Преглед и оценка на помощната служба на Mojo

Mojo Helpdesk (начална цена 29 долара на потребител на месец за Mojo Professional) е безпроблемен за малки магазини за обслужване на клиенти, които искат да преместят минали пощенски кутии и бели дъски за управление на билети. Отличаващ се от функционалността, Mojo не сравнява с тежки хитове на нашия редактор на Choice в това пространство за помощ, HappyFoxand Vivantio Pro, но с малка част от цената им може да си струва компромис за клиенти, които са фокусирани основно върху стойността.

Настройвам

Внедряването на Mojo Helpdesk започва с опростен процес на регистрация. 30-дневният пробен период върви нещата и не е необходимо да въвеждате информация за плащанията до края на изпитанието, което е опресняваща промяна в сравнение с по-голямата част от конкуренцията. Ключовата стъпка за активиране на вашия екип за поддръжка е да конфигурирате агенти (вашия персонал за обслужване на клиенти). Групите определят корпоративните взаимоотношения между клиентите и ви позволяват да управлявате кои опашки са на разположение на определени потребители (които могат да бъдат клиенти или агенти) за подаване на билети. За съжаление, потребителите могат да бъдат назначени само в една група, което може да направи стратегията на вашата групова организация малко по-критична, отколкото би могла да бъде иначе.

Както при повечето от конкурентите му, Mojo Helpdesk използва роли, за да определи какви действия може да извърши потребителят. За съжаление, Mojo не предлага възможността да персонализирате роли като голяма част от конкуренцията, особено Vivantio Pro и дори Cayzu, така че сте останали с това, което се предлага извън кутията. Клиентите имат възможност да видят помощния център (често задавани въпроси и база от знания), и ако им бъде предоставен групов достъп, ще могат да видят всеки билет, представен от тяхната група (много полезно, когато клиентът има собствен екип за поддръжка). Агентите са типични потребители на ниво помощна служба и имат достъп до всички билети в системата, въпреки че имате възможност да създавате ограничени агенти, които имат достъп само до посочените от вас опашки. Ограниченият достъп на агенти до опашки за билети се дефинира на база потребител, което прави тази функция подходяща предимно за малки магазини или такива с ограничен оборот. Ролята на мениджърите добавя възможност за промяна на някои настройки и пускане на отчети, импортиране и експортиране на информация за клиенти или билети, управление на потребители и групи, както и определяне на правила за автоматизация. Администраторите имат възможност да управляват информацията за фактуриране, да конфигурират настройки от най-високо ниво и дори да изключат Mojo акаунта.

Една от силните страни на Mojo е способността да създава формуляри по поръчка на билети, избирайки как формата се назовава, кои полета са видими и кои са задължителни. Персонализираните формуляри за билети помагат да се гарантира, че информацията, която е от съществено значение за предоставянето на отзивчиво обслужване на клиентите, е достъпна от самото начало, като потенциално намалява загубеното време при изискване на информация от клиента.

Персонализираното брандиране е слабо място за Mojo. Можете да персонализирате цветове и фонови изображения, дори да добавите лого, но просто няма много опции или гъвкавост, каквито сме виждали при други конкуренти на ниво като HappyFox. Mojo предлага API за разработчици, така че ако сте готови за определено количество персонализирано кодиране, би било възможно да работите Mojo в персонализирани работни процеси с други уеб услуги, използвани от вашия бизнес, но това не би помогнало много, ако персонализираното брандиране е истинската ви нужда. Освен API, Mojo също така се интегрира плътно с Google G-Suite извън кутията, което може да помогне, ако вашата сервизна организация иска също да стандартизира GMAil и Google Docs, например.

Управление на билети

Опашките за билети са в основата на начина, по който Mojo възлага и управлява билети. Когато се създаде опашка, имате възможност да свържете имейл адрес, който позволява на клиентите да създават билет в рамките на конкретна опашка, просто като изпращат имейл. Опашката може също да бъде конфигурирана като опция за клиентите да изберат, когато създават билет чрез уеб формуляр, или автоматично да се дефинира въз основа на използваната форма на билет.

Mojo насърчава бързата и щателна работа с билети чрез здравословна конкуренция, подкрепена от геймификация. Всеки агент има рейтинг или „Моджо номер“, който определя неговото или нейното поставяне в лидерската дъска. Лидерът може да се разглежда и от гледна точка на групи и опашки. Mojo номера отразяват удовлетвореността на клиентите, колкото по-доволни са клиентите ви средно, толкова по-високо е вашето Mojo.

