Happyfox преглед и оценка

Като цяло HappyFox функционира подобно на другите системи за управление на билети, главно чрез определяне на приоритети, категории и задания и проследяване на промените в състоянието. Тези елементи ви позволяват да присвоите работата на подходящия екип или отделен човек и да разделите натоварването между членовете на екипа. Основният изглед на билети е адаптивен чрез различни опашки, които са персонализирани филтри, които използвате често. Оформлението на изгледа с билети може да се превключва между изглед на карта, който разполага с множество лесни за достъп бутони, по-компактен изглед на таблица, който намалява бутоните, но ви позволява да видите повече билети и да изберете кои полета се показват, и изглед на Kanban, който визуално разграничава билетите, групирани по приоритет, правоприемник, краен срок или статус.

HappyFox също предлага функции като възможността да фиксирате билети, да видите бърз преглед на билети и да се абонирате за билети, за да получавате известия в реално време за актуализации на билет, който не управлявате директно. Подобно на Zoho Desk, Freshdesk и Freshservice, HappyFox осигурява мониторинг на сблъсъка, за да ви предупреди, когато друг агент гледа или отговаря на билет.

HappyFox значително разшири възможностите си за автоматизация от последния път, когато надникнахме под капака. Задачите с кръгли робини вече могат да се базират на това кои агенти са активни при влизането на билета или дори балансирани по натоварване между активни агенти. Всяка конфигурация с кръгъл робинг може да бъде настроена така, че да отчита конкретни потребители и дори да претегля ограниченията на потребителите, за да настрои заданията. Интелигентните правила ви позволяват да извършвате конкретни действия, когато са изпълнени определени условия - функция, която е достъпна в цялата област в категорията на бюрото за помощ, тъй като Zoho Desk, Freshdesk и Freshservice и ManageEngine ServiceDesk Plus предлагат подобна функционалност. HappyFox ви позволява да свързвате интелигентни правила с работен график и категория, което дава малко допълнителна гъвкавост при изграждането на сложни набори от правила.

Управлението на SLA в HappyFox започва с цел, включваща целеви процент и използва условия, за да определи кои билети трябва да бъдат оценени спрямо SLA. SLA може да бъде конфигуриран да изпраща известие, когато SLA е нарушен, а SLAs могат да бъдат асоциирани с работни графици, за да се изчислят времената, използващи работно време или дни.

Други инструменти за автоматизация включват консервирани действия (подобно на макроси в Zoho Desk), предоставящи набор от инструменти за задействане на консервиран отговор на клиент, както и актуализации на билети, без да се изисква агентът да изпълнява няколко задачи ръчно. Агентите могат да използват шаблони за билети, за да попълнят подробности за билети и да създадат имейл съобщения, удобна функция за задачи, които се срещат често. Планираните билети могат да се използват за автоматично генериране на билет за котлони по един или няколко разписания.

HappyFox започна да предлага някои основни функции за управление на активи за Enterprise и Enterprise Plus клиенти. За разлика от услугите от по-високо ниво в нашия кръг като Freshservice и ManageEngine ServiceDesk Plus, и двете предоставят автоматизирано създаване на активи чрез софтуер за скенер (или други методи), активите трябва да бъдат създадени ръчно или импортирани с помощта на CSV файл.

Самообслужване на клиенти

HappyFox предоставя канал за самообслужване с инструменти, които ви позволяват да изградите и поддържате напълно маркова база знания, в която клиентите могат да намерят отговори на популярни въпроси, без да се налага да създавате билет. Функцията на базата знания също ви позволява да знаете кои статии са най-популярни и позволява на клиентите да отбелязват статиите като полезни. Това потенциално може да идентифицира областите, в които трябва да се предоставя допълнителна информация, за да се намалят разговорите за обслужване на клиенти.

HappyFox дори поддържа разделени вътрешни и външни системи от знания. Това улеснява поддържането на източник на информация, който е достъпен само за вашия персонал, а не за клиентите, което може да бъде от решаващо значение за поддържането на IP и други проблеми, свързани със сигурността. Компанията предлага и множество маркови потребителски портали, които позволяват на компаниите да създават индивидуални и различни бази от знания за всички марки, които управляват.

В допълнение към функциите на базата знания, HappyFox предлага форуми, които могат да бъдат организирани по категории. Категориите на форумите могат да бъдат публично достояние, ограничени до клиенти (изискващи влизане) или ограничени само до агенти. Услугата изостава малко зад Freshdesk и Zoho Desk в тази област, тъй като не предлага никакви възможности за геймификация, което може да насърчи участието на клиенти и агенти или оптимизация на търсачките (SEO), което помага на клиентите да намерят полезен пост във форума преди дори достигане до портала. Базата знания предлага няколко SEO функции - заглавията на статиите са удобни за търсачките и заглавието се добавя към мета информацията на страницата - но това е ограничено в сравнение с това, което намирате в Zoho Desk.

