Преглед и оценка на Freshdesk

От всяка страница в софтуера можете да създавате нови имейли, контакти и компании, просто като щракнете върху раздела в горния десен ъгъл на екрана. Както бихте намерили във Facebook или Twitter, има икона за известие, която показва дали се е случило нещо, свързано с вашата специфична екосистема за помощ (например, билет ви е зададен или вече е просрочен). Можете да персонализирате известията си, за да не бъдете бомбардирани от pings; има обаче само седем различни типа уведомления, така че няма да можете да станете твърде креативни. Известията на работния плот могат също да бъдат активирани за сценарии, в които нямате раздела Freshdesk да се вижда винаги.

Помощните представители ще се радват да могат да включват и изключват чат на живо, докато са в системата. Това означава, че агентите могат да приемат чатове от клиенти на уебсайта на компанията, като същевременно управляват въвеждането на данни или решават по-сложни проблеми с билетите с колегите.

Почти всички ще оценят функцията за геймификация на приложението Freshdesk Arcade, която отличава Freshdesk освен всеки друг конкурент на помощната машина в кръга. В Arcade ще намерите класации за разрешаване на билети и значки за най-добрите изпълнители и агенти, които изпълняват уникални задачи. Arcade е широко адаптивен, което ви позволява да определите какви точки се дават (или приспадат) за различни събития, като например разделителна способност на билетите за по-малко от час, в рамките на SLA период или късно.

Бонус точки също могат да се присъждат въз основа на удовлетвореността на клиента или резолюцията при първото обаждане. Агентите могат също така да се изравнят въз основа на точковите суми, които достигат определени прагове. Можете дори да създадете куестове, за да насърчите участието на агентите в изграждането на базата от знания, взаимодействието на клиентите чрез социални канали или форуми или просто да насърчите ефективното управление на билетите. За стоичните администратори сред нас, геймификацията може да бъде изключена. Обърнете внимание, че докато Freshdesk Arcade е убийствена функция, ще трябва да сте на платен план, за да го използвате за вашата служба за помощ.

Управление на билети

Управлението на билетите е от съществено значение за софтуера за помощни служби и Freshdesk се справя с тази област, както и всяка друга. Можете да работите с билети в изглед на карта или таблица, като и двете поддържат извършване на действия като промяна на приоритет, статус или задание, без да напускате списъка, или да изберете няколко билета за групови операции, като отговор, задаване, промяна на типа или приоритета, и т.н.

Можете също така да изпълните сценарии, които по същество са запазени групи от действия, съдържащи множество стъпки, които трябва да бъдат изпълнени автоматично. Сценариите могат да зададат приоритет / тип / състояние; добавете бележка или маркер; присвояване на агент или група; изпратете имейл до група, агент или заявителя; или дори да изтриете билет или да го маркирате като спам. Запазените изгледи могат да се използват и за ограничаване на списъка до определени общи критерии, без да се налага да филтрирате списъка всеки път.

Когато трябва да филтрирате ръчно списък на билети, можете да използвате бутона за търсене в горната част на екрана или филтърния панел, който лети от десния ръб и дава възможност за изчерпателна функционалност за търсене. Ако имах едно оплакване относно дизайна на списъка с билети, основната функция за търсене на Freshdesk ще ви изведе от изгледа на списъка и в областта с резултати от търсенето, която включва билети, контакти, решения и съдържание на форума.

Във всеки билет имате оформление на три панела, първото от които съдържа информация за билети на високо ниво и история на взаимодействията или бележки за билета. Панел 2 съдържа информация за свойствата, като дата на изтичане на резолюцията, маркери, състояние, приоритет и подробности за присвояване. Последният панел съдържа информация за връзка с клиенти, дневници за време на агента и списък със задачи.

Агентите могат да отговарят на или препращат билети или да добавят бележки. Във всеки случай отговорът може да бъде въведен ръчно, избран от списък с предложения или попълнен с консервиран отговор. Консервираните формуляри също могат да се използват за изискване на допълнителна информация от клиента. След като бъдат изпратени формуляри за консерви, информацията за отговорите се попълва обратно към билета, което позволява на агента да продължи да поддържа клиента, без да се налага да навигира в друга система.

