Съдържание:
Видео: ServiceDesk Plus overview demo (Септември 2024)
ServiceDesk Plus от ManageEngine е впечатляващо влизане сред решенията за помощни служби, които изследвахме, особено за разширени функции като управление на промените. ServiceDesk Plus предлага силна функционалност, особено с акцент върху вътрешните задачи на инфраструктурата на информационните технологии (ITIL), но е насочена повече към предприятията, отколкото към малките за средни предприятия (SMBs). Ценообразуването се предлага на групи потребители (10, 20, 50, 100 и т.н.), но е конкурентно на съперници на потребител на месец. ManageEngine предлага и версия на ServiceDesk Plus специално за управлявани доставчици на услуги (MSP) с допълнителни интеграции, по-добра функционалност на SLA и функции за управление на активи.
Функции на бюрото за помощ
Както по отношение на цените, така и по отношение на функциите, ServiceDesk Plus е насочен предимно към фирмени IT магазини. Потребителите могат да инициират заявки чрез имейл или клиентите могат по избор да им бъдат предоставени акаунти, за да създадат и проследят собствените си заявки. Когато потребителите създават заявки, те имат възможността да използват съществуващ шаблон, за да улеснят въвеждането на данни, като ги разгледат чрез критична информация за вида на услугата, която се иска, без да ги преследват за излишни или неподходящи подробности.
За съжаление, продуктът не предлага публичен портал за клиенти или база знания, което е в съответствие с фокуса на бюрото за помощ на вътрешните работи, но го прави по-твърда продажба за предприятия, които се нуждаят от външна поддръжка на клиенти. ManageEngine обслужва такива компании с предлаганата от нея SupportCenter Plus, която включва база от знания и портал за самообслужване.
За техническите специалисти ServiceDesk Plus предлага повечето от функциите за управление на билети и заявки, които би трябвало да очаквате в системата за обслужване на помощ. Таблата за управление са достъпни за различни типове записи, всеки от които може да бъде допълнително персонализиран, за да отговори на вашите нужди. Потребителите могат също така да създават персонализирани табла за управление или да ги предоставят на други потребители.
В допълнение към таблата за управление, разделът за дома предлага изглед на графика на потребителя, зададените му задачи, напомняния и системни съобщения. Разделът заявки предлага мрежов изглед на заявки, които могат лесно да бъдат персонализирани чрез добавяне или премахване на колони или запазване на различни изгледи, като се използват различни критерии. Едно нещо, което изгледът на искания не предлага, са бутони за действие на отделни записи, което означава, че за да изпълните действия като промяна на състояние, всъщност трябва да отворите записа. Гледката на отворен билет е гъста с информация, която може да бъде огромна за организации, които нямат нужда от това ниво на детайлност. Това не е критичен проблем, но изгледът на заявките има потенциал да се натъкне на препълнен за нови потребители.
Тъй като ServiceDesk Plus е насочен към корпоративните IT магазини, фокусът върху процесите на ITIL не е изненадващ. Подобно на другите решения с подобен фокус, Freshservice и Vivantio Pro, ServiceDesk Plus прави разлика между заявки, проблеми, промени и проекти. Всяка комбинация от различни записи може да бъде създадена и свързана, включително създаване един след друг (заявката води до идентификация на проблема, което води до изискване за промяна, евентуално в резултат на проект), или всеки може да бъде управляван като свое цяло, когато е подходящо, За разлика от изгледите на заявки и проблеми, промените и проектите предлагат повече от обикновен изглед на мрежата, което ви дава възможност да видите изглед на календара на вашите промени или представяне на диаграма на Гант на вашите проекти. Проектите могат също да бъдат импортирани от съществуващи файлове на Microsoft Project.
Инструментите за управление на активи в ServiceDesk Plus поддържат проследяване на активи, включително принтери, персонални компютри и мрежов хардуер. Активите могат да бъдат създадени ръчно, попълнени с помощта на импортиране на данни или автоматично чрез софтуерни сонди. След като актив е създаден, можете да го зададете на потребител или отдел или дори на друг актив.
Активите играят роля при работа с други записи: С искания активите на заявителя могат да бъдат прегледани с цел получаване на допълнителна информация за нейната конфигурация, докато списъците със съответните активи могат да бъдат прикачени както към проблеми, така и към промени. Поддържат се и софтуерни лицензи, включително възможност за проследяване на използването и изтичането им. Баркодовете са друга област на управление на активи, предлагаща решения за генериране на баркодове от ръчен набор от стойности или последователен набор.
Отчитането и анализът на данните са силни страни. Консервираната библиотека с отчети е изчерпателна и ще покрие повечето бизнес нужди. Персонализираните отчети също могат да бъдат изградени в няколко формата, като се използва информация от целия обхват на ServiceDesk Plus. Отчетите могат да бъдат планирани за автоматизирана доставка ежедневно, седмично или месечно в няколко файлови формата. ServiceDesk Plus предлага и подробен анализ, който е интерактивен инструмент за задълбочаване на статистиката на заявките. Ако тези инструменти за отчитане все още не Ви осигуряват това, което искате, продуктът дори поддържа интеграция с Zoho Analytics (Zoho е компанията-майка на ManageEngine).
Говорейки за Zoho, ServiceDesk Plus поддържа и AI асистента на Zoho, който може да обработва често задавани въпроси или да актуализира заявки от уеб чат или мобилен (текст или глас).
