Дали разговорната търговия, доставката ще управляват бъдещето на дребно?

Много от сесиите на миналата седмица на конференцията Fortune Brainstorm Tech се занимаваха с бъдещето на търговията на дребно, а аз бях особено заинтересован от различните гледни точки за важността на доставките, представени от различни компании като Walmart, JD.com и DoorDash, както и акцентът върху "разговорната търговия" от компании като Amazon, Booking.com и Jetblack на Walmart.

Ричард Лиу, главен изпълнителен директор на китайския гигант за електронна търговия JD.com, обясни, че клиентският опит и ефективността водят до огромния растеж на неговата компания. Сега JD има 62 000 служители, 300 милиона активни клиенти и 56 милиарда долара приходи.

Лю заяви, че компанията прекара 14 години в изграждането на складова мрежа, която обхваща цялата страна. Попитан от модератора Адам Лашински за това какво отличава JD от Alibaba, Лиу каза, че JD има модел за директни продажби и се фокусира само върху „най-добрите продукти“.

Лю каза, че ако закупите нещо от JD, което е над $ 10, доставката е безплатна и артикулът трябва да пристигне в рамките на 24 часа. "Два дни не са достатъчно бързи в Китай", каза той. Запитан за интереса си към САЩ, Лиу каза, че компанията наблюдава "без граници на дребно" и отбеляза, че в Китай няма разлика между онлайн и офлайн търговци на дребно. Той подчерта огромната логистична мрежа на компанията и каза, че тя доставя продукти в много малки магазини в страната, които обикновено не рекламират името JD. Лю каза, че компанията може да започне да се разширява в международен план чрез продажби чрез партньори.

Ръководителите на Walmart имаха различен подход към електронната търговия.

Марк Лоре, който е главен изпълнителен директор на Walmart eCommerce US, както и главен изпълнителен директор и основател на Jet.com, заяви, че първата цел на Walmart е "основите" на електронната търговия по отношение на това да има информация, продукти и услуги на своите клиенти. искате.

Вторият приоритет е „игра на престъпление“, като се използват активите на Walmart - например нейните 4700 магазина - за да предложат доставка за един ден до 90 процента от САЩ, включително нетрайни продукти като прясна продукция. Уолмарт още не е там, но Лоре се надява, че ще стане скоро.

Трети приоритет е „иновации за бъдещето“ или предвиждане как ще изглежда електронната търговия след 5-10 години.

Част от това усилие, каза Лора, е инкубаторът № 8 в магазина, който ще предостави на компаниите и стартиращите стаи да управляват и изграждат бизнес, сякаш са независими, в сегментите на дребно Walmart вижда като важно. Една от тях например е „разговорната търговия“.

Дженифър Флейс, изпълнителен директор на Jetblack (както и магазин № 8 инкубатор) характеризира Смолисточерен като ново преговарящо преживяване при пазаруване, при което потребителите в Ню Йорк могат да пазаруват всичко, което искат чрез глас или съобщения. Понастоящем това е ограничено представяне и първоначалната цел е Ню Йорк; целта е да се събират данни на пазар с висока стойност и мащаб във времето.

Флейс каза, че пазаруването се е превърнало в труд за повечето хора и особено за родителите в градските райони, а целта е да се използва разговорна търговия, за да „зарадва“ клиентите на Jetblack. Клиентите трябва да могат да купуват продукт, който най-добре отговаря на техните нужди, независимо дали е от Walmart или не.

Лоре каза, че Уолмарт „играе на силата“ с доставката на пресни и замразени продукти в същия ден и че продажбите за електронна търговия на компанията са нараснали над 40 процента през миналата година и са на път за 40 процента ръст през тази година.

Лоре каза, че хранителните продукти са от решаващо значение, защото клиентите пазаруват седмично, но е трудно, защото прясната храна може да бъде скъпа, ако не се продава бързо. Той каза, че магазините на Walmart правят рентабилни продажбите на прясно в сравнение с онлайн играчите на дребно, тъй като компанията може да си позволи да губи пари за прясна храна, компенсирайки загубите с други продукти в кошницата.

Тони Рийд, вицепрезидент на Alexa опит и ехо устройства в Amazon, също обсъди използването на глас за електронна търговия. Тя определи Алекса като "смел залог", резултат от усилията на Amazon да експериментира с нови неща и нейния итеративен подход.

Рийд каза, че е изненадана от това колко време клиентите прекарват в задаване на въпроси на Алекса, които нямат ясни или обективни отговори, и каза, че компанията има редакционен екип, който работи за изясняване на такива въпроси и отговаря на тях. Част от тази работа произвежда "великденски яйца" или забавни шеги и връхлитания, които тя определи като "доставчици", по отношение на клиентското преживяване.

Рийд обсъди и необходимостта от локализация, която включва както езика, така и осъзнаването на културните различия. Например във Франция Алекса знае поезия, докато в Япония знае за аниме.