Отчитане и анализ

Важен ресурс за всяка система за управление на билети е възможността да добиете представа от ценните данни, заснети във всеки билет. Мониторингът на работата на вашия персонал, какъв вид билети се отчитат и дори кои клиенти имат повишени нужди от поддръжка са всички ключови фактори, които можете да използвате, за да управлявате бизнеса си по-ефективно. Има някои ситуации, например, когато времената на реакция имат последици за SLA, като например максимален период от време, преди проблемите да бъдат автоматично ескалирани до по-скъп ресурс или възможни финансови санкции да влязат в сила. За сценарии като тези анализите на ефективността са от решаващо значение.

HappyFox предоставя няколко варианта за придобиване на представа за вашите билети. Персонализирано табло за управление ви позволява да виждате как текат билетите, дори ви позволява да пробивате активни билети по статус или приоритет. Системата за отчитане ви позволява да филтрирате набора от резултати, да преглеждате отчети за жизнения цикъл или да планирате отчети. Двигателят на отчетите е лесен за използване и ви позволява да създавате многократни, персонализирани отчети и джаджи, които да отговарят на специфичните нужди на вашия бизнес.

При този текст HappyFox все още предлага своята наследена система за отчитане, която не е значително актуализирана от няколко години. Добрата новина е, че понастоящем се предлага много подобрена съвременна система за отчитане в бета форма (само около половината от категориите отчети са достъпни в предстоящото време) и актуализира както изгледа на таблото, така и стандартните инструменти за отчитане. Това може да не е голяма работа за малките екипи, които просто искат да вдигнат крак в управлението на своите билети, но за бизнеса със SLAs за наблюдение и показатели за ефективност на агентите, за да преценят, това представлява силен тласък да настигнат Zoho Desk и Freshdesk.

Интеграции и връзки

По едно време HappyFox беше единствената игра в града по отношение на лесна интеграция с приложения на трети страни, но тъй като уеб приложенията са узрели, също има алтернативи. HappyFox все още предлага интеграция с редица решения за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и доставчици с единичен вход (SSO), но е неконкурентен в категории като анализи, чат и SMS. Първите две са ограничени до една опция всяка, въпреки че многобройните решения са налични и се използват от потенциални клиенти. SMS шлюзовете също са повсеместни онлайн, но HappyFox взе решение да премахне предишната си поддръжка за тях и предлага само вътрешна SMS опция.

Въпреки че тези ограничения са преодолими с помощта на API на HappyFox, това изисква допълнителни усилия от ваша страна и ограничена поддръжка от HappyFox. Би било честно да се приеме, че компанията е направила тези промени в отговор на търсенето на клиенти (или липсата на такива) и много възможни интеграции могат да бъдат напълно без значение за малки екипи за помощни служби, но когато конкурентните решения предлагат такава функционалност на по-ниски ценови точки, не изглежда добре.

Цени и планове

HappyFox предлага четири нива на ценообразуване, вариращи от $ 29 до $ 89 на потребител на месец, когато се плащат годишно (добавете 10 USD месечно на потребител, независимо от нивото на цената, ако плащате месечно). Компанията обявява своя най-добър $ 49 Фантастичен подреждане като най-добрата стойност, като засилва подреждането на $ 29 Mighty с откриване на сблъсък на агенти, присвояване на кръгла робина, управление на SLA, автоматично проследяване на времето и ключови функции за интегриране като телефон, отдалечен работен плот и електронна търговия. Fantastic също добавя опашки за персонализирани билети, възможност за изпращане на анкети за удовлетвореност, сигнали за нарушение на SLA и възможности за SMS.

Enterprise подрежда цената на потребителя до 69 долара месечно и включва набор от разширени функции като управление на задачи, управление на активи, планирани билети и поддръжка за персонализирани полета в отчетите. Подреждането на $ 89 Enterprise Plus поддържа скриптове на агенти и предлага персонализирана поддръжка с мениджър за успех на клиента.

Топ изпълнител

HappyFox е страхотен състезател в арена на бюрото за помощ, удряйки сладкото място в множество категории, включително изчерпателен набор от функции и лесна употреба. Възможностите му за управление на билети са на второ място, включително както ръчно взаимодействие, така и инструменти за автоматизация.

Заслужава да се отбележи обаче, че полето се е стеснило. HappyFox изостава от Freshdesk и Zoho Desk в няколко основни области (конкретно ценообразуване и интеграция), което прави решението на купувачите много по-трудно. Независимо от това, HappyFox се класира като избор на редактор, откакто за първи път оценихме категорията и макар конкуренцията да затвори пропастта, смятаме, че тя все още заслужава отличието. За по-големи компании, които търсят характеристики от корпоративен клас и пълна поддръжка на набор от стандарти и най-добри практики на библиотеката за инфраструктура на информационните технологии (ITIL), вижте Freshservice или Vivantio Pro (победителят в нашия друг Редактор на избор).