Crm през 2018: какво да очаквам

През 2018 г. две големи и философски опозиционни промени ще променят индустрията за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). От една страна, задачите, които обикновено се изпълняват от хората, ще бъдат заменени с автоматизация. И второ, взаимодействията с представители на продажбите на хора ще трябва да се чувстват по-малко механични към потребителя, водени в голяма степен от персонализация и навременност.

Тези промени ще бъдат въведени чрез изкуствен интелект (AI) и машинно обучение (ML), като и двете ще предоставят на представителите на продажбите възможност да избягват общи, трудови задачи (т.е. студено обаждане и въвеждане на данни) в полза на създаването по-персонализирани комуникации с по-висока стойност. Освен това, информацията, събрана от софтуера, ще даде на организациите необходимата информация, за да определят какво е правилното съобщение, кога трябва да бъде изпратено и как съобщението се получава от клиентите.

Преди да разберем как AI и ML ще повлияят на CRM, важно е да разграничим двете. Ето основната разлика: ML системите използват интелигентност за подобряване на производителността, като предлагат препоръки и начини за оптимизиране на процесите. Системите, които използват AI, дават самостоятелност на софтуера за изпълнение на задачи и вземане на решения без човешки надзор. Например, ML е Netflix, като прави филмови препоръки; AI е автомобил, който ви кара да работите, докато дрямате на задната седалка (или, в случай на CRM, AI предприема действия по данни, без да изисква надзор на агента).

„В момента сме в средата на Четвъртата индустриална революция, задвижвана от нова ера на интелигентност, която по същество преобразува начина, по който хората живеят, работят и се свързват един с друг“, казва Уил Моксли, старши вицепрезидент по управление на продуктите в Salesforce Sales Cloud. „През 2018 г. напредъкът на AI ще продължи да оформя развиващата се динамика на клиентите и продажбите. Това ръководено от разузнаване вземане на решения ще се превърне в очакване, като помага на продажбите да се автоматизира въвеждането на данни, да се идентифицират потенциалните възможности и да се определи активно вероятността от сключване на сделка."

Това, което вече видяхме, е вълна от доставчици на CRM, които доставят AI- и ML-базирани инструменти, за да помогнат на бизнеса да постигне автоматизация и персонализация. През 2017 г. Salesforce направи Ainstein, неговия AI двигател, достъпен за всички свои клиенти. С инсталирания двигател Salesforce предоставя данни, за да помогне на потребителите да открият, прогнозират, препоръчат и автоматизират подобрените бизнес процеси. За да не бъдем излишни, Zoho Corporation наскоро добави виртуален асистент, базиран на AI, към своя CRM инструмент. Новата функция, Zoho Intelligent Assistant (Zia), е двигател за автоматизация, предназначен да предоставя непрекъснати, базирани на данни препоръки на търговския персонал, когато те използват Zoho CRM. Zia е проектирана да открива аномалии в използването на системата, да предлага оптимални работни процеси и макроси и да съветва продавачите за това кога да се свържат с потенциални клиенти.

„Автоматизацията ще бъде от решаващо значение за освобождаването на всички насочени към клиентите части на бизнеса, така че те да могат да предоставят по-пригодени и преживявания с високо докосване и да гарантират, че правят проактивна работа като част от мащабируем работен процес“, каза Алон Уекс, Вицепрезидент по маркетинг в Кустомер. „Автоматизацията ще ви позволи да осигурите поддръжка за неща като закъснения на времето и да достигнете до клиентите, преди да поискат помощ, както и да оптимизирате и постепенно премахвате високо повторяемите и предвидими отговори. Това ще доведе до подобна на разговорна търговия, разговорно обслужване, което е съобразено с нуждите и емоциите на клиента, и съчетава интелигентност, автоматизация и човешкия допир. Както агентите, така и маркетолозите ще имат повече честотна лента, за да предоставят сложни и информирани действия и услуги, овластени от богати клиентски данни."

През 2018 г. стремежът ще бъде да превърнем тези нови технологии, базирани на AI и ML, в стандартни автоматизации, които не само отнемат натоварената работа от ръцете на служителите, но всъщност помагат за подобряване на комуникациите и в крайна сметка бизнес процесите.

