Social crm: когато социалните медии отговарят на ангажираността на клиентите | граби Марвин

Управлението на отношенията с клиентите (CRM) е един от основите на успеха в бизнеса. Именно това води до успех на търговските екипи в почти всяка индустрия или вертикала, от продажбата на консултантски услуги до продажбата на недвижими имоти. Иновациите около CRM също създадоха множество технологични гиганти, включително плейъри от корпоративния клас като SAP, както и онлайн, облачни доставчици на софтуерни услуги (SaaS) като Salesforce. CRM командва толкова много внимание на индустрията, че събитие като Dreamforce привлече 135 000 посетители миналата година, а неговите 150 000 присъстващи затъмниха тази цифра на тазгодишната конференция.

CRM е свързан с използването на най-новите технологии, за да направят взаимодействията между клиент и компания приятни за клиента и ползотворни за компанията, като изтръгват всяка капка информация и възможност от всяка точка на допир. Напоследък това означава използването на много софтуер за автоматизация и базирани на облаци решения, които правят CRM взаимодействията по-бързи, по-интуитивни и повсеместни по отношение на потребителското изживяване (UX) на всяко устройство, което клиентът използва. Компаниите искат да взаимодействат с потребителите, където живеят. В днешния хипер свързан, винаги включен свят, това означава да достигнете до клиентите на социалните медийни платформи по начин, който не се чувства като нахлуване в личния живот. Оттам идва Social CRM.

Концепцията на Social CRM съществува от години, а статиите, натоварени с вещи, като „Защо вашата компания трябва да приеме социалния CRM“, се появяват още през 2010 г. Основната идея е бизнесът да изгради по-лични отношения с клиентите от следенето им за услуги като Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter, или някоя от безбройните други социални мрежи, към които клиентската ви база може да гравитира. Той играе по граничния смущаващ начин онлайн рекламодателите и търговците показват контекстуално подходящи реклами въз основа на това, което потребителят е харесал, публикувал или туитвал. Всички все още се опитват да разберат как да печелят пари в Интернет, а тези безплатни услуги срещу компромиси с поверителността са причина за приходите от реклами на Facebook над 2, 9 милиарда долара през второто тримесечие на 2015 г. и представляват повече от три четвърти от приходите си.

Информацията за клиентите, намерена в социалните медии, е безценна информация за бизнеса - стига да се придържа към информацията, която потребителите решат да направят обществена. Но това, че сте корпоративен плазун в профилите на вашите клиенти, е само част от уравнението Social CRM.

Социалните медии все още са бързо развиващо се явление в интернет. Начинът, по който потребителите взаимодействат със социалните медии, сега е много по-различен, отколкото беше през 2010 г. Има по-разнообразен набор от социални мрежи, всяка една от които все по-специализирана в очакванията на потребителите за вида съдържание и взаимодействията, с които ще се сблъскат и няма да се сблъскат. Например, искането за работа е точно у дома в LinkedIn, но изпращането му във Facebook се чувства като нежелано нахлуване в по-лично социално пространство. Потребителите също са много по-съобразени с поверителността. Не можете просто да ударите "S" (за социални) на лицевата страна на вашата CRM стратегия и да очаквате, че тя ще бъде ефективна.

Social CRM е за слушане на това, което вашите клиенти казват в социалните медии, анализиране на тези данни по отношение на това как е свързано с целите на вашето предприятие или малък за среден бизнес (SMB) и след това ангажиране с клиентите по начини, които, докато в крайна сметка обвързване с маркетинговите и продажбените цели, също така създайте надеждна и стойностна социална марка за вашата компания - независимо дали това означава навременна и информативна чуруликане обратно към въпроса на клиента или превеждане на взаимодействие във Facebook или LinkedIn в обмен на имейл с обслужване на клиенти или продажби представител.

Но преди да успеете да изградите тази връзка със социалните клиенти, трябва да изслушате. Без да използвате цялостна платформа за социални медии, която консолидира различните ви бизнес присъствия в потоци и използвайки инструмент за анализиране на социални медии за измерване на ангажираност, няма да знаете към кои клиенти трябва да се насочите. Въз основа на вашата социална стратегия - публикуване, слушане, анализи и взаимодействия - в услуга на трети страни като Buffer, Hootsuite или Sprout Social Premium може да ви помогне да идентифицирате по-добре най-ангажираните си клиенти (и тези с най-голямо „влияние“, което означава тези с най-силните гласове онлайн, които си заслужават допълнителен социален фокус върху CRM). Тези видове услуги на трети страни могат също така да се интегрират директно със стандартна CRM платформа, като Salesforce, която обединява тези нови канали за директно и предварително ангажиране на клиентите с основна функционалност (като задаване на задачи, регистрационни разговори и срещи). Това внася социалните медии директно в процесите, които вашият екип по продажби винаги е използвал за управление на клиенти, взаимодействия и тръбопроводи.

Активното присъствие в социалните медии е все повече за това как клиентите формират мнения за това кои марки харесват и кои не. Social CRM е истинска модна дума, но си струва да помислим как стратегията зад нея може да оцвети общественото възприемане на бизнеса. В свят, в който вашите последователи са ваши клиенти и където това, което публикувате или туитвате, може да бъде екранизирано за миг, е абсолютно важно да имате план и Social CRM определено може да ви помогне.