Цени и планове
Както споменахме, ManageEngine цени ServiceDesk Plus въз основа на броя на потребителите. Годишен абонамент за 10 техници започва от $ 1, 195, което работи до по-малко от 10 долара на потребител на месец, което е конкурентно дори когато се съпоставя с инструменти като Freshdesk и Zoho Desk. Управление на проекти и каталог на услуги се предлагат като добавки за допълнителна годишна такса от 1, 195 долара всяка, а управлението на промените е 2, 395 долара годишно. Стандартният ценови ред включва управление на инциденти и управление на SLA.
Професионалното ниво на ценообразуване на ServiceDesk Plus включва по-пълен набор от инструменти за управление на вашата служба за помощ, включително функции за управление на активи. Професионалните лицензи също се разбиват по брой потребители, но включват и лицензи за възел (използвани за управление на активи). Тези лицензи започват от 2 техници и 250 възли за годишна лицензионна такса от $ 495, което довежда месечните разходи до $ 20 на потребител на месец. Допълнителни възли могат да бъдат добавени към вашия лиценз, като се започне от допълнителни 100 възли за $ 345.
Клиентите на Enterprise ServiceDesk Plus получават ITIL функции като управление на проблеми, управление на промени, управление на проекти и каталог на услуги. Корпоративните лицензи също започват от ниво 2 техник / 250 възела, но с годишна такса от 1, 195 долара. Инвестирането в близост до $ 50 на потребител на месец вероятно ще има смисъл само за клиентите, които искат да използват ITIL в голям процент от техния бизнес, и е по-евтино от подреждането на Freshservice's Estate, което включва сравними ITIL инструменти.
Интерфейс и работен поток
Потребителският интерфейс на ServiceDesk Plus всъщност не е сила на платформата, но е напълно обслужващ. Различните режими на софтуера са изброени в горната част на екрана, което улеснява навигацията. Всички основни точки на интерес лесно се намират благодарение на големи, ясно етикетирани бутони.
Важно за работните бюра за помощ е решение с едно копче за създаване на нови заявки, което продължава, докато потребителите се движат из приложението. Това, заедно с възможността за избор на шаблони от същия бутон, означава, че създаването на нови инциденти не включва копаене през менюта. Бутонът за бързи действия предлага достъп за създаване на нови записи във всички аспекти на ServiceDesk Plus, а менюто на последните елементи показва история на записи, с които наскоро сте взаимодействали. В лентата с менюта в горната част на екрана има и поле за търсене, което ви позволява да намерите всичко от проблеми до поръчки за покупка.
Когато управлявате заявки или проблеми, ServiceDesk Plus предлага меню от лявата страна на записа, позволяващо на техниците да преглеждат или добавят слоеве с подробности, включително задачи, информация за разделителна способност, анализ на проблема (въздействие, симптоми и първопричина) и исторически преглед (анализ на времето, изминало време, дневник на работа и т.н. Напомнянията също са потенциално полезни за случаи, когато може да се наложи последващи действия.
Шаблоните са критичен аспект на ServiceDesk Plus, тъй като те определят кои полета се отнасят до общи заявки или услуги. Шаблоните за записи на промени също определят какъв работен процес или бизнес процес трябва да се следват, за да се обработи заявката. Наличните инструменти за работния процес са сравними с това, което открихме в Freshservice, което не е малък подвиг, но за съжаление са ограничени до процеса на управление на промените, което дава на Freshservice ясен крак в сравнението между главата.
ITIL и интеграции
Корпоративното ниво на ServiceDesk Plus предлага изчерпателен набор от инструменти на ITIL, въпреки че ограничаването на персонализирането на работния процес до процеса на управление на промените ограничава гъвкавостта за налагане на бизнес процеси с други видове информация (Freshservice, например, поддържа персонализирани работни процеси за билети, проблеми, промени и издания).
Една от характеристиките на убиеца, която има ServiceDesk Plus, е нейната база данни за управление на промени. CMDB е концепция ITIL, която включва изграждането на връзки между различни ресурси (приложения, бази данни, сървъри, мрежов хардуер) в опит да се документира текущата конфигурация и да се идентифицира въздействието на потенциалните промени. Характеристиките на CMDB тук включват способността да се определят конфигурационни елементи (CI) от различни видове (приложения, клъстери, компютри, мрежово оборудване) и връзки между CI. В крайна сметка ServiceDesk Plus може да предостави на потребителите карта, показваща тези взаимоотношения, давайки видимост кои ресурси могат да бъдат причина за проблем или трябва да бъдат взети под внимание по време на проект. Freshservice предлага подобни инструменти, но те не са толкова насочени в центъра, колкото това, което получавате с ServiceDesk Plus.
Една от областите, в която бихме искали да видим как ManageEngine инвестира, е интеграцията с приложения на трети страни. Въпреки че има някои готови за активиране разширяемост, списъкът на интеграциите е доста ограничен. ServiceDesk Plus поддържа прикачване на документи от няколко решения за съхранение в облак (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box и OneDrive) и интеграцията с други инструменти ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager и Application Manager Plus) добавя значително стойност. Интеграциите на Office 365 са доста полезни, тъй като подробностите за билетите и инструментите се въвеждат право в електронната поща.
Има няколко неща, които правят ServiceDesk Plus привлекателна опция за корпоративни бюра за помощ. Поддръжката на ITIL, въпреки че се предлага и в Freshservice и Vivantio Pro, е добре изпълнена и на конкурентни цени. Клиентите, които искат да се възползват от интеграцията със съществуващи решения ManageEngine, имат очевидна възможност за възвръщаемост на инвестицията си, тъй като възможността за разрешаване на заявки без напускане на инструмента за помощ е лесна печалба.
