети извън табелата на ИТ отдела.

Интерфейсът на билетите на Zendesk съчетава в един изглед всички имейли, телефонни обаждания, чат на живо, търсене в помощния център и въпроси за поддръжка на социални медии. Интерфейсът подчертава разговорите, които се нуждаят от внимание, показва кои агенти за поддръжка обработват какви билети и позволява на агентите да обслужват няколко заявки едновременно. Интерфейсът прави всичко това, докато извлича подходяща информация от голям пазар на интегрирани приложения и услуги, включително JIRA Service Desk.

Zendesk също проследява всички данни за билетите, за да предостави анализ на производителността на отделни служители и екипи. Zendesk също използва персонализирани, редактируеми изгледи на билети с функционалност на бележки. Съществуват и автоматизирани инструменти, наречени Triggers, които прилагат правилата на бизнеса, за да оптимизират работните процеси във връзка с отварянето и решаването на билетите (в обикновени случаи или при потребителски случаи).

И Freshdesk, и Zendesk разполагат с изчерпателни характеристики на билетите, включително ясно управление на работния процес, автоматизирани процеси и опции за персонализиране. Това е мъртва жега. Edge: Дори

На ITIL или не на ITIL?

Най-поляризиращата линия на разграничаване сред софтуерните решения на бюрото за помощ е дали една услуга се придържа към библиотеката за инфраструктура на информационните технологии (ITIL), набор от насоки за управление на ИТ услугите на "най-добрите практики". ITIL се публикува като поредица от пет тома, всеки от които обхваща различен етап от жизнения цикъл на управление на ИТ услугите: стратегия за обслужване, дизайн на услугата, преход на услуги, експлоатация на услугата и непрекъснато подобряване на услугата.

Разликата тук е проста: Freshdesk поддържа ITIL, а Zendesk не. По-сложният въпрос, на който трябва да отговорите, е дали вашият бизнес трябва да се интересува или не. По-големите предприятия, които трябва да се притесняват от споразумения за ниво на обслужване (SLAs) и санкции, трябва да изберат Freshdesk, който има възможностите за управление на промените в съответствие с ITIL.

ITIL обаче може да бъде ограничаващ. Той не се отнася до заявки за обслужване на клиенти, изпратени чрез социални медии, медия, която Zendesk (без поддръжка на ITIL) напълно обслужва като друг поток за поддръжка на клиенти. Freshdesk включва билети за социални мрежи, но не в същата интуитивна степен по отношение на връщане назад в социална мрежа, която е напълно интегрирана в платформата. ITIL е важен за много бизнеси, но при по-голямата схема от неща (с социалните медии непрекъснато нарастващ компонент на поддръжката на клиенти) повечето бюра за помощ биха се обслужвали по-добре без ограниченията на ITIL. Край: Зендеск

Интерфейс и база знания

Базата знания на Freshdesk включва често задавани въпроси, техническа документация, уроци за продукти и съвети и автоматично показва предложения за база знания, когато клиентите създават билет. Базата знания на Freshdesk също включва GIF вграждане, за да направи статия в базата знания малко по-забавна. Що се отнася до интерфейса на служителите и потребителския портал, Freshdesk предлага многофункционален, лесен за навигиране и почти напълно персонализиран потребителски интерфейс (UI). Включва страница с настройки за помощно бюро за ребрандиране с опции за персонализиране на лога и URL адреси. Страницата предлага и персонализиране на марката, която включва шестнадесетичен избор на цвят за заглавки, раздели и фонове. Таблото за управление на Freshdesk също е геймифицирано с Freshdesk Arcade, система за повишаване на производителността, която използва „куестове“, значки и точки за насърчаване на бързата и точна резолюция на билетите.

Zendesk подхожда към своята база знания с малко по-голяма персонализация, което позволява на бизнеса да създаде собствена общност за самообслужване, която включва база от знания, форуми на общността и портал за клиенти с поддръжка 24/7. Въпреки това, само професионалните и корпоративни планове предлагат денонощна поддръжка по имейл, телефон и чат. Основните и екипните планове също не дават на служителите достъп до вътрешната база от знания. Обществото за самообслужване е достъпно чрез мрежата, мобилните устройства и Facebook и Twitter.

Потребителският интерфейс на Zendesk може да бъде персонализиран с теми и дизайн, за да съответства на марката на вашата компания, а също така включва табло за ефективност с нагласени принципи. Потребителският интерфейс е прост, но изгледите му позволяват на агентите лесно да виждат всички наскоро добавени или неразрешени билети, с персонализируеми предпочитания. Той също така показва информация като времето за изтичане на билета. Това е една област, в която Zendesk е малко по-удобна за потребителите от Freshdesk.

Потребителският интерфейс и базата от знания на Freshdesk не оставят нищо желано от гледна точка на функционалността, но Zendesk ви дава малко повече по отношение на персонализирането и на двата фронта. Край: Зендеск

Допълнителни екстри

Freshdesk поставя силен акцент върху функциите за сигурност, включително IP бели списъци и опции за персонализиран имейл сървър, достъпни на най-скъпия му ред. Всеки акаунт в Freshdesk се предлага и с персонализирана SSL-криптирана защита на сървъра. Освен това има масив от опции за отчитане и анализи, включително проучвания на удовлетвореността на клиентите и 16 различни типа проследяване на отчетите. Предлаганите показатели включват отговор на билетите и време за разрешаване, анализ на натоварването, най-добрите резултати на агентите и сравнения на производителността на екипа. Все пак, нещо, което Freshdesk липсва, което предлага Zendesk, е вграденото управление на активи.

Zendesk също предлага разнообразни инструменти за анализи, включително синхронизиране на данни и персонализирани доклади за поглед върху най-горните две ценови нива и интеграция на Google Analytics за Помощен център във всички планове с изключение на основните. Zendesk също предлага Zendesk Benchmark за всички планове, което е услуга за измерване на удовлетвореността на клиентите за вашия бизнес и вашите конкуренти.

По отношение на сигурността Zendesk също предлага SSL криптиране, заедно с управление на устройството на агента, двуфакторна автентификация (2FA) и някои функции от по-високо ниво за по-скъпите планове (като дневници за одит, тестова среда за пясъчна кутия и анализ на бизнес правилата)). Zendesk не е сложен, но възможностите за сигурност и отчитане на Freshdesk са малко по-здрави. Edge: Freshdesk

Долната линия

Zendesk има по-широка популярност и предимство в използваемостта и приспособимостта на потребителския интерфейс. Ценовите му нива и отделният абонамент за чат на живо го правят по-малко достъпен за бизнеса, който търси ключови характеристики на по-ниска цена. Въпреки това не бива да се пренебрегва социалният билетен компонент и функционалността за управление на активи на Zendesk. Ако вашият бизнес не се нуждае от съответствие с ITIL, той може да е по-подходящ за вашата организация. И двете услуги са способни платформи, върху които да изградите отдел за обслужване на вашата компания, но преимуществата на Freshdesk в ценообразуването, управлението на билетите, отчитането и сигурността ни правят нашето избор в това сравнение на софтуера за помощни бюра за SMBs. Препоръка: Freshdesk