Съдържание:
Видео: Реклама подобрана на основе следующей информации: (Септември 2024)
Нашият предишен преглед на Zendesk Support се фокусира върху този продукт и нищо повече. Оттогава Zendesk въведе Zendesk Suite, който включва Zendesk Support, Guide (база от знания и платформа за самообслужване), Talk (софтуер за кол център) и чат (съобщения на живо). Въпреки че все още можете да закупите Zendesk поддръжка като самостоятелен, няма да получите пълната функционалност, освен ако не купите Zendesk Suite, който се предлага в професионални и корпоративни слоеве, съответно на цена от 89 и 149 долара на потребител на месец. Компанията също се обърна донякъде от ITIL и повече към фокус върху поддръжката на продукти както за вътрешна, така и за външна употреба.
Въпреки че функциите на помощното бюро на платформата не са достатъчни, за да се конкурират с специализирана платформа за корпоративен клас, като например победител в избора на редактора Vivantio Pro, те са наравно с другите ни редактори Choice HappyFox за по-малки бизнес реализации. Клиентите, които искат да интегрират по-тясно маркетинга с помощна служба, трябва да разгледат внимателно семейството на Zendesk, въпреки че поради ценовата структура на компанията е важно да изчислите всичко, което искате и може да искате, и да проведете номера спрямо конкурентите на Zendesk, преди да вземете решение за покупка.
Zendesk стартира платформа за управление на взаимоотношенията с клиенти, наречена Sunshine, изградена на AWS през ноември 2018 г. Този инструмент свързва информацията за поддръжката със здрави CRM функции и API за изграждане на персонализирани самостоятелни приложения. През май 2019 г. Zendesk придоби Smooch, която предлага платформа за разговори за свързване на клиенти през различни платформи за социални медии. Фирмата предлага и инструмент за поддръжка на продажби, наречен Duet, ако искате да комбинирате и това парче.
Функции и отчитане
Zendesk добави редица възможности и интеграции след последния ни преглед. Билетите могат да бъдат събрани чрез обичайния масив от източници: имейл, чат, поддръжка в приложението, уебсайтове за социални мрежи, телефон и интернет. Zendesk Suite също така осигурява изходящи съобщения за агенти, портал за самообслужване за широката популация и интерфейс за отворен програмен интерфейс (API). Множеството начини, по които билетите могат да влязат в Zendesk Support, са една от неговите силни страни - тази, която само бавно се съпоставя от конкуренцията си. Агентите могат да добавят вътрешни бележки към билетите, което може да бъде огромна помощ, когато билетите се обработват от множество агенти през целия им живот.
Новият инструмент за отчитане на Explore може да бъде добавен към всеки план за $ 9 на месец, а версията Lite се предлага с всички планове, като се започне с професионалния план. Плановете Zendesk Support Enterprise и Elite струват съответно $ 99 и 199 долара на потребител на месец и включват по-разширени функции като контекстуални работни пространства, маршрутизиране на базата на умения и други.
Explore предоставя аналитичност плюс инструмент за запитвания, за да се изгради почти всеки доклад, за който се сетите. Таблата за управление по подразбиране са донякъде минимални, но могат да бъдат персонализирани и модифицирани по какъвто и да е начин. Въпросите работят срещу набори от данни въз основа на информация за поддръжка, чат или разговор. Пет набора от данни по подразбиране могат да бъдат допълнени с нови, изтеглени от всяка комбинация от трите приложения.
Едно нещо, което ни хареса, беше прилагането на Zendesk Support на бизнес правилата. Използвайки тази функция, представителите на сервизното бюро могат да задействат автоматични работни процеси въз основа на промените в първоначалния проблемен билет. Можете дори да добавите макроси към този процес, за да използвате преки пътища, когато отговаряте на често срещани проблеми. Сервизните служители могат също така динамично да маршрутизират билети извън правилата на работния процес, ако е необходимо, просто като копнете: други колеги или споделяте информация, използвайки вътрешни бележки.
Цени и планове
Поддръжката на Zendesk се предлага в пет платени плана. Менюто започва от само 5 долара на потребител на месец за основния план. Това е стартовият план, който разгледахме. В зависимост от функциите, от които се нуждаете, можете да изберете план за екип, професионалист, предприемачество или елита. Екипният план струва $ 19 на агент на месец (таксува се годишно).
