Freshdesk vs. spiceworks: кой софтуер за помощно бюро е най-добрият?

Страхотният софтуер за бюро може да подобри производителността, ефективността и комуникацията на бизнеса, като дава възможност на ИТ отдела му да отговаря бързо на заявки на клиенти или служители. Това може да направи чудеса за удовлетвореността на клиентите и служителите в бизнес от всякакъв размер - от малък до среден бизнес (SMB) до по-голяма корпоративна организация с хиляди служители. Страхотният софтуер на бюрото прави това, като същевременно улеснява живота на ИТ отдела, който обработва заявките.

Софтуерът за поддръжка на Freshdesk предлага някои от най-добрите функции, когато става въпрос за управление на билети и персонализиране, което е неразделно за създаване на гладко изживяване на бюрото за помощ. И така, когато наскоро доставчикът на ИТ софтуер Spiceworks, Inc. обяви пускането на своето имено софтуерно решение за помощно бюро (което се предлага безплатно), Freshdesk изглеждаше като идеалният продукт, с който да го сравним. Докато сравняваме, ще отбележим кои функции дават на всеки продукт предимство пред другия.

Да започнем с Spiceworks, който е известен с голямата си ИТ професионална мрежа и продуктов пакет, който е фокусиран върху управлението на проекти на предприятия и мониторинга на мрежата (което включва Spiceworks Network Monitor). Неотдавна анонсираният Help Desk от Spiceworks е напълно заредено софтуерно решение за помощно бюро, насочено към подпомагане на ИТ отделите да се справят с всякакви заявки, които клиентите и служителите хвърлят по пътя си.

Помощното бюро на Spiceworks не е проектирано да поддържа библиотеката на инфраструктурата на информационните технологии (ITIL), изчерпателен набор от насоки за най-добри практики за управление на ИТ услуги (ITSM), който се фокусира върху привеждане в съответствие на ИТ услугите с бизнес нуждите. Всеки модул на библиотеката предоставя кодекс от практики, целящ да подобри ефективността на ИТ, да намали рисковете и да повиши ефективността и качеството на управлението и инфраструктурата на ИТ услугите.

Но като Spiceworks, Freshdesk също не е проектиран да поддържа ITIL. Вместо да се придържат към указанията на ITIL, и Freshdesk и Spiceworks Help Desk са нули за увеличаване на производителността чрез солидно управление на билети и автоматизирани възможности за реакция, изчерпателна база от знания и интуитивни портали за самообслужване на потребители.

Размер на бизнеса и цени

Freshdesk предлага безплатен 30-дневен пробен период и четири различни нива, които се определят по фиксирани цени на база агент, таксувани годишно. Подреждането на Blossom е 16 долара на агент на месец и предлага канали за социална поддръжка, форуми на общността и механик за игри. За 25 долара на агент на месец, подреждането на градините добавя чат на живо и множество продукти и локации. След това е редът от $ 40 на агент на месец, който предлага отчети за предприятия, персонализиране на портала и роли на персонализиран агент. $ 70 на агент на месец Forest ниво добавя IP бели списъци и персонализирани сървъри за електронна поща. Freshdesk предлага 24/7 поддръжка по имейл и достъп до своята база знания без допълнителни разходи.

Spiceworks Help Desk е изцяло безплатна услуга. Няма ИТ администратор, ограничения за билети или потребители и няма такси за хостинг, съхранение, поддръжка или за добавяне на множество местоположения. Предлага се както в облачна, така и локална.

Подрежданията на Freshdesk са доста добре очертани, като подреждането на Blossom привлича повече към SMBs, а всеки възходящ ред добавя още функции за предприятията. Но "безплатни" мащаби за всякакъв размер на бизнеса и Spiceworks предлагат своите услуги безплатно, без никакви забележителни пропуски във функция в сравнение с платени решения като Freskdesk. Edge: подправки

Управление на билети

Компаниите Freshdesk и Spiceworks както управление на билети, така и най-важната характеристика на съответния софтуер за информационно обслужване. Помощното бюро на Spiceworks предлага билети по имейл, чрез потребителския портал или в потребителския интерфейс на администратора (UI). Допълнителните функции в Help Desk за Spiceworks включват колаборация на билети, автоматично присвояване на билети на определени собственици чрез IT-набор „Правила за билети“, възможност за добавяне на персонализирани полета на билети и възможност за добавяне на отговори, както и частни коментари и прикачени файлове в същия прозорец с билети.

