Онлайн харизма: защо личността има значение в маркетинга на социалните медии

Как представяте бизнеса си е важно. Това важи особено за социалните медии на вашата компания, където огромен брой ваши бъдещи клиенти ще взаимодействат с вашата марка. Политически дебати настрана, концепцията за опит да се продаде нещо чрез социалните медии не изчезва скоро. Процъфтяването в тези канали ще остане решаваща част от всяка успешна маркетингова и продажбна кампания.

Разбира се, има огромен брой инструменти, предназначени да помогнат на вашия бизнес да увеличи възможно най-много присъствието си в социалните медии. Независимо дали става въпрос за инструмент за управление на социални медии и анализи или интеграция с платформа за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), има много възможности, които да помогнат на бранда ви да заблести. Но достатъчно ли е? Въпреки трудолюбието и вниманието към детайлите, много марки създават автентични впечатления на клиентите и нямат много общо с фантастичния софтуер за анализи или автоматизирани публикации. Истината на въпроса е, че спазването на стандартните указания просто не е достатъчно. Разгледахме няколко марки, които надхвърлят нормата, когато става въпрос за социален маркетинг и жънат изненадващ успех с този процес.

Къде е говеждото?

Ако в наши дни има една марка, синоним на социални медии, тя трябва да бъде верига за бургер на Уенди. Преди малко повече от година, Twitter на гиганта за бързо хранене изглеждаше много като нещо, което бихте очаквали от голяма ресторантьорска компания. Имаше добре изглеждащи графики, които бяха оразмерени подходящо за платформата. Имаше редовен график на постовете. И се увери, че тези публикации информираха клиентите за нови продукти и промоции. Освен това беше невероятно скучно да чета.

Това всичко се промени в началото на 2017 г., когато определеният автор на акаунта в Twitter на Wendy се усмихна, след като потребител „@NHride“ оспори твърдението на компанията, че винаги използва прясно говеждо месо в своите бургери. Вместо да отговарят с PR-линия за консерви за качеството на храните, Уенди се отказа. Когато потребителят ги попита как транспортират сурово говеждо месо, Уенди саркастично ги попита „Къде съхранявате студени неща, които не са замразени?“, И по-нататък ги извика, че „забравянето на хладилниците съществува“. Борсата взриви и беше публикувана в световните информационни бюра. Повечето компании биха се отказали от открития конфликт в публичен форум като Twitter, но Уенди тръгна по другия път. След тази оригинална борса компанията е изградила бизнес, който е състезателен както за други компании, така и за потребители. Акаунтът е перфектен фураж за сайтове като Buzzfeed, където можете да четете истории като „15 пъти Twitter на Wendy беше най-дивият“.

Но докато много маркетингови мениджъри биха се опитали да разсеят подобни конфликти, Уенди постигна безспорен успех със своята стратегия. В момента акаунтът се радва на близо 2, 5 милиона последователи и дори е включил тяхната остра поведение в рекламата си Super Bowl по-рано тази година.

Важното е да се осъзнае тук е, че много работа е насочена към превръщането на многонационална корпорация в естествена и разговорна онлайн връзка. Джими Бенет е старши директор на медиите и социалните за Уенди. Той ни каза, че ръководният процес е едновременно отзивчив и автентичен. „За нас всичко е за насърчаване на взаимоотношенията с гостите чрез автентични 1: 1 взаимодействия“, каза Бенет. „Нашият екип има различни интереси, така че можем да внесем много на масата при взаимодействие с феновете, независимо дали става въпрос за спорт, борба, филми или други моменти от поп културата. Това е от всеки конкретен случай или по-скоро Tweet- от-Tweet ".

Преди няколко месеца екипът на Twitter домакин на „Питай ме нещо“ (AMA) на Reddit, където разкриха, че работата отнема много време. "Това е начин повече от 40 часа седмично", каза екипът на въпроса за работния график. Екипът каза още, че компанията прави всичко на по техните думи „импресии, ангажименти, показатели за марката“ и „друг маркетинг врели некипели ", което бихте очаквали от компания с такъв размер.

