Преглед и оценка на Desk.com

Salesforce's Desk.com (който започва от 30 долара на потребител на месец за изданието Standard и вече може да бъде намерен като част от облака на Salesforce Service) е едно решение, което ще привлече вниманието на тези, които търсят по-основна опция за софтуер за сервизна служба. Винаги си струва да се помни, че не всеки клиент се нуждае от всеки звън и свирка. И въпреки че пакет като нашия победител в избора на редактор Vivantio Pro е чудесен за голяма организация със сложни работни процеси, има много бизнеси, особено в SMB сектора, които просто се нуждаят от основите. Оттам идва Desk.com.

Ако няма нужда да усложнявате въпросите и вашият бизнес се нуждае от по-изчистено решение за обслужване на помощ, изборът на такъв с прост подход към поддръжката на клиенти, като Desk.com или Freshdesk, може да бъде по-добър избор. Онези, които искат да екипират малък екип за разработка на софтуер или само местна консултантска операция, са добри примери за хора, които не се нуждаят от функционални характеристики на бизнеса и с прилична цена за своето стандартно издание, подкрепено с отлична цена за своята Starter версия ($ 3 на потребител на месец) Desk.com ги покрива.

Характеристика

Където Desk.com се отличава е в способността си да опрости нещата. Потребителите няма да намерят много поддръжка на ITIL, но ако това е, което искате да спрете да четете това и да се обадите на Vivantio Pro или Samanage. Desk.com не си поставя за цел да прави това, което правят приложенията на ITIL сервизното бюро; Вместо това той се концентрира върху получаването на билети, издигнати от имейл, телефонни обаждания и социални медии, като същевременно дава на агентите приличен избор на инструменти за работа и обработка.

Преживяването на борда на Desk.com е отличен пример. Услугата е конфигурирана подобно на приложение за таблет или смартфон, с големи бутони и падащи менюта, които правят интерфейса познат и по-малко плашещ. Това прави конфигурирането на Desk.com лесно и лесно. След като бъдат конфигурирани, агентите се представят с добре проектиран интерфейс в таблото за управление. Отварянето на билет води до друг добре изложен екран, в който е лесно да видите проблема, както и цялата история на услугата на клиента за справка. Механизмът на правилата на Desk.com е приличен, като осигурява поддръжка за неща като назначаване на билети, които имат правилни знаци за приоритет въз основа на ключова дума. Можете дори да отговорите на рутинни заявки, използвайки макроси.

Desk.com също така се опитва да улесни клиентите да отговарят на собствените си въпроси, с шаблони, които да позволят на бизнеса да изгради центрове за поддръжка на самопомощ и бази от знания, които позволяват на клиентите да намерят нужните отговори, без да чакат билета си, за да получат вътрешен личен отговор. Всичко това работи на настолни и мобилни устройства, като интерфейсът на Desk.com се настройва съответно.

Отчитането обхваща основните положения и го прави в цветен и добре изглеждащ текст и графики, които позволяват на бизнеса да води раздели за ефективността на своите агенти. Той обаче не достига по отношение на персонализацията. Нашият друг победител в Choice на редактора, HappyFox имаше страхотен набор от персонализирани инструменти за отчитане и експортиране, но Desk.com не постави толкова голям акцент върху такива възможности с малко по-малко гъвкава система от правила, затруднения при споделяне на отчети извън Desk.com интерфейс и бавна конзола като цяло.

Ценообразуване

Desk.com има четири структури за ценообразуване. Той обхваща опции за широк спектър от бюджети и изисквания и има безплатна пробна версия. След като изтече безплатният пробен период, можете да избирате между равнищата на ценообразуване Standard, Pro и Business. Стандартният размер струва $ 30 на месец на агент. Има и Starter пакет, който струва $ 3 на месец на агент. Функции като анализи на корпоративно ниво и пясъчници за разработчици са налични в Pro подреждането. Бизнес слоят струва $ 95 на месец на агент и предлага изчерпателен набор от функции, включващ подобрено отчитане и място за допълнителни марки.

Както бе посочено, можете да имате Desk.com като самостоятелна услуга или да погледнете в нея като част от персонализиран, пакетен набор от услуги в облака на Salesforce. Това отнема основната функционалност на Desk.com и комбинира други възможности в портфолиото на Salesforce, по-специално неговият запис за изкуствен интелект за 2016 г., Айнщайн. Използвайки тази възможност за анализ на AI-стил, Service Cloud позволява на клиентите да улавят и анализират данни за продукти, клиенти и маркетингови прозрения и след това да ги споделят с други приложения.

Интерфейс и работен поток

Интерфейсът на Desk.com е оскъден, плосък, цветен и лесен за четене. Всичко бързо се зарежда и преминава и този опит се превежда на устройства. Предвид способността си да получава обаждания чрез електронна поща, телефонни обаждания или социални медии, Desk.com не прекомерно усложнява начина, по който се вдигат билетите и как те стават видими за агентите. Неговата унифицирана входяща кутия обединява всички билети в един изглед, независимо от източника им, намалявайки риска от билети да попаднат през пукнатините.

Стремежът да продължи да се движи, Desk.com предлага и мобилно приложение, което позволява на агентите да си сътрудничат и да реагират на тези билети. Говорейки за билети, простият изглед на входящата поща е мястото, където агентите ще намерят в момента билети на живо, като изброяват информация като например на кого са назначени и клиентът ясно се показва. Пробиването на билет ви дава по-задълбочен изглед. За да вдигнете нов билет, просто щракнете върху голямата икона "+" в лентата с менюта.

Интересното е, че в този момент следващото нещо, което се изисква, е име на клиент. Desk.com ще започне автоматично да попълва това поле, ако вдигате билет за съществуващ клиент - и от тук могат да се добавят и нови. След като това е направено, интерфейсът показва времева линия, която подчертава действията, предприети върху билета, както и бележките, които са добавени. Състоянието, приоритетът, описанието и темата на билета са изброени в прозорец от едната страна на екрана. Повишаването и управлението на билет в Desk.com е подобно на използването на приложение за таблети, което го кара да се чувствате познати. Но липсата на информация, показвана на екрана, може да притеснява някои потребители. Няма незабавна индикация за времето на изтичане на билета и не ми хареса количеството екран, което беше заето от времевата линия.

Разрешаването на билет е просто; просто натиснете зеления бутон Разрешаване. В този момент билетът изчезва, което не ми хареса. Бих предпочел в този момент да добавя още една бележка или поне да бъда подканен да изпратя някакъв имейл с резолюция на клиента. Натискането на бутона за разделителна способност дори не спира за потвърждение, така че случайните кликвания вероятно ще са болка, особено като се има предвид, че билетът се премества от входящата кутия, след като бъде разрешен.

Поради уникалния фокус на Desk.com върху билетите, това обикновено всички агенти ще виждат, когато сте влезли. Опцията All Cases показва всичко в системата, включително разрешени билети и предлага начин да намерите тези билети, които не се показват във входящата поща по някаква причина.

Общата ежедневна работа на сервизното бюро е подходяща за Desk.com, стига да нямате нищо против неговия по-малък набор от функции или фокусът му само за билети. Но на пръв поглед липсата на осведоменост за крайния срок и работният процес на по-слаба разделителна способност ме отказаха да го препоръчам.