Преглед и оценка на сервизното бюро Джира

Jira Service Desk (започваща с 10 долара фиксирана ставка на месец за един до трима агенти) видя доста актуализации след последния ни преглед на продуктите на бюрото за помощ. Той все още притежава значителен кредитен код с отворен код, тъй като се използва от множество известни проекти с отворен код като техен основен инструмент за проследяване на проблеми с разработката на софтуер. Това го прави ключов компонент при управлението на софтуерните грешки и евентуалното им разположение, задача, за която тази платформа се използва и в много търговски предприятия.

Актуализациите на потребителския интерфейс включват нов редактор на работния процес, редактор на типа на заявката и подобрени екрани за преглед на опашки на агенти. Новите екрани на опашката за заявки позволяват да се предприемат действия директно от всеки екран. Възможно е също да видите и да действате при отворени заявки от мобилното приложение.

Администрация и управление на билети

Възможно е да използвате формата за създаване на нови потребители за малък брой агенти. За по-големи инсталации, Jira Service Desk предлага групов потребителски инструмент за импортиране, който използва обикновен CSV файл. Страницата за администриране на уебсайта също има връзки към други функции на администратора на уебсайта, като например управление на групи и достъп до приложения. Ако търсите приставки за допълнително разширяване на функционалността, Atlassian Marketplace представя 2500 готови разширения, вариращи от корпоративен пощенски манипулатор до конектори до Salesforce, HubSpot и Microsoft Dynamics.

Искането е отправна точка за създаване на нов билет за екипа на сервизното бюро. Отбелязано в това издание е предишното използване на „проблеми“, за да се съсредоточи само върху заявките. Заявките могат да идват от имейл, електронна форма, изпратена чрез портала на клиента или вградена джаджа във всеки уебсайт. Всяка заявка в Jira Service Desk има жизнен цикъл. Работните процеси контролират състоянието и преходите на заявките. Jira Service Desk се доставя с основна библиотека за инфраструктурна информационна технология (ITIL) и работни процеси за поддръжка на клиенти. Новият редактор на работния процес добавя възможност за графично проектиране и прилагане на конкретни действия и автоматизиране на повтарящи се действия въз основа на определени от потребителя правила.

Вече Jira предлага седем предварително конфигурирани шаблона за обслужване на ITSM, които да улеснят процеса на създаване на нова заявка. Допълнителни пет вътрешни и пет външни шаблона на сервизното бюро разширяват библиотеката за по-конкретни случаи на използване. Създаването на нов тип заявка изисква само няколко кликвания на мишката и попълване на две текстови полета.

Jira Service Desk използва концепцията за опашки, за да помогне за автоматизирането на обработката на заявките. Всяка нова заявка трябва да бъде възложена на член от екипа на сервизното бюро и в крайна сметка да бъде разрешена с отговор. Заявките също могат да бъдат отворени, ако заявителят не е доволен от резолюцията и клиентите могат също така да автоматизират задаването на проблеми на агентите.

Правилата дават възможност за автоматично преминаване на заявки въз основа на действие, например клиент, коментиращ разрешена заявка. Това действие ще отвори отново заявката, което изисква отговор от страна на агент. Първоначално заявките за имейл са зададени на „включено“, което ще създаде нова заявка само за регистрирани клиенти. Това не позволява спам имейл да произвежда рояк от фалшиви заявки - архивиране на собствения механизъм за защита от спам на Jira.

Самообслужване на клиенти

Основният потребителски интерфейс за Jira Service Desk е неговият потребителски портал, но клиентите също могат да изпращат заявки, като използват електронна поща и вградени джаджи. Когато заявката бъде обработена, автоматично ще бъде изпратен имейл, уведомяващ клиента за неговия статус. Връзка в имейла ще отвори заявката в сервизното бюро на Jira, с пълно описание на състоянието и всички коментари от агента.

Недостатъкът тук в сравнение с повечето други тествани продукти е липсата на интегрирана база от знания на Jira Service Desk. Според Atlassian това ще бъде коригирано през следващата фискална година на компанията. Агентите могат да търсят проблеми, търсещи как да разрешат конкретен проблем, но няма подобен механизъм за типичния потребител.