Билетите на Freshdesk са лесни за генериране и управление и могат да бъдат възложени на отделни агенти или в насипно състояние (в зависимост от проблема и необходимата работа). Freshdesk също така включва неограничени билети за електронна поща, специализиран център за разговори, функционалност на лични бележки за билети, богат текстов редактор и „откриване на сблъсък с агенти“, който е интегриран с пощенски кутии на екипа, за да се предотврати припокриването на ИТ в билет. Допълнителните функции на Freshdesk включват контекстна информация за клиентите в билети, интелигентни предложения за ИТ решения и обединяване на билети по множество канали.

Freshdesk може също така да отговаря на често задавани въпроси на клиентите относно входящите билети с автоматизирани отговори, написани от ИТ, които предоставят съответната информация; това спестява време и пази най-често срещаните билети от чинията на IT отдела; това е зряла характеристика, че по-новите Spiceworks, въпреки цялостния си билет, не могат да съвпаднат. Edge: Freshdesk

Персонализиране и интерфейс

Freshdesk предлага многофункционален потребителски интерфейс с възможност за пакетиране с функции. Тя включва страница с параметри за настройка на ребрандинг на бюрото с опции за персонализиране на лога и URL адреси плюс персонализиране на марката, която включва шестнадесетичен избор на цвят за заглавки, раздели и фон. Таблото за управление на Freshdesk също е геймифицирано с Freshdesk Arcade, система за повишаване на производителността, която използва „куестове“, значки и точки за насърчаване на бързата и точна резолюция на билетите.

Таблото за управление на Spiceworks предлага по-малко опции за персонализиране, но предлага разширения за повече от 150 приложения на трети страни, за да добавите нови функции и да пренаредите потребителския интерфейс. Самият интерфейс също осигурява персонализирани разрешения и показатели за производителност на екипа. Локалната версия също така предоставя разширени набори от данни за клиенти и мониторинг на ИТ активи. Гамифицираното табло за управление на Freshdesk и обширните опции за персонализиране му дават предимство пред по-простото оформление и добавъчните възможности на интерфейса за помощ на Spiceworks Help Desk. Edge: Freshdesk

База знания за самообслужване

Spiceworks предлага редактируем потребителски портал, където потребителите могат да подават билети, да проследяват техния напредък и да преглеждат персонализирани статии в базата знания (въпреки че базата знания е налична само в локалната версия). Базата знания включва база данни за търсене на ИТ и статии, предоставени от потребителите, заедно с функция за автоматично предлагане, практически упражнения и автоматични отговори, интегриращи съответните статии в базата знания с отговори на билети.

Базата от знания на Freshdesk включва често задавани въпроси, техническа документация, уроци за продукти и съвети. Подобно на Spiceworks, той автоматично показва предложения за база знания, когато клиентите създават билет. Базата знания на Freshdesk също включва GIF вграждане, за да направи статия в базата знания малко по-забавна. Що се отнася до потребителския портал, Freshdesk предоставя пълен цвят и шрифт, каскадни листове за символи (CSS) и персонализиране на шаблон за течности. Edge: Freshdesk

Допълнителни екстри

Freshdesk предлага възможността да се справят с входящите билети директно от социалните мрежи, включително Facebook и Twitter, и предоставя форуми на общността, за да разширят своята база знания. Той също така предлага широки възможности за отчитане на ИТ и акцент върху сигурността с IP криптирани сървъри и защитни сокетни слоеве (SSL).

Spiceworks Help Desk джуджета Форум на общността Freshdesk, предлагащ на потребителите си незабавен достъп до своята професионална мрежа за ИТ, която съдържа милиони членове по целия свят. Членовете на ИТ персонала могат да задават въпроси към мрежата на Spiceworks, да търсят прегледите на нейните продукти и дори да имат индивидуални чатове с членовете на мрежата. Достъпността на ИТ професионалните мрежи е една от характеристиките, с които Freshdesk не може да се сравни. И двете софтуерни предложения предлагат и мобилни приложения, въпреки че приложението Spiceworks все още е в бета версия. Edge: подправки

Долната линия

Spiceworks създаде добре проектиран, самостоятелен софтуер за сервизно бюро, който се основава на възможностите на сервизния апарат в съществуващите му решения. Помощното бюро на Spiceworks съдържа всички основни функции, на които се нуждае ИТ отделът на младия SMB, а сравнително новата самостоятелна опция ще се разраства по-богато на функции във времето (да не говорим, че е безплатна). Но за по-утвърдени бизнеси и по-големи предприятия с по-дълбоки джобове, зрелият набор от функции на Freshdesk, интуитивен и автоматизиран билет и общата лекота на използване ще осигури стойност, струваща разходите, и ще получи цялостното предимство пред Spiceworks като най-пълната услуга на бюрото за помощ. Препоръка: Придържайте се с Freshdesk