Видео: A Millennial Job Interview (Ноември 2024)
Generation-Y (Gen-Y), известен още като хилядолетното поколение, е много различен пазар на купувачите от своите предшественици. Членовете на това поколение са израснали с технология и достъп до каквато и да е информация, която желаят на една ръка разстояние. Когато става въпрос за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), клиентите на Gen-Y очакват незабавно отговор, по всяко време и навсякъде, на всеки въпрос и не се страхуват да търсят информацията, която копнеят.
Те също са невероятно зависими от технологиите и, вероятно, по-информирана група - повече социално свързани от всякога, но по технологичен начин, според Робърт К. Джонсън, главен изпълнителен директор на облачно базирано обслужване на клиенти TeamSupport. "Наскоро попитах мой професионален приятел за поддръжка на клиенти какво прави, ако някой се обади с въпрос, на който не знае отговора. Отговорът му? 'Гугъл го", каза Джонсън. „Това е почти като цяло поколение репортери със„ свобода на печата “и„ ние имаме право да знаем “като свое мото.“
„Милениалите искат да се чувстват чути, те искат да се чувстват важни“, продължи Джонсън. „За клиентите на Gen-Y нещо толкова просто, колкото да бъде задържан или помолен да предостави информация, която са дали в миналото, е проявление на неуважение - в най-добрия случай липса на уважение към времето им и в най-лошия случай - те не са достатъчно важни, за да ги помнят."
Джонсън обясни как този манталитет „искам сега“ променя начина, по който компаниите подхождат към CRM. Тъй като пазарът на купувачите се измества, той каза, че е наложително компаниите да водят все по-подробни клиентски записи за това кои са клиентите и какво, къде и как купуват, както и нивото на знанията им, харесванията и нехаресванията им и богатството от друга информация, предоставена от Социален CRM техники.
Старият CRM модел за водене на запис на контакти, който съдържа само името, телефона и имейла, няма да го съкрати с хилядолетия, каза той. „По същата причина терминът„ CRM “вече не се използва изключително за обозначаване на система за управление на контакти; тя се разраства да обхваща поддръжка на клиенти, продажби и маркетинг - буквално всеки, който има някаква форма на връзка с клиент“, каза Джонсън. "И по-специално за Gen-Y да имаш връзка означава, че ги познаваш и разбираш, но не и по начина, по който другите поколения виждат това. Едно хилядолетие няма рамка за" добрите стари времена ", когато отидеш в магазина в града и собственикът ви поздрави по име. С тях лична връзка е компания, която изпраща електронна картичка на рождения си ден или помни последната им поръчка."
Джонсън изложи шест основни бизнес съображения за успешен фокусиран през хилядолетия CRM.
1. Опциите за самообслужване са задължителни
Милениалите са свикнали да скачат в търсачката и да намират буквално хиляди отговори, заедно с инструкциите стъпка по стъпка на всеки въпрос, който зададат, каза Джонсън. Те естествено очакват същото удобство от всяко взаимодействие, което имат с бизнес. "Ефективността се превърна в очакване", каза той. „Те не искат да отговорят на куп неефективни въпроси или искат да изчакат в продължение на 10 минути за прост въпрос. И най-определено не искат да се налага да се повтарят.“
2. Уважавайте техните знания и опит
В продължение на хилядолетие Джонсън каза, че няма нищо по-разочароващо от това да се обадите на компания за поддръжка с технически продукт и да бъдете „подпомогнати“ от някой, който знае по-малко от тях или се отнася с тях, сякаш са по-малко технични. "Обикновено те са по-информирани и по-самостоятелни от клиентите от различни поколения, така че шансовете са добри, че по времето, когато извикат някого за помощ, те вече са изчерпали стандартните решения", каза Джонсън. „Важно е да се създаде ранен идентификатор, така че тези клиенти да могат да бъдат ескалирани чрез стандартните въпроси„ Натиснали ли сте бутона за захранване “. Ако направите това, вие бързо ще спечелите оценката им.“
3. Сътрудничеството е важно
Клиентите на хилядолетията виждат вашата компания като едно цяло и не им пука кой работи в кой отдел; Те очакват всички да знаят какво се случва и кои са, според Джонсън. „Представете си, че Gen-Y клиент получава телефонно обаждане от един от вашите представители, търсейки клиента да поднови договор, който трябва да изтече“, каза Джонсън. „С отделни силози, особено между продажби, маркетинг и обслужване на клиенти, представителят на продажбите няма представа, че клиентът се е свързал с поддръжката три пъти през последните два дни, защото продуктът не работи. Не само, че няма да се подновяват, но сега смятат, че вашата компания е некомпетентна и не ги интересува. И, не се заблуждавайте, те незабавно ще споделят това мнение със света чрез социалните медии."
4. Проследявайте всичко
Джонсън отново посочи, че милениалите очакват да ги познавате - кои са те, какво купуват от вас, колко често се свързват с вас и дори лична информация като навици за пътуване или любими храни и екипи. "Не можете да имате твърде много информация", каза Джонсън. "Ако някой от вашите служители проведе разговор с клиент на Gen-Y и те осъзнаят, че са израснали в един и същи град, обърнете внимание на това! Позовавайки се на тази връзка по-късно, ако е подходящо, ще спечелите големи бонус точки с хилядолетния си клиент."
5. Овластяване на вашите служители
Това се връща към манталитета на "искам-сега" на Gen-Y, според Джонсън. „Има няколко неща по-лоши, които можете да кажете на тези клиенти, отколкото„ Не мога да направя това, ще трябва да ксизирам “. Когато помолят за помощ, те го очакват. Когато имат въпрос, очакват отговор. Овластяването на всички служители да отговарят на заявки на клиенти коренно намалява отговорите „не знам“ или „не мога“, което ще изпратете хилядолетните си клиенти, които крещят за хълмовете. Ако искате страхотен пример, потърсете анекдота за доставка на пица на Zappos."
6. Изключителни очаквания
Просто спазването на статуквото няма да спечели вашите клиенти на Gen-Y, изрази Джонсън. Те очакват страхотно обслужване и всичко по-малко се счита за ужасно обслужване. "Те очакват да бъдат" събудени "редовно. Те не знаят как, това зависи от вас, но се очаква", каза Джонсън. „Милениалите не правят разлика между различните индустрии. Ако имат изключителен опит с Amazon или Zappos или Airbnb, те очакват същото звездно ниво на обслужване от всяка компания, с която правят бизнес. Ако не надвишите очакванията, те няма да се колебае да премине към някой, който ще го направи."