Но в крайна сметка именно креативността и личността, които компанията е създала, я отличават. Не липсват съвети за социални медии както тук на PCMag, така и в други търговски обекти. Уверете се, че редовно публикувате, обърнете внимание на показателите за ангажираност и установете ключови показатели за ефективност (KPI) са от решаващо значение за стратегията на вашия бизнес за социални медии. Но тези неща сами по себе си не винаги са достатъчни. В крайна сметка има много компании, по-големи от тези на Уенди, чиито канали за социални медии изобщо не правят особено впечатление.

Умно момиче

Не е нужно на богата корпорация да имате страхотни социални медии. И за разлика от дома на 4 за 4 хранене, дори не е нужно да сте знойни. Образец FMNH PR 2081, иначе известен като Сю, в момента е най-пълният вкаменелост на T-Rex в света и е постоянна характеристика в Полевия природонаучен музей в Чикаго, Илинойс. T-Rex е и една от най-чаровните личности в Twitter. Сю описва себе си като " murderbird "и публикува забавни анекдоти за живота й в музея и спомени за трудностите в понеделник. Освен това публикува редовно за манията си с актьора Джеф Голдблум (ще оставим на вас да забележите връзката). Вкаменелостта в момента има повече над 38 000 последователи в платформата и е обхванат от търговски обекти като NPR и Time.

Сю е друг пример за инициатива за брандиране, при която организацията лесно би могла да създаде разумен, макар и вероятно скучен акаунт за Сю, който може да е публикувал случайни научни факти или да е обсъждал предстоящи събития в музея. Но като вмъкне малко личност в акаунта, Сю ангажира хора по целия свят, давайки на музея много по-голяма публичност в процеса. Музеят на полето не отговори на нашето искане за коментар, но директорът по комуникациите Брад Дън каза на филиала на CBS в Чикаго, че забавлението ще продължи да бъде водещ принцип. "Хората са гладни и се интересуват от това. Те осъзнават, че това всъщност е част от живота им. Това просто ни дава възможност да се забавляваме и с него", казва Дън.

Забавно срещу забавно

Ако вашият бизнес има присъствие в социалните медии, може би сте се борили да направите впечатление. Следвате контролния списък за маркетинг на социалните медии, внедрявате всички правилни инструменти и сте се уверили, че насочвате към правилните канали. Вашата марка може да има професионален външен вид в социалните медии, но може да не е много силна или интересна.

Фирмите може да погледнат какво правят Уенди и Музеят на полето и смятат, че за да успеят в социалните медии, те трябва по същество да превърнат каналите си в комедийни акаунти. Liz Jostes е собственик на Eli Rose Social Media, консултантска и маркетингова фирма за социални медии в малък бизнес със седалище в Memphis, TN. Когато седнахме с нея за тази история, тя бързо установи, че това може да доведе до бърз огън. „Наистина е трудно да бъдеш смешен и да го правиш добре“, каза Джостес. "Ако нямате котлети, не можете да продължите по този начин."

Имайки това предвид, можете да се забавлявате, без да се опитвате да бъдете комик. Тя сподели, че във времето, в което работи с клиенти, малко личност върви дълъг път.

„Смятам, че едно нещо, което виждам наистина с фирми от всякакви размери, е, че след като започнат да стават малко по-лични с постове, това има тенденция да резонира добре“, каза Джостес. „Добре е, дори ако това е марков бизнес или е B2B ситуация, да използвате емоджи. Можете да използвате GIF.“

Това със сигурност е по-лесно казано, отколкото направено, и нещо, което няма да се случи за една нощ. Но използването на приятелски, по-персонален тон в публикациите ви може да доведе до огромна промяна в привличането на вниманието на вашата публика. Вместо просто да заявите „Нашият офис ще бъде затворен поради неблагоприятно време“, можете да кажете " " Поредната буря! За деня ще бъдем затворени. Бъдете сигурни там. "Можете да поставите няколко емоджи на бурен облак там за добра мярка. Нека вашите клиенти знаят, че в другия край на компютъра има истински хора.

