Salesforce добавя ботове, други интелигентни предложения в сервизното си бюро

През последните няколко години гигантът на Biztech гигант Salesforce.com инвестира много в технологии за изкуствен интелект (AI). Тази седмица компанията обяви добавянето на AI-способни функции към своето сервизно обслужване на сервиз Einstein. Функциите са проектирани да автоматизират много от процесите на вземане на решения и основните задачи, свързани с обслужването на клиентите. Добавянето на „интелигентни“ функции към своите продукти не е нищо ново за Salesforce. Миналата година компанията обяви старта на платформата си Ainstein AI и пускането на инструменти за предсказуеми продажби, които използват AI tech.

Според компанията стартирането на тези нови функции се дължи на необходимостта да се отговори на нарастващото търсене на клиентите за по-бързо и лесно обслужване на клиентите. „Нашите клиенти ни казаха, че изпитват нужда да засилят своите операции по обслужване на клиенти повече от всякога“, казва Боби Амезага, старши директор на маркетинга на продуктите в Salesforce. „Вече има заявки за обслужване по всички различни канали и компаниите са изправени пред нови предизвикателства на повишените очаквания. Персоналът на клиентите е натоварен с задачите да прави повече с по-малко, така че се опитват да разрешат тази болезнена точка с новото поколение Service Cloud Ainstein."

Подобни технологии сме виждали и в други инструменти за обслужване на клиенти. По-рано тази година разговаряхме с Helpshift, който използва AI за автоматизиране на процесите на обслужване. Други компании следват примера. Остава да видим как офертите на Salesforce се движат в това все по-претъпкано поле.

1 Айнщайн ботове

Голяма част от обслужването на клиентите се грижи за ежедневни, повтарящи се задачи. Клиентите често се обръщат към подкрепа, за да получат помощ за лесни задачи и губи времето на персонала, защото не могат да прекарат времето за справяне с по-сложни предизвикателства. Тази седмица Salesforce обяви Ainstein Bots, които служат като индивидуални приставки, които могат да ви помогнат да автоматизирате някои от по-рутинните заявки за обслужване на клиенти. Ще можете да изградите и конфигурирате ботове за уникалните нужди на вашата компания. Например, да речем, че клиентът е искал да намери информация за оразмеряването на ризата във вашия магазин за електронна търговия. Вместо да принуждава вашите служители да преминат през утехата да отговорят самостоятелно на тази молба, Ainstein Bot би могъл да разбере искането за оразмеряване на информация и да изтегли тази информация за клиента. Ботовете използват и технологично машинно обучение (ML), така че на теория ботовете трябва да се подобряват с течение на времето.

„Представител на обслужване на клиенти може да се намеси за бота по всяко време, в случай че проблемът стане по-сложен“, каза Амезага. „Когато поемат и започнат да говорят с клиента, те ще имат цялата информация на клиента, като техния телефонен номер, имейл адрес и информация за акаунта им. Това гарантира, че представителите имат целия произход, който им е необходим, за да се погрижат за проблема на клиента. Ботът е там, за да се справи с простата заявка, но искаме и компаниите да имат контрол над разговора. "

От Salesforce казват, че целта е да премахне тежкия работен процес на най-важните задачи, пред които всеки ден се сблъсква персоналът на службата. Боновете на Айнщайн са безплатни за клиенти, които имат план за облачен сервиз и са достъпни сега.



2 Ainstein Next Best Action

В зависимост от това върху какво работи представител на обслужването на клиенти, решението какво правилно да се направи може да бъде трудно. Политиките на вашата компания може да са неясни и представител може да не знае правилните канали, през които да премине. Salesforce казва, че с функцията Einstein Next Best Action (също стартираща тази седмица) представител ще може да изтегли данни както от източници на Salesforce, така и от non-Salesforce, за да научи за вашата компания и да препоръча най-добрия начин на действие за всички ваши персонал за обслужване на клиенти. Кажете например, че имате персонал, който извършва обслужване на клиенти за компания с кредитни карти. Ако клиент посегна, тъй като е имал проблеми по време на пътуване, тогава Айнщайн Next Best Action може да даде указания на представителя на услугата, за да информира клиента, че отговаря на условията за безплатна застраховка за пътуване като част от споразумението за притежателя на картата.



3 Светкавичен поток за обслужване

По подобен начин Salesforce също обяви това, което нарича своята функция Lightning Flow for Service. Създадена с помощта на съществуващата технология за автоматизация на процесите на Lightning Flow, функцията съобщава, че ще събира данни за бизнеса и ще използва тази информация, за да изгради стъпка по стъпка указания за персонала на клиентите за това как да изпълняват заявките по възможно най-ефективния начин. Обучението е огромен разход за всяка позиция, но това е особено вярно за пространството за помощ, където оборотите са големи. Ако работи по предназначение, тази функция може да помогне за решаването на много от точките на болка, свързани с обучението на нов персонал. Lightning Flow for Service е включен във всички издания на Service Cloud и е достъпен сега.