Съдържание:
Видео: VoiceBase - DEMO Fall 2010 (Ноември 2024)
Телефонните обаждания от Службата за помощ представляват първи контакт с клиентите на компанията, както и възможност да направите добро впечатление, да решите проблеми или да направите продажба. Това прави информацията, съдържаща се в тези обаждания, изключително ценна, но донякъде трудна за достъп. С други думи, гласовите повиквания представляват огромна възможност. Според Gartner Research, над 90 процента от разговорите с клиенти все още се случват по телефона и генерират потресаващо количество ценни данни за компаниите. Речевият аналитик нараства и се очаква да стане индустрия на милиарди долари до 2020 г., според MarketsandMarkets Research.
Гласовите разговори могат да доведат до по-добро преживяване на клиентите, както и да генерират ценна обратна връзка. Речта е по-нюансиран и точен аналитичен инструмент, използван за оценяване на реакцията на клиентите. Това е особено вярно в средите за обслужване на клиенти, където неблагоприятното преживяване на клиентите може да доведе до разочаровани клиенти, ерозия на стойността на марката и загубени продажби.
Всеки ден се провеждат 56 милиона часа телефонни разговори с клиенти; това са приблизително 400 милиарда думи. По-важното за бизнеса тези данни могат да бъдат фокусиран източник на принос на клиенти и бизнес анализ (BI).
Какво е речева анализа?
Речевият анализ е процес на извличане на смисъл от аудио записи, така че те могат да бъдат анализирани с помощта на изкуствен интелект (AI), за да се анализират данните, които бизнесът може да използва за по-задълбочен поглед върху разговора. Софтуерът за речева анализация може да отнеме часове съществуващи обаждания за поддръжка и да използва AI, за да отдели няколко високоговорителя при повикване, да открие емоционалното състояние на обаждащите се, като анализира сигнали за височина и тон на гласа, и да разкрие и проследява често споменатите ключови думи.
"Речта като цяло е доста зряла, беше прекъсната, тествана и усъвършенствана в настройките на кол центъра и на други места", казва експертът по BI и базата данни на PCMag Пам Бейкър. „Речта в текст е често срещана за съобщения в гласовата поща и това е силно зряла форма на речта. След като бъде преобразувана в текст, работата по анализа е почти същата като при всяко друго въвеждане на текст.“
От разговори до табла
Голяма част от данните, използвани за речева анализа, идват от облачно базирани системи за гласово над IP (VoIP), които автоматично записват разговори и други форми на взаимодействие, включително текстови чатове и видео конференции. В по-голямата си част тези данни остават на сървърите, работещи в облачната централа, което допринася добре за решенията за анализи на речта, тъй като, стига тези платформи да бъдат внедрени и в модела Software-as-a-Service (SaaS), те лесно се интегрират с VoIP системата или кол центъра.
AI-захранван доставчик на речева анализа на VoiceBase наскоро се обедини с визуализация на данни и лидер на пазара на BI Tableau. Използвайки решението на VoiceBase, аудиозаписите на телефонния център вече могат да бъдат анализирани и след това предоставени като източник на данни в обогатен текстов формат, който Tableau Desktop може да използва за доставяне на богати визуализации.
Резултатът е, че компаниите ще имат достъп до прозрения, които просто не са имали преди. Те включват използване на обработка на естествен език (NLP) за повърхностни ключови думи и теми, които правят записаното съдържание откриваемо. Машинното обучение (ML) се използва за разширяване на анализа на речта и генериране на метрики за разговори, което води до драйвери за разговори и бизнес тенденции. Тази информация може да се използва за подобряване на взаимодействията с кол-центъра, оптимизиране на скриптове на агент на обаждания и подчертаване на продуктите или услугите, които биха могли да използват подобрения.
„Смятам, че речевата анализация би била естествено подходящо за BI доставчици, които вече са насочени да използват естествени езикови заявки и извличане на аудио или видео данни. Други BI производители може би ще трябва да свършат повече работа, за да го приспособят, но все пак има смисъл да направете това - каза Бейкър.
Веднъж достъпни чрез интерактивните табла на BI доставчик, потребителите могат да се запознаят с обажданията на компанията си, за да разберат оплакванията, споменаването на конкуренцията, взаимодействието между агентите, разговорите, възраженията срещу продажбите и прогнозирането на продажбите (тоест да прогнозират дали клиентите ще отменят услуга или продукт). Предсказуемият анализ се използва за откриване на сложни събития и прогнозиране на бъдещото поведение на клиента, което се основава на минали обаждания и модели.
Как работи визуализацията на гласови данни
Прилагането на AI и ML технология за гласови повиквания означава, че разговорите трябва да бъдат превърнати в количествено измерими и действащи потоци данни. В случай на решение на VoiceBase, тези потоци от данни след това се категоризират в няколко информационни канала. Те включват широк спектър от анализи, включително прогнози за обаждания, категоризация на обаждания, показатели за преобразуване и транскрипция. След като бъдат гледани през BI обектив, тези анализи могат да помогнат на потребителите да направят кратка снимка на здравето на марката, конкурентния анализ, пътуването на клиентите, анализа на маркетинговите кампании, мониторинга на агентите и оптимизирането на продажбите, като посочим само няколко възможности.
- Най-добрият софтуер за бюро за 2019 г. Най-добрият софтуер за бюро за 2019 г.
- Най-добрите инструменти за самообслужване на бизнес интелигентност (BI) за 2019 г. Най-добрите инструменти за самообслужване на бизнес разузнаване (BI) за 2019 г.
- Speech Analytics: Как да подобрим обслужването на клиентите и да увеличите продажбите Speech Analytics: как да подобрим обслужването на клиентите и да увеличите продажбите
„Видяхме голяма тенденция в желанието на клиентите ни да използват по-добре данните за анализа на речта, които исторически бяха хванати в кол центъра, и да го съпоставят с огромното количество BI, което вече се обслужва от Tableau“, казва Джей Блазенски, съосновател и главен директор по приходите (CRO) в VoiceBase.
"В случая на речева анализа добавената стойност за всеки доставчик на BI е по-висока", обяснява Бейкър. „Това е така, защото тази форма на данни и анализ исторически е била ограничена до дейностите в телефонния център - например анализиране на телефонни обаждания за настроения на клиенти, оплаквания, ескалации, резолюции и други неща, свързани със задържането на клиенти и репутацията на марката. Добавяне на данни от този кол център В комбинация с други данни се правят по-всеобхватни и нюансирани резултати, за които предприятията могат да действат. Освен това, речевият анализ може да се разшири извън центъра за повикване, така че да могат да се събират и извличат още повече данни."