Ключов спестяващ време при управлението на билетите е автоматизацията. С помощта на прост набор от филтри и действия можете да настроите автоматични събития, които се случват, когато билетът отговаря на определени условия. По подразбиране са създадени няколко автоматизации, две, които напомнят на клиента да маркира разрешен билет като задоволителен и друга, която променя статуса на затворена, след като билетът бъде решен за пет дни. Базираните на правила автоматизации са създадени с помощта на проста, макар и сравнително натоварена уеб форма. Този метод за създаване на автоматизации е достатъчно лесен за работа с потребителите и бутонът Test Search помага да се гарантира, че вашата автоматизация не улавя непредвидени билети.

Самообслужване на клиенти

Подобно на някои от своите конкуренти, Mojo предоставя възможност на клиентите да създадат база от знания, за да предоставят бързи отговори на често задавани въпроси. Функцията на базата знания на Mojo ви позволява да създавате статии и да ги поставяте в йерархична структура на категориите, като улеснява потребителите да намерят отговорите, които търсят.

Въпреки това, освен публикуването и категоризирането на статии от базата знания, Mojo не предлага много по пътя на инструментите за самообслужване. Също така няма начин да се управлява базата от знания за вътрешна употреба, ограничаваща използваемостта за вътрешния помощен персонал.

Докладване

Системата за отчитане на Mojo е много подобна на друга функционалност, наблюдавана в цялата услуга: информативна и лесна за използване, но малко липсваща за всички, но най-основните потребители. Таблото за управление показва тенденциите на отворени и затворени билети за определен период от време, като ви дава бърз преглед на натовареността на вашата служба за помощ. Регистърът на събитията ви дава поглед върху действията на вашата служба за помощ, до отделни действия, извършвани от вашите агенти, което го прави удобен в одитни ситуации. Отчетът за стареенето обобщава възрастта на вашите отворени билети по агент, форма, опашка и тип, като ви помага да определите области, където билетите остават отворени по-дълго от желаното. За тези, натоварени със задълженията за споразумение за ниво на обслужване, докладът за целите на SLA ви помага да наблюдавате и измервате ефективността, свързана със SLA, като показва резултатите като пропуск / неуспех, заедно с обобщена степен на успех.

За съжаление Mojo не предоставя много в начина на създаване на отчети или възможности за персонализиране, така че вие ​​сте почти ограничени до това, което са създали за вас. Това е разочароващо, тъй като софтуерът ви позволява да създавате персонализирани полета и формуляри - да бъдете в състояние да докладвате въз основа на тези данни. Докато отчетите за консерви са факт от живота на някои от пакетите за помощ в тази група, броят, който предоставя персонализирани отчети, като Samanage, се увеличава и тези, които наистина имат ясно предимство.

интеграция

Основната точка на интегриране на Mojo е с Google Apps, което ви дава възможност да свържете вашия потребителски индекс на Mojo и домейна на Google Apps. Потребителите ще могат да извършват единично влизане от своя акаунт в Google Apps.

Разработчиците могат да използват API на Mojo's Reprezentative Transfer Transfer (REST), но интеграциите от този вид са извън типичния краен потребител или дори типичния потребител на мощност, тъй като е необходима известна сравнително сложна скриптова способност. Това означава, че липсата на лесно използваеми интеграции с добавена стойност (т.е. да ви позволи да свържете бюрото си за помощ със своя CRM или услуга за фактуриране) е още едно слабо място за помощната служба на Mojo, особено в сравнение с конкурент, който се отличава в тази област като HappyFox,

Вземете си Mojo?

Но макар че има редица конкурентни слаби места, голяма точка за продажба на Mojo Helpdesk е ценообразуването на входното ниво, което е безплатно, въпреки че е важно да се отбележи, че тази опция се предлага с някои предупреждения. Докато Mini Me подреждането е безплатно, има няколко сериозни ограничения, не най-малкото от които е максимумът на три агента. Професионалният слой ще ви върне $ 29 на месец (за до 10 агенти с допълнителни $ 2 на агент на месец след десет), докато версията на Enterprise работи $ 99 на месец (също за до 10 агента с допълнителни $ 3 на агент на всеки месец след 10). И накрая, има Mojo Unlimited подреждане, което струва $ 399 на месец за неограничен брой агенти.

Enterprise ниво е необходимо за функции като ограничени агенти, брандиране на домейни и персонализирани SSL сертификати. Това си струва да се разгледа внимателно, защото дори и на ниво Enterprise, Mojo има добра ценова точка в сравнение с голяма част от конкуренцията.

Mojo Helpdesk се справя отлично в ежедневното управление на билети за помощни служби и дори предлага някои полезни функции, като например формуляри за персонализирани билети. Ние също сме наистина големи фенове на концепцията Mojo Number, включително класациите и, разбира се, ниската цена на услугата за влизане ще бъде примамлива за малките магазини за поддръжка. Но ако вашата компания се нуждае от значителна сложност в отчитането, автоматизацията или брандирането, може да се наложи да разгледате нещо по-гъвкаво, като HappyFox или Vivantio Pro.