Преглед и оценка на Freshservice

Freshservice с право може да се счита за големия брат на Freshdesk. И двата продукта на Freshworks се отличават с интуитивен, модерен интерфейс и солидни инструменти за самообслужване и управление на билети, но двете са изцяло в различни класове. Freshdesk е позициониран добре, за да борави с билети за малки екипи за обслужване на клиенти, както по отношение на цените, така и по отношение на набор от функции. Организациите, които искат да поддържат вътрешни клиенти, по-специално тези с библиотеката на информационните технологии (ITIL) като практики за управление на промени, проблеми и издания, се обслужват по-добре от Freshservice, макар че тези функции се отличават с премия. Freshservice също е подходящ за управлявани доставчици на услуги, които искат да поддържат SLA съответствие.

За бърз преглед на двата типа инструменти в нашата категория за помощ, записи като Freshdesk и HappyFox са предназначени за обработка на билети за услуги от външни клиенти, като същевременно предоставят на агентите информация и ресурси по бърз и лесен за намиране начин. И обратно, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus и Vivantio Pro са създадени, за да помогнат на ИТ екипите на Вашата компания да управляват вътрешни проекти - от отстраняване на проблеми с технологиите до съхраняване и управление на технически активи до изграждане на нови продукти. Тази втора категория обикновено носи по-високи разходи, но ако отговаря на вашите бизнес изисквания Freshservice е абсолютно заслужава да бъде разгледана.

Цени и планове

Когато Freshdesk предоставя безплатен входен слой, Freshservice се отваря с плана Blossom (19 долара на агент на месец), който включва основни теми като билети по имейл, отговори на консерви, анкети на клиенти и инструменти за самообслужване. Градинският ред добавя проследяване на времето на агента, инструменти за откриване на сблъсък, поддръжка за множество SLAs и матрица с приоритет за допълнителни $ 30 на агент на месец.

Плановете за имоти и Forest предлагат инструментите на ITIL (управление на проблеми, управление на промени, управление на издания и управление на проекти), както и аналитика, роли по поръчка на агенти и инструменти за брандиране на портали при съответните разходи от $ 79 и $ 99 на агент на месец. Основните разлики между Estate и Forest са белият списък с IP, поддържана от SLA поддръжка и достъпът до журнали за одит.

Клиентите, които искат да се възползват от функциите за управление на активи на Freshservice, може да са на куката за допълнителни разходи за услуги. До 100 активи могат да бъдат управлявани без допълнителни разходи, но повече от това (до 250) добавя 40 долара на месец. Тези разходи продължават да увеличават повече активи, които имате, въпреки че общите отстъпки намаляват цената на актива на различни нива.

Като цяло потребителите на Freshservice Forest получават управление на проекти, управление на договори, геймификация, каталог на услуги, бели IP адреси, специализиран мениджър за успех и всички стандартни инструменти, които ще намерите в пакетите, насочени към управление на ИТ услугите, включително персонализирано отчитане, помощно бюро имейли, самообслужване и управление на активи. По същество на Freshservice не липсва нищо отлично, но не е евтино.

Функции и потребителски интерфейс

Основните инструменти на системата включват управление на билети, проблеми, промени и издания. Всяко от тях са концепции за ITIL или управление на информационните технологии (ITSM), които си струва да се разберат на основно ниво. Билетите се използват за обикновена комуникация между клиент и сервизната служба, обикновено включваща нещо лесно за решаване - неща като нулиране на паролата, инсталиране на софтуер или заявки за допълнителни права.

Когато билет води до откриването на нещо, което е счупено или неправилно конфигурирано на по-дълбоко ниво, това често може да доведе до създаване на проблем. Проблемите идентифицират симптоми, въздействие и в идеалния случай причини. От практическа гледна точка на управлението често възникват проблеми, когато надзорните органи започват да проявяват повишен интерес и инженерите или разработчиците могат да започнат да се включват. В случаите, когато основната причина на проблема се окаже нещо, което ще изисква промяна, която би могла да имплементира нов мрежов хардуер или просто промяна в конфигурацията, това ще бъде проследено и обработено с помощта на управление на промените.

Много организации имат формализиран процес на управление на промените, който включва стъпки за преглед и одобрение преди настъпването на промяната. Този процес е допълнително подкрепен от управлението на изданията, което може да включва натискане на актуализация към вътрешно разработено софтуерно решение или надграждане на критична част от корпоративния софтуер. Freshservice интегрира всеки от тези процеси по подразбиране и поддържа персонализиране чрез автоматизация и здрава система на работния процес.

Повечето потребители на помощни служби вероятно ще прекарат по-голямата част от времето си в две области на Freshservice. Таблото за управление предлага ключови показатели, отнасящи се до натоварването на билетите на организацията и поддържа персонализиране с цел допълнително прецизиране на тези показатели. Изгледът на билети, до който е достъпен или от менюто вляво, или чрез щракване върху елемент на таблото за управление, може да бъде филтриран, като се използват предварително зададени категории от меню горе вляво или ръчно с помощта на филтърния панел от дясната страна.