Професионалният план може да бъде най-добрият вариант за повечето предприятия, тъй като той предлага множество функции за сравнително ниски $ 49 на потребител на месец - не най-евтиният, който сме попаднали, но вероятно си заслужава за много фирми. Планът Elite включва специална поддръжка и обучение за продукти. Накрая се предлага безплатна пробна версия на всеки, който иска да си намокри краката, преди да се ангажира с някой от платените планове на Зендеск.
Интерфейс и работен поток
Потребителският интерфейс на Zendesk (UI) не предлага никакви преходи, които да привлекат вниманието ви, а плътността на данните на екрана по всяко време е ниска. Това не означава, че потребителският интерфейс е твърде оскъден, защото установихме, че всичко, от което се нуждаем, се показва веднага, без да е необходимо да щракнете между раздели или прозорци. Въпреки това ще трябва да работите с Zendesk Support малко, за да се запознаете с него, тъй като потребителският интерфейс няма твърде много етикети, които да вървят с иконите му. Това направи цялостното му впечатление малко по-малко ясно от нещо като Freshdesk.
Все пак не е лош интерфейс и нашето мнение тук е до голяма степен субективно. Например, една от любимите ни функции е екранът Views, който позволява на агентите да виждат всички неразтворени или наскоро добавени билети, като ви помага да се уверите, че нищо не попада през пукнатините. Изгледите могат да бъдат значително адаптирани и към вашите предпочитания - област, в която Freshdesk се опита да направи нещо подобно, но ние предпочетохме начина, по който Zendesk Support показва информацията, включително времето за изтичане на билета.
Можете да влезете в месото на Zendesk Support, като кликнете върху бутона плюс в горната част на екрана. Това води до различни възможности за избор. Щракването върху опцията за създаване на нов билет прави точно това, като празният билет е зареден в основната част на екрана, а в лявата част остава навигационният прозорец.
На този етап просто е необходимо да въведете необходимите данни, попълвайки полетата за описание, рикуестър и тема. След като те бъдат попълнени, препоръчваме ви да се насочите към района, където агентите могат да присвоят новосъздадения билет или на човек, или на екип, чрез полето Assignee (като авторът се попълва автоматично като тип агенти). Това е полезно, когато вдигате билети на правилните хора и наистина може да спестите време, когато стартирате по-късно.
След като всички полета са попълнени (не всички са задължителни), запазете билета. Ще се върнете към основния изглед с всички отворени билети. Този вид входяща поща дава на агентите гледка от птичи поглед на това, което в момента е активно в сервизното бюро. Ако направите правилно, това може да спести време, като агентите да избягват да отварят и затварят билети, само за да намерят рудиментарна информация, като например срок на годност. Zendesk Поддръжката се оправя, като ви позволява да редактирате този изглед, като ви дава възможност да добавите каквито и да е данни, които отговарят на нуждите на вашата компания. Персонализирането винаги е добре дошло, особено когато носи функционалност със себе си.
Закриване на билети
Можете да добавите вътрешни или публични бележки за отваряне на билети чрез главния изглед на билети. След като бъде завършен, билетът може да бъде разрешен, като щракнете върху Изпращане като решен, което маркира билета като завършен и ви връща към основния изглед на билета за следващия билет, върху който да работите. Билетите, които са обработени наскоро, могат лесно да бъдат намерени чрез изгледа „Неотдавнашни билети“, достъпен през панела за навигация. Други изгледи, предлагани тук, включват наскоро актуализирани билети и висящи билети.
Zendesk поддръжка е способно решение за помощ. Той има повечето функции, от които ще се нуждае малка, средна или дори голяма организация - стига да е определена като събиране и управление на билети. С други думи, не гледайте на Zendesk Support, за да се справяте с проекти, промени в кода и системата или активи, дори да използвате един от многото си добавъчни продукти. Все пак това е лъскаво, работещо решение, което ще отговаря на много компании, въпреки че е лесно да намерите цената, която се увеличава, докато поръчате екстри.