Покажете, че ви интересува

Може би смятате, че култивирането на марката личност е предизвикателство. В края на краищата фокусът ви е върху управлението на бизнес, а не да знаете как се движите около клавиатурата на емоджи. Ако това ви звучи трудно, един експерт, с когото разговаряхме, каза, че управлението на общността е друга тактика, която можете да използвате в социалните си медии.

Крис Вити е главен маркетинг директор на Synthesio, един от водещите доставчици на инструменти за анализи на социалните медии на пазара днес. Когато разговаряхме с него, той се съгласи, че бизнесът все пак трябва да се опита да направи съдържанието си по-небрежно.

„Искате професионален имидж на марката, но също така искате да внесете известна личност в тези канали, каза Вити.“ Наистина намира баланса между това да си професионален и да имаш малко личност и забавление по пътя. “Едно интересно нещо на Вити Предполага се обаче, че се проявява корпоративна отговорност, която той счита за важна, тъй като все повече хилядолетия нарастват в работната сила.

„Смятам, че е много важно, независимо дали сте малък и поп малък бизнес или сте много по-голяма компания, наистина да покажете на публиката, че става въпрос за нещо повече от просто печалба“, каза Вити. „Вие се връщате по различни различни начини и това може да насърчи един клиент да иска да работи с вас. Това може да насърчи перспектива да иска да работи с вас. И се надяваме, че ще насърчи служителите да искат да бъдат част от вашия бизнес.."

Има много начини за вас и вашата компания да приложите това на практика. Ако управлявате независим магазин, вие бих могъл, да речем, спонсорирайте местните младежки спортове във вашия град. Публикуването за екипа би било чудесен начин да покажете на клиентите каква страхотна компания сте. Технологичен старт ли работите върху следващото голямо приложение? Страхотни програми като Black Girls Code предлагат безплатни часове по компютърни науки на децата в цялата страна, винаги търсят партньори. Обявяването и обсъждането на подобни партньорства е изключително важно за социалните медии. Не само това, но и вие ще допринесете за добра кауза.

Бъдете внимателни с ангажираността

Може да имате резерви относно ангажирането на хора в социалните медии. Лошо взаимодействие може да бъде видяно от всички и опетняването на вашата марка по такъв публичен начин може да бъде страшно. Според Вити обаче ангажиментът е важен. - Най-общо казано, ти искам ангажирайте се както с положителни, така и с отрицателни коментари. Това не се отразява добре на вашия бизнес, просто да се ангажирате с положителните “, каза Вити.

Имайки това предвид, той предложи някои насоки да се боравене с отрицателни коментари. „Първо, бих препоръчал отговор„ отговори, не реагирай “. Например, не се връщайте напред и назад над отрицателни коментари. Отговорете веднъж и след това опитайте да насочите разговора към комуникация един на един. - каза Вити. Например можете просто да кажете на постера, че оценявате отзивите ви и че мениджърът на акаунти ги е изпратил по имейл. Имайки това предвид, все още може да правите грешки или да сте правили грешка в миналото. Когато дойде подобна груба грешка, Вити предлага да оставите достатъчно добре на мира. "Мътната вода се почиства най-добре, като я оставите на мира", каза Вити. По същия начин Джостес също предложи да се тъпче внимателно. „Помислете, преди да натиснете бутона за публикуване, дали има други разумни тълкувания да се какво казвате - каза Джост. - Очевидно винаги има шанс някой да бъде обиден, но публикациите в социалните медии са само думи. Няма тон или изражение на лицето, което да придружава думите на екрана."