Подобно на Freshdesk, изгледът на билети разполага с бутони за действие на отделни билети, като предоставя лесен достъп за промяна на назначен агент, статус или приоритет. Групови промени са налични и когато са избрани множество билети, което позволява на агент бързо да поеме собствеността, да затвори, обедини или да добави подробности като отдел, категория или маркери.

Freshworks използва подход за изглед на екип, който можете да намерите в някои други играчи като Zendesk Support и добави още един обрат: геймификация. Това представлява нов, ориентиран към играта подход към решаването на билети, като награждавате най-успешните агенти с точки и трофеи. Комбинирайте това с правилната комбинация от конкурентоспособни служители и Freshservice може да добави забавно облекчение към често скучна работа. Можете също да намерите тези функции за геймификация в Freshdesk.

Всички основни функции за управление на билети като статус, приоритет, сливане, частни бележки и отговори са налични в рамките на отделни билети, но това е само началото. Freshservice поддържа добавянето на билети като самотен родител, което ги улеснява в управлението и предоставя ясен обхват на докладвания проблем. Друг ключов аспект на Freshservice, който е особено удобен за географски разпределени екипи за поддръжка, е възможността да започне разговор в чат с членовете на екипа в рамките на билета. Това е ефикасен начин за безпроблемно включване на доверието на корпоративния мозък в разрешаването на билети и има допълнителното предимство от запазването на разговора в чата в историята на билетите.

Инструментите за управление на активи са достъпни, като позволяват на агентите да преглеждат активи, свързани с отчитащия се потребител, и да свързват един или повече с билета. Агентите могат също така да проучат подробности за активите и да преглеждат информация като хардуер и софтуер, както и съществуващи билети, договори и разходи. Преглед на времевата линия на дейностите, извършени в билета, показва хронологична история на действията, извършвани от различни членове на екипа, включително приоритет, задание и промени в състоянието. За по-сложни билети можете да добавите задачи към датата на падежа, като изброите определената група или агент и статус.

За крайните потребители, Каталогът на услугите позволява на персонала да попълни шаблонен билет за обща заявка за услуга (напр. Пътуване или нов лаптоп от ИТ). Тези шаблони са обвързани с работни потоци, така че да могат да преминават през множество нива директно от каталога на услугите. Потребителите просто идват на портала за самообслужване и вземат каталог на услуги. Те добавят шаблона текст и voila! Билетът е създаден.

Служителите могат да видят историята на билетите им - независимо дали се обработват, кой е виждал билета, къде е препратен и други. Порталът за самообслужване включва също така документи за съхранение, продажба и маркетинг, юридически документи и свързани с ИТ документи за самообслужване, както и глобално търсене, така че потребителите могат да изтеглят всички статии и билети на едно място. Има дори портал за съобщения, така че можете да правите фирмени съобщения в инструмента за сервизно бюро.

Ескалиращи проблеми

Проблемите са като билети, но показват, че трябва да се реши актуален проблем. Добър пример е, че сървърът е изпуснат. Понякога отговорът може да е толкова прост, колкото да направите рестартиране. В този момент можете да извършите анализа в предоставения раздел и да добавите запис на решение. Понякога обаче това не е достатъчно. Може да се наложи да добавите памет към устройството или да смените твърд диск, за да отстраните проблема. Този вид ъпгрейд ще представлява промяна в ИТ средата и ще предизвика официален процес на промяна. След това тази промяна ще се нуждае от одобрение от подходящ член на организацията. Възможно е също така да е необходим период за закупуване и дори може да бъде включен в издаване на няколко промени, ако е по-удобно или по-безопасно да го направите по този начин.

Този официален процес на управление на промените (понякога наричан управление на конфигурацията) просто представлява начин за ИТ организация да записва и разбира промените, направени от нейния персонал. Това може да бъде от решаващо значение при текущата поддръжка, за да се идентифицират тенденциите и често срещаните проблеми. Трябва да знаете какво точно има в машина или което и да е друго инфраструктурно устройство в мрежата, ако искате да поддържате сложния софтуер и бизнес процеси безпроблемно. Това е мястото, където идва управлението на промените. Докато други инструменти могат да включват функции за управление на промените, системата ви за помощ е подходящо място, за да ги осъществите, тъй като много промени се случват там, по очевидни причини.

Ако вашият процес на управление на промени всъщност не живее в системата ви за помощ, тогава е добра идея системата поне да има възможност да експортира данни за промени до мястото, където пребивава основната ви система за управление на промените. Ако искате да промените план, тогава можете да въведете своите разсъждения, какво трябва да промените и какъв е резервният ви план - всичко това ще трябва да бъде одобрено от надзорните органи, преди да бъде прието. Можете да свържете тази промяна с други подобни проблеми, така че след като бъде одобрена, тя да бъде обвързана автоматично с такива проблеми.

