9 съвета за комбиниране на crm и bi за по-интелигентна стратегия на клиента

Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е свързан с оптимизиране на взаимодействията с клиентите и за информиране на всяка транзакция с информация на клиента, за да направи всеки опит полезен за вашата клиентска стратегия. Инструментите за бизнес разузнаване (BI) са предназначени да предоставят на организациите директен достъп до цялата информация, която те привличат, и да трансформират тези сурови данни в смилаема анализа и прозрения, които бизнес потребителите могат да разберат.

CRM и BI са основни компоненти на една и съща крайна цел: информиране на бизнес решения и взаимоотношения с клиенти, използвайки изчерпателни данни. Но интегрирането им - особено ако вашият бизнес е инвестирал в отделен софтуер и услуги за всеки - може да изглежда много старателна работа. По-долу са девет важни съвета за осигуряване на интелигентна интеграция на вашите BI и CRM и BI платформи, както и как да се възползвате от дълбоката синергия на данни, която тази комбинация произвежда за вашия бизнес.

1. Разберете вашите CRM операции

Не можете да започнете да използвате BI инструмент, за да придобиете представа на клиента, ако нямате точна картина на всичко, което правите правилно и как можете да се подобрите от страна на представител на поддръжката на клиенти. Анна Конвери, главен маркетинг директор и изпълнителен вицепрезидент по стратегия за автоматизация на работния плот при доставчика на софтуер за аналитичен софтуер OpenSpan, доставчик на софтуер за аналитици, препоръча на бизнеса да си зададе определени въпроси, включително: Следват ли нашите служители най-добрите практики и използват ли всички налични CRM инструменти по време на взаимодействия? Подходящият персонал на екипа ни за поддръжка на клиенти? Има ли ненужни стъпки или препятствия в обмяната на клиенти? Клиентите с по-висока стойност получават различно преживяване? Започвайки с тези въпроси, ще дадете на бизнеса ви по-добро разбиране на клиентското преживяване, преди да нанесете BI отгоре.

2. Разберете Вашите клиенти

BI инструментите работят най-добре, когато бизнесът вече знае каква информация търси. Знаете ли какъв е обхватът на информацията, която предоставя настоящото ви CRM решение? След като внедрите BI решението, знаете ли кои са основните показатели, които се интересувате от намирането? Днешните клиенти, особено хилядолетното поколение, обикновено предлагат на бизнеса богата лична информация, голяма част от която е обществено достъпна в различни платформи за социални медии. Помислете да използвате стратегия за социален CRM, за да разберете какво знаете и какво не знаете за своята клиентска база.

3. Интелигентно планирайте

Както обясни Convery, „важното е да имате правилните данни, но да знаете как вашата организация възнамерява да използва тези данни за подобряване на опита“, е от решаващо значение. Не прескачайте BI решение без план за това как се вписва не само във вашата CRM стратегия, но и във цялата инфраструктура и услуги на вашата компания. Ще изтегли ли данните от вашия софтуер за управление на активи или за управление на проекти, за да се направи препратка към данните на клиента? От Convery казаха, че предприятието трябва да измисли как предвижда притока на BI прозрения, влияещи върху неговия бизнес, както във финансово отношение, така и по отношение на производителността, и дали инструментът ще промени или не начина, по който работи бизнесът.

В тази бележка внимавайте при избора на BI решение, което е подходящото за вашия бизнес. Нашата група от BI-инструменти за самообслужване може да ви помогне да разграничите продуктите, които предлагат различни версии за различни платформи, или може да ви помогне да знаете кои от тях предлагат обучение за хора, неограничен набор от данни и други. Уверете се, че BI инструментът се интегрира със съществуващия ви CRM софтуер, било то чрез фронтална интеграция или чрез приложен програмен интерфейс (API).

5. Извършете някаква обработка на данни

BI инструмент ще залее предприятие с планински данни, ако го разрешите. Разглеждането на съществуващите операции и клиенти, а след това и интелигентното планиране около двете, вече би трябвало да ви даде представа за вашите бизнес цели. Но след като BI инструментът започне да се попълва, ще трябва да направите Големите данни много по-малки, като експортирате малък брой показатели наведнъж към различните функции на графиката и визуализацията на инструмента. За начало голяма част от тези данни също ще бъдат неструктурирани, така че не забравяйте да изваждате и тествате всеки източник на данни, за да елиминирате излишъка и да гарантирате, че само точни и консолидирани данни го правят до съхранение на данни.

6. Направете няколко трудни избора

След като BI инструментът се разгърне напълно и започне да обработва CRM данни на живо за това как работи вашият бизнес и как той взаимодейства с клиентите, ще дойде време да направите труден избор. Инструментът за BI идентифицира силните и слабите страни при всеки тип взаимодействие с клиенти и графично показва както в диаграма, така и в отчет. След това бизнес мениджърите трябва да решат какво да правят с данните. Това може да означава преразпределяне на ресурси, реорганизиране на работните процеси или цялостно преразглеждане на процес или процедура за взаимодействие с клиенти. BI работи само ако бизнесът го слуша.

7. Станете учени по данни

С всяко взаимодействие с клиенти и бизнес транзакция, информирани сега от Big Data и интерпретирани чрез вашия BI инструмент, е време да експериментирате и да тествате. Направете незначителни или големи промени във взаимодействието на клиентите си (или всеки друг аспект на бизнеса) и проследете резултатите за удовлетвореността на клиентите, производителността, печалбите или други жизнеспособни показатели, сякаш провеждате контролиран експеримент. Същата идея се прилага при внедряването на нов продукт или услуга: оценете неговия напредък и рентабилност с BI данни на всяка фаза.

8. Рационализиране на насочването към клиенти

Свързването на вашия BI инструмент и CRM софтуер заедно ще осигури много по-богат профил на всеки клиент - от какви платформи и инструменти, които използват в комбинация с вашия продукт, до това дали предпочитат онлайн или взаимодействие в магазина. Освен данните за социалния CRM, това богатство от клиентски впечатления трябва да се прилага директно за реорганизиране и сегментиране на клиентската ви база. Колкото по-добре дефинирани категории и раздели се разграничават даден бизнес, толкова по-ефективно служителите му по маркетинг и продажби могат да изработят ефективна стратегия за конвертиране, поддържане и осигуряване на приходи от връзки с клиенти.

9. Станете по-интелигентен бизнес

Както неотдавнашен доклад за CRMS търсене заявява, след като наистина интегрирате CRM и BI, няма ограничение за това как блокиращите услуги могат да улеснят иновациите. Предоставянето на достъп на персонала за поддръжка на клиенти до BI анализа насърчава повече лични транзакции. Данните за BI в реално време могат да бъдат обвързани с сигнали за подобряване на времето за реакция на CRM. Използването на BI данни за предсказуемо моделиране и анализ може да помогне за предвиждане на клиентските проблеми, преди да се появят. Ако бизнесът е планирал своята CRM / BI интеграция и е преминал прехода с ясен план, резултатите от цялостното клиентско преживяване и в крайна сметка от дъното на предприятието могат да бъдат драматични и дълготрайни.