Компанията се занимава с този проблем, като предлага на клиентите възможността да интегрират Jira Service Desk с Atlassian Confluence, което фирмата описва като база от знания за екипи за създаване, организиране и публикуване на статии, като използват готови шаблони. Освен това позволява на компаниите да се свързват с потребителите си чрез актуализации на блогове, RSS емисии и коментиране на страници. Не прегледахме Confluence като част от тази статия, но от спецификациите, изброени на уебсайта на Atlassian, той изглежда доста полезен. Определено обаче трябва да го изпробвате по време на безплатния си пробен период. С инсталираното Confluence потребителите и клиентите на Jira Service Desk могат да имат достъп до глобален портал с възможности за интелигентно търсене. Atlassian Confluence също осигурява директен работен процес за превръщане на проблем в Jira Service Desk в публикуван запис в базата знания.

Една област, в която Atlassian е малко дефицитен, е достъпът на клиентите чрез канали за социални медии като Facebook или Twitter. Понастоящем единствената възможност е интеграция с Hootsuite, което би изисквало допълнителен лиценз за този продукт. Това е функция, предлагана от много други играчи в категорията, включително пълнофункционални решения като Vivantio Pro и дори продукти от начално ниво като Freshdesk.

Подробно отчитане и интеграция

Основните функции за отчитане предоставят информация под формата на диаграми и графики въз основа на фактори като Средна възраст, Създаден спрямо решен, Наскоро създаден и Време за разрешаване. Въпреки че отчетите за консерви предоставят добро обобщение на заявките, които бихте искали да проследявате, също така е възможно да създадете свои собствени персонализирани отчети, като експортирате данните в Microsoft Excel. Като цяло обаче открихме, че отчитането на Jira Service Desk изостава от това на Vivantio Pro извън кутията. Можете да разширите функционалността на отчета, но ще завършите добавянето на модули от трети страни, за да се случи това.

Ако обаче не е необходимо да натискате плика за отчитане, Jira Service Desk има хубаво оформление. Всеки агент може да вижда поток от дейности с отворени и наскоро затворени заявки. Jira използва таблото за управление, за да покаже текущото състояние на всички неизпълнени заявки за обслужване плюс друга подходяща информация. Възможно е да се изгради ново табло от нулата или да се копира и модифицира съществуващо. Jira Service Desk поддържа Webhooks, които ви позволяват да създадете push известие, свързано с конкретно събитие. Богатият набор от интерфейси за приложно програмиране (API-та) на приложния програмен превод (API) дава възможност за програмна взаимодействие с Jira Service Desk.

Софтуерът предлага и известна функционалност за управление на активи. Не го прегледахме като част от нашия кръг за преглед на управление на ИТ активи, тъй като това не е основната цел на платформата, въпреки че Atlassian го прави маркетингов момент. Компанията препоръчва Insight by Riada като добавка към Jira Service Desk за управление на активи, но също така предлага поддръжка за Oomnitza, Device42 и Snipe-IT на пазара на Атласиан.

Ако вашата компания използва Google G Suite, интегрирането на G Suite на Jira предоставя начин автоматично да осигурите акаунти за вашите лицензирани потребители. Едно ограничение на това е, че потребителите ще трябва да влязат с основния си имейл адрес (който може да бъде във всеки домейн в свързания акаунт на G Suite) и не могат да влязат с псевдоними, които използват за този адрес. Еднократно влизане (SSO) на езика за потвърждение за сигурност (SAML) е наличен и ако искате да изискате от лицензираните си потребители да влязат с вашия доставчик на идентичност.

Atlassian също обяви партньорство със Slack през 2018 г., като тази компания придоби IP и прекрати производството на облачните продукти на Atlassian Stride и Hipchat.

Цени и преглед

Подобно на много други продукти на бюрото за обслужване, Jira Service Desk разполага с множество ценови нива, които стават прогресивно по-евтини, тъй като добавяте повече агенти за обслужване на клиенти - 10 долара месечно за до три агенти, 20 долара на потребител на месец за първите 15 агенти, 15 долара на потребител на потребител месец за следващите 85 и т.н.

Jira Service Desk върши добра работа по отношение на основата на Atlassian Corp. и обкръжаващата го общност с отворен код. Хостваното решение отразява възможностите на сървърния продукт без главоболието от поддържането на основния хардуер и операционна система. Цената му е сравнима с тази на конкурентите му, въпреки че необходимостта от добавяне на компоненти за прилагане на базата от знания и неспособността на Джира да позволи достъп на клиенти чрез социални медии не са идеални. Ако обаче тези ограничения не са от решаващо значение за вас, тогава Jira Service Desk предоставя солидна основа за автоматизиране на вашите оперативни бюра.