Лошата поддръжка на мобилни приложения може да убие вашия бизнес

Току-що оставихте празен бар в семен квартал в чужда държава. Улиците са празни освен за мъж в раздрано бежово палто, който продължава да ви се усмихва. Хотелът ви е твърде далеч, за да се разхождате и дори да можете да ходите там, това е първият ви път тук и вероятно бихте се изгубили. Отваряте любимото си приложение за споделяне на ездата и се обаждате за разходка. Приложението ви казва, че шофьорът ви ще бъде на вашето местоположение след пет минути. Все още ти е неудобно, но знаейки, че возенето ти е на път, ти предложи леко облекчение. Мъжът в палтото върви към вас. Поглеждате надолу към приложението, за да видите колко време е минало. Приложението се срина. Отваряш го отново. Возенето, което току-що сте повикали, не се регистрира. Обаждате се за друго каране. Приложението ви казва, че ще пристигне след 20 минути. Вдигаш поглед от телефона си и мъжът в гащеризона стои зад теб. Вече не се усмихва.

Тъй като потребителите все повече разчитат на мобилни приложения за пазаруване, пътуване, комуникация и други, мобилното обслужване на клиенти трябва да предоставя на потребителите бързи и надеждни възможности за обслужване. Днес, за да се свържете с представител на услугата, за да подадете заявка за отстраняване на неизправности, ще търсите в мобилно приложение, за да намерите поддръжка на клиенти. Често няма да можете да намерите номер. Ще затворите приложението, ще намерите номера в уеб браузър, ще извършите обаждането от вашия смартфон и след това отново ще отворите приложението. След мъчително дълго време на задържане, ще бъдете свързани с представител на службата за помощ. Той или тя ще ви помоли да предоставите няколко артикула, за да потвърдите самоличността и автентичността на профила си. След няколко напред-назад можете да решите проблема.

По-голямата част от потребителите на мобилни приложения (69 процента) съобщават, че имат проблеми с приложенията, според проучване на Radius Global Market Research, проведено от името на Helpshift. Двадесет и седем процента от анкетираните казват, че имат проблеми ежедневно или седмично. Четиридесет и седем процента от анкетираните изтриват приложения, които не предоставят поддръжка на клиенти.

За компаниите, които предлагат услуги и продукти в мобилна среда, тези цифри са ужасяващи. Тъй като повечето открития на приложения се провеждат в магазините за приложения за iOS и Android (и двата от които силно оценяват оценката на потребителя в това колко висока повърхност по време на търсенията). Получаването на лоши оценки за услуга може да означава разликата между намирането и загубата на нови клиенти. Всъщност данните разкриха, че 24 процента от потребителите оставят лоши отзиви за приложенията само поради лошо обслужване на клиентите.

1 Бъдещето на поддръжката в приложенията

Изпълнителният директор на Helpshift Abinash Tripathy насърчава производителите на приложения и бизнеса да търсят инструменти за обслужване на клиенти на мобилни приложения, като тези, които компанията използва, за да се уверят, че предоставят потребителско изживяване, което не е основание за проверка с една звезда. „Клиентите не искат да се обаждат или да изпращат имейл центрове за помощ“, каза той. „Те искат съобщения в приложението.“

Проучването разкри, че повече от половината (59 процента) от клиентите, които използват мобилни приложения, предпочитат съобщенията да изпращат имейл, тъй като смятат, че това е по-надеждна форма на комуникация. Ако приложение, предлагано на живо, клиентско обслужване в приложение, 46 процента биха го изпробвали, 34 процента биха го използвали, 23 процента биха препоръчали приложението на приятели, а 16 процента биха го купили за това.

„Когато клиентите плащат да използват приложението ви, очакванията, че ще решите проблемите им, са изключително високи“, каза Трипатия. „Следващото поколение обслужване на клиенти ще бъде съсредоточено върху съобщенията.“

И така, какво могат да очакват клиентите от компаниите, които предлагат поддръжка в приложението? Приложенията ще позволят на агентите да разговарят с потребители директно в интерфейса на приложението, включително възможността клиентите да инициират чатове с едно щракване, подобно на това как работи чатът на живо в уеб браузър за десктоп. Приложенията ще вграждат решения за самообслужване в мобилното изживяване, включително неща като центрове за знания и чатботи, базирани на изкуствен интелект (AI), които могат да отговарят на потребителски заявки, без да се изисква човешка намеса.

Може би най-интересното е, че приложенията започват да предлагат проактивна поддръжка. Например, Helpshift предостави на своя клиент Microsoft решение, което позволява на Microsoft да изпраща автоматизирани известия на push до потребители на Outlook, които получават множество грешки при влизане. Това позволява на клиентите да отстранят проблема, без да използват допълнителни медиуми и без да се налага да се свързват с Microsoft.



2 Други случаи на употреба

Чатът в приложението не е единственият уникален случай на употреба на пазара. През май Verizon Enterprise стартира Visual Interactive Calling, инструмент, който позволява на клиентите да инициират обаждания директно в приложението чрез стандарта WebRTC за комуникация в реално време. Обаждането ще бъде пренасочено от Verizon към центъра за обаждания на производителя на приложения, където агент ще може незабавно да получи достъп до името, местоположението и каквото и да е данните за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е свързан в приложението за помощ на помощ. По-важното е, че агентът ще може да преглежда екрана на мобилното устройство на обаждащия се и да натиска съдържание на този екран, за да осигури мигновена и интерактивна поддръжка.

Компанията за мобилни клиенти HelpStack позволява на потребителите да прикачват екрани към разговори в чата в приложението с агенти, за да диагностицират проблеми. Горещата линия позволява на компаниите да изграждат автоматизирани отговори, които потребителите получават, когато се опитват да се свържат с агенти извън работното време. Zendesk Zendesk наскоро пусна функция, наречена Заснемане на знания, която позволява на агентите да публикуват нова статия за базата на знания директно в Помощния център на водача, уеб джаджа или мобилно приложение, което ще помогне и ускори бъдещите заявки в приложението.