Teamsupport преглед и оценка

Създаден за софтуерни и технологични компании, TeamSupport ($ 35 на потребител на месец) е помощно бюро, което се изпълнява като напълно управлявана облачна услуга, която прави всичко възможно да изглежда и да се чувства като родно приложение. TeamSupport се справя отлично с управлението на билети, но също така се фокусира върху анализа на първопричините, което може да бъде голяма полза за организациите, които искат да намалят обажданията за услуги, а не просто да бъркат чрез взаимодействия с клиенти. За съжаление, макар да има доста дълбок набор от функции дори в сравнение с нашия победител в избора на редактор Vivantio Pro, някои от тези функции идват за сметка на лекота на използване и дори цялостна производителност. Все пак лекотата на използване може да бъде субективна и TeamSupport върши добра работа с разширяването на функционалността на бюрото за обслужване отвъд просто събития на клиента и може да се впише много добре в много средни или дори бизнес сценарии.

Характеристика

TeamSupport предлага гореспоменатия масив от опции за набиране на билети плюс функция за чат на клиента. Въпреки че двата ценови нива се различават по много начини, всички функции за управление на билети за повишаване, разделителна способност и време на билети са достъпни във всеки ценови клас. Решенията на Helpdesk обикновено попадат в две категории: една, която предлага основна функционалност на бюрото за помощ, и друга с по-усъвършенстван набор от функции на библиотеката на инфраструктурата на информационните технологии (ITIL). TeamSupport попада в предишната основна категория, въпреки че нейният ценови клас на Enterprise включва някои функции, ориентирани към ИТ. Все пак магазините, управлявани от ITIL, ще разгледат по-добре Vivantio Pro или нещо като Samanage. TeamSupport може да ви помогне да създадете база от знания както за вътрешно, така и за външно гледане. Той също така предлага форум за клиенти, който може да се използва, за да позволят на клиентите си да си взаимодействат помежду си, като потенциално си помагат по пътя си и осигуряват още една точка на допир чрез умереност.

Ако клиентите в крайна сметка вдигнат билет, агентите имат достъп до инструменти като уики за бързо затваряне на билети. Базата от знания също може да помогне на агентите да затворят билети. Уикито и базата от знания неизбежно се припокриват в своите функции, така че някои фирми може да не използват както уикито, така и базата от знания. Последното е особено полезно за лесно откриване на разделителна способност от миналото.

TeamSupport предлага ослепителен брой отчети - всички те могат да бъдат достъпни чрез удобната зона за отчети. Възможността му за търсене и филтриране обаче изглеждаше ненужно сложна и това не доведе до много гъвкавост при създаването на персонализирани отчети. Част от това е, защото създаването на персонализирани отчети се извършва с помощта на съветник, което може да ограничи опцията. Въпреки това, след като получите това, което искате отчетите, могат да бъдат представени по различни начини, включително лентови графики, резюмета, диаграми и таблични отчети.

Ценообразуване

TeamSupport предлага безплатен пробен период и след това само два ценови нива отвъд това. Започвайки от $ 35 и завършвайки с $ 45 на агент на месец, диференциаторите между двата нива до голяма степен включват включване на управление на продуктите и инвентара и интеграция с определени инструменти. Със сигурност, ако не се нуждаете от функциите за инвентаризация на по-скъпото ниво на Enterprise, опцията за бюро за поддръжка на TeamSupport $ 35 ще бъде достатъчна за вас.

Интерфейс и работен процес

Въпреки че потребителският интерфейс на TeamSupport е малко скучен за гледане, той е доста функционален. Всичко е на една ръка разстояние благодарение на лентата с опции в лявата част на екрана. Основните функции на бюрото за помощ никога не са далеч. Първоначалната конфигурация не беше толкова гладка като моя опит с Freshdesk, но не беше showstopper и шепата раздели в горната част на екрана на администратора улесни процеса, след като разберете къде се намирате.

Постоянният прозорец от дясната страна на екрана показва допълнителна информация за района, в който потребителите работят в момента. Това също ви помага да се ориентирате в интерфейса и това означава, че никога няма да сте сигурни в това, което трябва да правите, когато се взирате в непознат екран.

Когато става въпрос за реално вършене на работа в TeamSupport, щракването върху Нов билет в горната част на екрана отвежда агентите направо в акта за отваряне на празен документ, който чака да бъде попълнен. Това обаче включва преминаване на море от падащи кутии и текстови полета, което не ми хареса. Текстовата област за добавяне на основната част на билета може да бъде редактирана с помощта на богат текст чрез пакетния редактор, което е интересна опция и можете да прикачите файлове и към билета. Ако искате да маркирате нещо ярко червено, което да привлече вниманието на агент, например TeamSupport ви позволява да направите това.

TeamSupport ви позволява да добавяте маркери, клиенти и напомняния в този момент. Плюс това, агентите могат също така да свържат новия билет със съществуващите, което е полезно, когато множество билети са издигнати около една основна причина. Напомнянията и опцията за избор на тежест също са налични в този основен изглед. След като завършите, потребителите могат да изберат да запаметите или запазите и затворите билета. Тази опция за запазване без затваряне се чувства странна в уеб приложение и би била по-подходяща за решение за десктоп.

Избирането на Save & Close връща агентите на таблото за управление, където са показани всички нови билети, както и графики и други данни. Всичко зависи от начина на конфигуриране на TeamSupport. В този момент бих предложил да има възможно най-малко компоненти на таблото за управление. По този начин избягвате „претоварване с информация“.

Разрешаването на билет става чрез промяна на състоянието на Затворен и, колкото и да е странно, като се има предвид бутона Запиши, който споменах по-рано, това действие се запазва автоматично. Той дори показва на агента малка икона на дискета, докато го прави. За щастие, билетът не изчезва веднага щом решите да го затворите, така че бележки могат да се добавят след това. TeamSupport спечели точки от мен тук.

цялостен

Като цяло TeamSupport е солидно решение за бюро за повечето бизнес сценарии. Но макар че неговата функция и способността да показва историята на билетите е добра, тя не беше толкова задълбочена като победителя в редактора на Vivantio Pro, нито толкова лесна за използване и ясно представена като победител в избора на редактора HappyFox. Освен това, въпреки че ценообразуването му е добро, също не е най-доброто, което видях за тези видове възможности. Най-добрият ви залог с TeamSupport е да изберете изпитателния период и да го изразходвате отблизо, като картографирате софтуера точно от това, от което се нуждае вашето бюро за помощ и да видите дали е подходящо.