Въпреки че Freshservice върши добра работа по отчитане на данни за управление на промените, това не спира. Отчетите му предлагат по-задълбочен, интерактивен поглед върху данните на бюрото за помощ. Въпреки че графичните интензивни отчети не са персонализируеми, всеки отчет е филтрируем и има известна възможност за разширяване. Редакторът на диаграмите на инструмента ви позволява да избирате визуализацията, условията за това, кога се изтегля отчетът и кога информацията се презарежда. Можете да използвате функцията за предварителен преглед, за да видите точно кои данни влизат в отчета и, ако желаете, бързо щракнете върху билет и разрешете инцидент, преди да се изготви отчет.

Можете да планирате отчетите, които да се изпращат автоматично до пощенските кутии за неща като нарушения на споразумение за ниво на обслужване (SLA). Освен това всеки отчет може да бъде експортиран като PDF файл или изпратен по имейл. За планирани отчети можете да планирате сметището за билети с персонализирани колони чрез имейл. Възможно е също така тези данни да се предоставят чрез JavaScript Object Notation (JSON), за да бъдат консумирани от други приложения, подобно на Freshdesk и на другия ни победител в редакцията Choice HappyFox.

Разделът Администрация е приятен за окото и съдържа значими икони за всяка операция. Дори и без официално обучение (въпреки че бихме казали, че е необходим известен опит като агент), е доста лесно да се ориентираме и успяхме да намерим пътя си достатъчно лесно. Това е в пълен контраст с други инструменти, насочени към по-големи организации, като Jira Service Desk, които често имат сложни потребителски интерфейси, които ще изискват обучение както за начинаещи, така и за ветерани. Ако се окажете на друго място, което не сте очаквали, разделът „Помощ“ от дясната страна на страницата обяснява защо може да искате да отидете там в бъдеще.

Основни функции

Както бе посочено по-рано, Freshservice се фокусира върху стека ITIL. Това прави не само чрез описаните по-горе функции за управление на промени, но и чрез модул за пакетно управление на активи. Няколко състезатели на бюра за помощ, включително Agiloft Service Desk и Vivantio Pro, имат възможности за управление на промените, но комбинирането на управлението на активи с помощна служба предлага някои страхотни възможности. Не само можете да проследявате броя на инцидентите на актив, но и потенциално можете да вземете решения относно това дали да продължите да коригирате актив, вместо да го замените.

Не е необходимо активите на прясно обслужване да се попълват ръчно; има автоматичен инструмент за откриване, който можете да изтеглите от страницата на администратора на Freshservice. Системата действа в модел на сървър-агент. Агентът за откриване може да бъде инсталиран в Windows, Apple OS X и Linux системи и често се обновява. Активите могат да бъдат импортирани и групово, като се използват CSV файлове. За други видове хардуерна инфраструктура компанията има и приложения за Android и iOS, които позволяват на администраторите да проследяват физически активи чрез баркодове.

Друго, което отличава Freshservice, е разбирането му за проекти. Въпреки по-ранния ни пример за свален сървър, не всички промени в ИТ среда се движат от проблем. Понякога ъпгрейдите просто се случват, може би като част от нова инсталация на софтуер или планирана поддръжка. Промените, които попадат в тази категория, могат да бъдат групирани по проект, в който свързани задачи и елементи могат да се свързват, задават и изпълняват. Проактивността е част от доброто внедряване на помощни служби и Freshservice показа значително ниво на предвидливост, като го постави тук.

Интеграция и персонализирани приложения

Freshservice предоставя плъгини за повече от 30 основни играчи в индустрията на софтуера като услуга (SaaS), включително услуги като MuleSoft, Zapier и Microsoft Flow, които се свързват със стотици допълнителни приложения. Google Calendar, Slack, различни части от портфолиото на Salesforce и Microsoft Office 365 са само върхът на айсберга.

Това е важно, тъй като, докато системата за обслужване на помощ може да живее и работи в силоз, обикновено е грешка да се третира по този начин. Взаимодействията, които агентите за поддръжка имат с клиенти или служители, и информацията, събрана от тези взаимодействия, е злато за много части от бизнеса. Това важи особено за продажбите, маркетинга и дори за финансите. Като такъв, възможността да се хранят данни между вашата система за обслужване на помощ и вашата система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) или двигателя за бизнес разузнаване (BI) е голям плюс. Това е и ключов метод за постигане на възвръщаемост на инвестицията (ROI) на вашата инвестиционна служба.

Ако използването на собствените плъгини на Freshworks не ви подхожда, компанията предостави на Freshservice стабилен интерфейс за приложно програмиране (API) на представителния държавен трансфер (REST). Това позволява на разработчиците да напишат свой собствен интеграционен код, за да разширят или интегрират данните и функционалността на Freshservice в други приложения на трети страни или дори персонализирани приложения. Тъй като REST е широко обхватен от океана от интегрирани приложения, разработчиците трябва да имат малки проблеми с подобни проекти.

Както можете да видите, Freshservice разполага с всичко, което вашата компания ще трябва да се справи с вътрешните проблеми на обслужването. Поради цената си и колко надежден е инструментът, той може да е повече, отколкото повечето фирми се нуждаят от прости проблеми с билетите (напр. „Забравих паролата си“). Ако обаче се притеснявате, че вашата организация се нуждае от стабилно решение за управление на билети, боравене с активи и управление на проекти, тогава Freshservice безспорно си струва да отделите време.