Freshdesk предлага социални потоци, които ви позволяват да наблюдавате конкретни ключови думи и дръжки (като имената на вашите или вашите конкуренти) и да ги включвате в системата си за билети. Агентите могат да създадат билет от туитър, директно съобщение или публикация във Facebook и по-важното е да отговорят директно в социалните медии, без да напускат системата.

Настройките за производителност в Freshdesk ви позволяват да управлявате автоматично начините, по които се управляват билетите, когато влизат (или дори седят) в системата. Тази базирана на логиката автоматизирана система за реакция, наречена Dispatch'r, е сложна, но в основата си "задайте и забравете", което е приятно за администраторите на помощни служби и агентите. Автоматизациите са базирани на правила, като се използват условия и действия за изпълнение на стъпки, без да се изисква ръчно взаимодействие. Наблюдателят е друг инструмент за автоматизация, базиран на правила, който може да следи за действия, извършвани от конкретни типове потребители. Трети асистент, Supervisor, може да се използва за наблюдение на билети, които не са пипани от известно време и извършване на последващи стъпки. Всеки от тези хакове са модерни и освежаващи елементи, които помагат за привеждане на категорията на почитаемата помощ в модерността.

За да се гарантира, че вашият екип не изостава, функцията Supervisor провежда почасова проверка, за да провери дали билети не са актуализирани за 30 дни. Можете да зададете автоматизирани отговори за преглед, ескалация и разрешаване на тези билети. На подобна бележка можете да настроите шаблони за отговор, за да решите изходящи билети за стандартни заявки за билети. Има повече от 100 автоматични системи за разрешаване на билети.

Задачите на базата на умения ви позволяват автоматично да присвоите билети на конкретни агенти. Например, ако имате шепа агенти, които говорят испански, всички билети на испански език ще бъдат възложени на тези агенти. Ако няма билети на испански език, агентите ще се върнат в кладенеца за следващия общ билет. Можете да ограничите броя на билетите, които агентът, базиран на умения, получава, така че да не бъде претоварен.

Freddy, поддръжният бот на Freshdesk за членове на ценовите нива на имоти или Forest, може да бъде добавен към вашия уебсайт или портал за самообслужване, след като сте публикували 10 или повече статии в публичната база на знанието, въпреки че се препоръчват 50 статии и 2000 билета. Freshdesk препоръчва да поддържате своя бот чрез обучение, което включва да отговаряте на въпроси, които ботът не успя да разреши самостоятелно и продължително развитие на библиотеката със съдържание на базата знания.

Друга функция на Forest позволява на администраторите да променят промените в конфигурацията на тестовата среда преди да ги внедрят в системата за поддръжка на производството. Веднъж разработени и тествани, промените могат да бъдат насърчавани като цяло или на стъпки в зависимост от вашите нужди.

Отчитане и експортиране

Функцията за отчитане на Freshdesk ви позволява да задавате единични въпроси („Кое е средното време за първи отговор на Джон Смит миналия месец?“), За да получавате графични отговори. Интелигентното запитване на инструмента ще ви помогне да създадете отчети, като разширите въпросите си. Започнете въпроса си с „Колко“ и системата предлага избор като „билетите бяха решени“, „билети бяха получени“ или „билетите бяха отново отворени“. Кликнете върху една от опциите и се появяват допълнителни условия, които ви позволяват да получите толкова подробни, колкото искате, без да се налага да знаете предварително какви данни се опитвате да обработвате. Това прави основните задачи за отчитане невероятно интуитивни, но оставя нещо желано за потребителите, които искат да извършват сложен анализ.

За повече гладни данни, ще искате да разгледате планиран износ на билети, който може да се използва за създаване на файлове с JavaScript Object Notation (JSON), съдържащи събития на билети. Те могат да бъдат изпратени по имейл или предоставени чрез API и импортирани в различни инструменти за анализ на данни за по-нататъшен анализ.

Freshdesk все още няма функции като управление на промените, управление на активи и управление на проекти, главно защото те не са в центъра на вниманието на решението. Freshservice, сестринският продукт на компанията, се справя с пълния цикъл на ITIL за изпълнение на промени и издания, както и управление на активи и проекти. Ако сте организация за управлявани услуги, Freshdesk може да не е за вас. Ако обаче не се притеснявате от подобна функционалност на високо ниво, ще ви е трудно да намерите инструмент, който да е толкова способен и лесен за използване като Freshdesk. Въпреки че не е извадил HappyFox от първото място за управление на сервизни центрове за SMB, той се поставя точно наред.