Айви Рос, вицепрезидент по дизайн за хардуер в Google, говори за предизвикателствата при проектирането на хардуер в софтуерна компания. Рос каза, че е важно „да се уверим, че EQ съответства на коефициента на интелигентност, когато мислим за продукти“ и „да мислим за дълбоко човечество, когато говорим за задълбочено обучение“. Попитана за бъдещите телефони, тя каза, че „нещата ще бъдат по-лесни и по-персонализирани“.

Стейси Браун-Филпот, изпълнителен директор на TaskRabbit (която беше придобита от Ikea миналата година), говори за продукта като за „безопасен и удобен начин да се заяждате от достъпа на вашия списък“. Тя каза, че на пазара все още има много място и отбеляза, че само 4 процента от американските потребители са наели някой онлайн, който да направи нещо, свързано със задачи.

Относно придобиването от Ikea, Brown-Philpot заяви, че стойностите на двете компании са изравнени; TaskRabbit вече е интегриран във всички магазини на Ikea в САЩ, онлайн е във Великобритания и планира в крайна сметка да бъде във всички 419 магазина на по-голямата компания в международен план. Тя каза, че TaskRabbit помага на Ikea да достигне до нови клиенти, които ценят удобството и услугите, които цифрово мислещата компания предлага, докато Ikea е научила TaskRabbit как да осигури опит в сервиза в магазина, както и как да направи „качествени продукти на достъпни цени“. Ikea също помогна на TaskRabbit да инвестира за по-ниски цени.

Браун-Филпот каза, че е работила като "задач", помагайки на клиентите на TaskRabbit, без да им казва коя е тя.

Партньорът на Sequoia Capital Алфред Лин и изпълнителният директор на DoorDash Тони Сю обсъдиха развитието на услугата за доставка на ресторанти.

Xu описа как стартира услугата; майка му управляваше ресторант, а по-късно той закара за FedEx и Domino's, за да разберат доставката. Сю каза, че шофирането за Домино го е научило, че един магазин не може сам да извършва доставките си, защото винаги ще има твърде много или твърде малко шофьори, докато шофирането за FedEx му показа недостатъците в предположението, че има време да планира маршрути, тъй като потреблението все повече и повече става в последния момент. Вместо това, каза той, за да доставите ефективно продуктите, се нуждаете от по-гъвкава и навременна услуга.

Сю каза, че услугата е решила да стартира в Източен Сан Хосе, а не в Сан Франциско, за да види дали може да стане мейнстрийм и мащаб. Вече е в 1200 града с възможност за растеж. До края на следващата година, каза Ксу, той иска DoorDash да достави до всяка къща в Америка и да обслужва 95 процента от най-добрите ресторанти. По-късно, каза той, компанията може да се съсредоточи върху доставката на други видове продукти и изтъкна партньорство с Walmart за доставка на хранителни стоки.

Мислех за изискване, което всеки служител на DoorDash работа смяна в ресторант или доставка веднъж месечно - като съдомиялна машина - беше интересна. „Като оператори можем да забравим нещата, които ни доведоха до това, което сме“, каза Сю.

Попитан от модератора Дан Примак от Axios за правата на работниците, Xu заяви, че компанията има 400 000 „дакери“, които предлага гъвкавост, както и сигурност на работното място и умения за изучаване на други видове работа. Лин каза, че технологиите създават и унищожават работни места и подчерта, че технологичните компании имат отговорност да помагат на хората да получат нови работни места.

Работите като тези, предлагани от DoorDash, осигуряват гъвкавост, каза Лин, но той призна, че трябва да има начин за обединяване и споделяне на ползи за подпомагане на служителите. Сю каза, че работи с правителства и други, за да се опита да създаде преносим Ползи, и говори за създаването на съюз от фирми, които да работят по тези въпроси.

Лин каза, че обича да инвестира в решение на един от седем смъртни гряха - още по-добре, DoorDash има два от тях: леност и лакомия.

Изпълнителният директор на Booking.com Gillian Tans заяви, че Booking предлага повече хотелски стаи, домове, апартаменти и други уникални места за отсядане от всяка друга платформа, включително 5.5 милиона списъци на домове и апартаменти. Това го отличава от другите платформи, които се фокусират най-вече върху хотелските резервации, както и от Airbnb, каза тя и добави, че Booking не начислява такси за публикуване на списъци, а само комисионна, след като гостите са резервирали престой.

Танс спомена, че наскоро компанията-майка промени името си от Priceline на Booking Holdings, тъй като името на Priceline е добре познато в САЩ, но Booking е известно „в целия свят“.

Що се отнася до новите функции, Tans говори за чат-бот Booking Assistant, който може да отговаря на въпроси и да свързва клиенти и продавачи, които може да не говорят един и същ език.

Танс каза, че Booking има силна култура, като 80 000 служители са разпределени в 200 офиса в 70 страни; Служителите на резервациите представляват 130 националности, отбеляза тя. Тъй като е стартиран в Холандия, Танс каза, че Booking винаги е бил много международен и винаги е мислил за преминаване на граници, различни езици и различни валути.