1 Опитът на клиента

В основата си това, което се стреми към автоматизация и софтуерна интелигентност, е по-щастлив клиент. Често ще чувате CRM експерти да използват фраза, заимствана от маркетинговите мениджъри: „клиентско изживяване“. Вече не е достатъчно да осъществите контакт с потенциал. Вече не е достатъчно да имате разрешен билет за помощ. Клиентите очакват да бъдат разглеждани и третирани като уникални личности, независимо колко кратко или незначително е взаимодействието на марката.

В резултат на това, опитът за всеканелни операции, който индустрията изисква от последните 20 години, трябва да бъде предефиниран. Независимо дали вашите представители обсъждат вашата марка лично, по телефон или чрез чат кутия, имейл, социална мрежа или мобилно приложение, потребителите очакват последователен диалог. Те очакват да бъде такава, при която данните се прехвърлят от канал в канал и клиентът се разпознава в първите няколко момента на взаимодействието, ако не и моментално.

Както казва Srivatsan Venkatesan, ръководител на продукта в Freshsales, автоматизацията помага да се намали времето, прекарано в непродуктивни, рутинни дейности, като прави неща като „предоставяне на подходящо съдържание и контекст за перспективите в CRM. Задължително е да изградите значими взаимоотношения с перспективите и да подобрите опита за купуване на клиентите. “

Лин Заледонис, вицепрезидент по маркетинг на продукти в Salesforce Sales Cloud, се съгласява. „2018 г. ще бъде насочена към оптимизиране на AI, за да помогне на представителите на продажбите да постигнат по-силни, по-персонализирани взаимоотношения с потенциални клиенти от началото до края“, каза тя. „Екипите по продажбите ще търсят интелигентни CRM функции, които позволяват по-проактивни, автентични връзки, включително инструменти, които ще позволят на повторенията да се включат в техните съществуващи мрежи. От своя страна това ще доведе до затваряне на повече сделки с по-бързи темпове. “

Персонализацията и контекстуалната точност се свеждат до по-добро сътрудничество между продажби, услуги и маркетинг. „CRM обикновено се смятат за инструменти за продажби“, казва Андрю Питре, директор „Продукт“ в HubSpot. „Това се променя. Пазарът започва да мисли за CRM като инструмент, който цяла компания използва, за да управлява пълния си жизнен цикъл на клиентите. Защо? Защото фирмите осъзнават, че проблемите, с които се сблъсква една компания, са взаимосвързани. Ако екипът по продажбите се нуждае от повече потенциални клиенти, решението на този проблем не трябва да се намира в прекъснато маркетингово решение; тя трябва да живее в CRM. Ако водещите маркетингови екипи имат нужда от проследяване, това не трябва да изисква сложна интеграция. "

Тези функции не могат да съществуват в решени решения, управлявани от различни вътрешни бизнес екипи. Вместо това данните трябва да се разпространяват през системи, за да предоставят на агентите от всички видове необходимата мощност за предоставяне на персонализирани и подходящи клиентски преживявания.

„Възможностите като интелигентни работни процеси, прогнозиране на олово и сключване на сделки, разширено търсене и ботове за продажби ще станат по-силни през 2018 г.“, казва Freshsales 'Venkatesan, „когато всички споменати по-рано функции се сближават, за да захранват споделена информация, която ще бъде основна за класирането и затварянето. най-добрите водещи. "

Venkatesan дава примера за интелигентните автоматизации на работния процес като основен модел за това, където CRM ще бъде през 2018 г. Тези автоматизации са проектирани да предложат проактивно да се предложат следващите най-добри действия, базирани на историята на дейността на представител на продажбите и чрез проследяване на пътуването от край до край. Предсказаното оценяване на олово и сделка значително ще помогне на мениджърите по продажбите и представителите да подобрят процента на конверсия и да ускорят тръбопровода в сравнение с традиционните методи за оценка на олово, според Venkatesan. Може би също толкова важно е, че съобщенията, задвижвани от тези автомати, ще бъдат подкрепени от интелигентност, предназначена да управлява съобщения, които са по-привлекателни за крайния потребител.

„Ще бъде все по-важно клиентите да се третират като истински хора, като реални личности“, коментират „Уекс“ на Кустомер. „Това означава, че когато клиент се обади с въпрос за своята поръчка и след това последва чат, не очаква всеки път да въвежда отново своята информация. Вашият CRM трябва да даде възможност на истинския универсален канал и не просто да може да събира информация от всеки канал, но да свързва тази информация заедно, за да управлява информирани действия и последователно клиентско изживяване. "