Преглед и рейтинг на Каяко

По-рано прегледахме Kayako и установихме, че това е среден софтуер за помощни служби на средна цена по това време. Оттогава Kayako (който започва от $ 20 на потребител на месец) постигна добър напредък, като се справи с много от проблемите, които идентифицирахме в този преглед, като например нивото на неговата сложност. В края на краищата, с много опции, налични в продуктовата категория на софтуер за обслужване на софтуер (SaaS), е важно работата на агента за обслужване на клиенти да бъде по-лесна, а не по-сложна. Въпреки че Kayako е претърпял много подобрения след последния ни преглед, той все още изостава от победителя в Choice на редактора HappyFox.

Kayako използва идеята за разговор като основна информационна единица за всяка част от приложението. Клиентът има множество опции за започване на нов разговор, от използване на джаджа за чат до използване на социални медии и имейл. След като започнете разговор, който изисква агент за обслужване на клиенти, той ще бъде назначен на следващото лице на разположение. Той ще бъде маршрутизиран въз основа на правила за задействане, установени от администратора. Възлагането може да се извърши и ръчно, ако е необходимо.

Характеристика

Изграждането на потребителски отчет е много по-лесно да се направи сега, отколкото беше в по-ранните версии на Kayako. Сега просто избирате условията от падащ списък с опции и веднага виждате резултатите в прозорец за преглед. Категориите за състояние на отчитане включват разговори, заявителя, организация и споразумение на ниво услуга (SLA). Оттам можете да добавите допълнителни условия и след това да запазите резултатите. С изграден нов отчет, просто кликнете върху бутона "Изтегляне", за да запишете копие на.CSV файла на вашата локална машина.

Страницата „Статистика“ предоставя динамичен изглед на таблото в цялата система. Можете да изберете от разговори, агенти или екипи, за да промените текущия изглед. Отделни бутони на страницата променят периода от време между ден, седмица или месец, а приспособлението за Календар ви позволява да изберете конкретен диапазон от дати. Същият тип информация се предлага и от гледна точка на SLA от клиента. Това прави лесно да се види как точно екипът се представя индивидуално или по отношение на конкретен клиент.

Kayako имаше проект, наречен "OnSite", който трябваше да донесе възможност за отдалечен работен плот към продукта. Компанията основно реши да се откаже от проекта и вместо това да насочи хората към други решения като LogMeIn и TeamViewer. Друга безплатна опция е join.me, която предлага основна функционалност за споделяне на екрана. Kayako използва подобен подход и в други функционални области като Voice-over-IP (VoIP). За това те насочват клиентите към редица различни доставчици на облачни VoIP.

Едно малко раздразнение, което намерих тук, беше в документацията. Когато търсите VoIP на уебсайта за поддръжка на Kayako, това ще ви отведе до статия, която гласи „Тази статия се отнася за клиенти на Kayako Classic, които са се регистрирали преди 2016 г.“ След това ще ви насочи към новото ръководство за употреба на Kayako. Ако въведете „VoIP“ в полето за търсене на тази страница, това ще ви върне към същата статия със съобщението Kayako Classic.

Ценообразуване

Цените на Каяко не са се променили от оригиналния ни преглед. Цената все още е същата като споменатата по-рано входна цена от 20 долара на потребител на месец (за стандартния план). Цената му в средната степен (за план за растеж) е 40 долара на потребител на месец, а най-високият му ниво (планът на предприятието) струва $ 90 на потребител на месец. Функционалността на функциите за всяко ниво остава по същество същата, както когато го прегледахме преди.

Основният пробен период за Каяко вече е 14 дни, вместо предходните 30 дни. Това може да е твърде кратко за сериозен поглед върху продукта, ако възнамерявате наистина да го поставите през крачките му. Успях да изпробвам изпитанието си с още 15 дни с едно искане по имейл, така че това не трябва да е истински проблем.

Потребителски интерфейс и работен поток

Новите разговори започват или от потребител, поискал помощ по един от многото канали, или от агент, натиснал бутона „Нова разговор“. Kayako Messenger, един от основните канали, е прозорецът за чат, който може да бъде интегриран директно с уебсайта на вашата компания. Назначаването на нов разговор на агент може да се обработва автоматично, като се използват автоматизации за присвояване. Процесът за изграждане на нова автоматизация се състои в добавяне на нов тригер с подходящите действия, избрани от падащите кутии.

След като започне нов разговор, времевата линия показва цялото взаимодействие с клиента плюс всички допълнителни бележки, добавени от назначения агент или друг член на екипа. Kayako използва маркери като начин за идентифициране на конкретни обекти, като например уникален проблем или нов проблем. Полетата за маркери могат да се използват по-късно за бързо намиране на елемента и за предоставяне на основа за събиране на знания, полезни за други агенти. Текущото състояние можете да видите, като щракнете върху иконата "Статистика" и след това коригирате показваните периоди на показване за ден, седмица или месец. Можете също да промените периода, като използвате гореспоменатата джаджа Календар.

Kayako осигурява солидна основа за сигурност, включваща възможност за единен вход (SSO) и използване на списък с IP адреси за агенти за обслужване на клиенти. За клиентите можете да разрешите влизането чрез Facebook, Twitter или регистриран акаунт в Kayako. Kayako Desktop е ново приложение за Mac OS или Windows, което се инсталира локално и се свързва с вашия акаунт в Kayako. Тя предоставя повече вид и усещане на настолни приложения, представя същата информация, заедно с полето за състояние в реално време, което следи текущите разговори.

интеграция

Kayako осигурява директна външна интеграция с Salesforce и Zapier. Интеграцията на Salesforce идва под формата на приложение, достъпно чрез Salesforce AppExchange. Конфигурирането на връзката се състои в влизане в приложението и след това създаване на нов отдалечен сайт с разрешение за комуникация с вашия акаунт в Каяко. От този момент можете да промените всяка страница в Salesforce, за да показва информация от всеки разговор в Kayako. С това пълно, можете да скочите от Salesforce директно до Kayako, като щракнете върху който и да е показан разговор.

Zapier е услуга за интегриране на приложения, която позволява на потребителя да създава работни процеси за автоматизация между различни уеб услуги. По-рано прегледах Jira Service Desk, който също използва Zapier за интеграция с други SaaS продукти. Тази опция изисква известни усилия, но не е твърде трудно за всеки, който е удобно да напише прост макрос в Microsoft Excel. От фронта на социалните медии, Kayako предоставя куки във Facebook и Twitter, за да превърне входящо съобщение в нов разговор или да го добави към съществуващо.

Kayako също предлага платформа за разработчици, която предоставя набор от интерфейси на приложни програми (API) за изграждане на вашите собствени интеграционни услуги. Това може да се наложи, ако понастоящем използвате някакъв вътрешно разработен инструмент за проследяване на грешки или друг нетърговски инструмент с информация, свързана с работата на вашата служба за помощ, или ако използвате помощна служба за някакъв уникален бизнес процес, който наистина изисква персонализиране с големи натоварвания, За повечето фирми обаче връзките Zapier или Salesforce трябва да предоставят всички нужни за вас персонализиране. Още една възможност е да използвате уебшокове, за да предоставите фрагменти от информация от други уебсайтове на представителите на вашите клиенти. Това ниво на интеграция не е за слабо сърце, но показва възможностите, ако желаете да инвестирате време и усилия.