7 Основни тенденции за потребителите на ucaas през 2019 г.

Години наред повечето компании използваха обикновена стара телефонна услуга (POTS), за да извършват разговорите си с помощта на обществена комутируема телефонна мрежа (PSTN), тази старомодна, но изключително надеждна гласова мрежа, управлявана от десетилетия от Ma Bell. Вътре в офиса наследените частни клонове (PBX) свързваха служители чрез хиляди разширения, всяко свързано поотделно към еднолентов телефонен апарат.

Тогава интернет се появи и предостави втора глобална мрежа, оптимизирана за цифрови данни. Доставчици, като Vonage и много други, дойдоха и предложиха телефонна услуга чрез Voice-over-IP (VoIP). Потребителите скочиха върху лентата на VoIP не само защото беше значително по-евтина от услугата на Ma Bell, но и защото, като беше цифров, VoIP отвори вратата към голямо разнообразие от други възможности, които просто не можете да получите с помощта на аналогова услуга.

Въпреки че доставчиците, предлагащи просто обикновено обаждане чрез VoIP, все още съществуват, по-голямата част използват дигиталния мускул на VoIP не само за разработване на нови софтуерно базирани функции, но и за интегриране на глас с други канали за цифрова комуникация, включително текст, видеоконференции, сътрудничество за срещи, и още. Тази еволюция породи ново име, което тези доставчици обичат да казват, а именно Unified Communications as-a-Service (UCaaS).

Както подсказва името, платформите UCaaS работят за интегрирането на различни канали за комуникация в една платформа и интерфейс, така че потребителите да могат да превключват безпроблемно между тях, а също така да имат достъп до нови възможности. Много компании, известни с VoIP услуги, като 8x8, Ooma и RingCentral, всички са се развили в пространството на UCaaS в различна степен. Дълбочината на UCaaS платформите може да варира значително в зависимост от дългосрочните технически цели на доставчика.

Приемането на UCaaS сред малкия и средния бизнес (SMBs) ще се удвои до края на 2021 г., според изследователската фирма MarketsandMarkets за бизнес към бизнес (B2B). Факторите, влияещи върху приемането, включват увеличеното използване на UC на мобилни устройства, намалената обща цена на собственост (TCO) с UCaaS и търсенето на услуги, ориентирани към клиента, според Rohit Singh, старши аналитичен анализатор на MarketsandMarkets. Мултимодалните услуги на UCaaS ще се харесат на компании, които имат разнообразни комуникационни нужди, а не само глас.

„С UC цялата идея е, че имате една платформа, един интерфейс, на вашия екран, за да управлявате цялата си комуникационна дейност“, казва Джон Арнолд, експерт в UCaaS и директор на J Arnold & Associates. „Всичките ви комуникации преминават безпроблемно от режим в режим.“

Майк Пъг е вицепрезидент по сътрудничество в RingCentral, който предлага RingCentral Office (за бизнеса). Той каза, че този тип "континуум" на разговор е нещо, което ще виждаме повече, докато преминем в 2019. Разговорът може да премине от съобщения до споделяне на файлове с коментари до разговор в чат интерфейса. Тогава взаимодействието може да се превърне във видео среща, докато хората продължават да редактират файл заедно. „Този ​​вид континуум мисля, че е нов и въздействащ за SMBs“, каза Пю.

Крис Бърги, вицепрезидент по корпоративно развитие в Ooma, производител на Ooma Office, споделя примера на автокъща, която насрочва назначения за поддръжка. "Именно там по-широкият чадър на UCaaS наистина започва да влиза в игра", каза Бърджи.

В примера си, след като клиент се обади в сервиз, представител на сервиза ще черпи информация от системата за управление на дилъра, за да прегледа историята на обслужването на клиента, данни за контакт и информация за превозното средство, отбеляза Бърджи. Тогава представителят може да активира функции като SMS, чат или телефонни обаждания с клиенти въз основа на техните предпочитания.

"Разговорът може да бъде записан и може да се зададе настроение на клиента, за да се определи удовлетвореността", каза Бърджи. UCaaS ще наблюдава непрекъснато развитие на усъвършенствани функции като анализ на настроенията през 2019 г., заедно с по-нататъшното приемане на автоматизация, изкуствен интелект (AI) и технология за гласов асистент. Интервюирахме няколко експерти в тази област и тук представяме седем тенденции в UCaaS, които SMB трябва да проучат за 2019 г.

1 UCaaS ще включва анализ на чувството

Експертите казват, че UCaaS ще включва повече възможности за изкуствен интелект (AI) през 2019 г. В основата на тези функции на AI ще бъде анализа, отбеляза Арнолд. Analytics може да даде на компаниите данни за това колко служители използват видео възможностите на комуникационно решение.

AI носи способност, наречена „анализ на настроенията“, която включва извличане на данни за определяне на мнения в реч или писмен текст. AI може също така да помогне на SMBs да търсят разговорни комуникации като подкасти за препратки към определена компания. Приложението на Alexa for Business на Amazon предлага UCaaS възможности, които включват изместване на времето на среща в календар чрез гласово активиране. - Все едно да имаш секретарка. Това е само началото на начина, по който личните инструменти за производителност ще цъфтят с UCaaS “, каза Арнолд. Няколко услуги, включително Vonage, предлагат функции за анализ на настроенията.



2 AI ще донесе коучинг на продажбите

AI може да се използва за подпомагане на обучението по продажбите, каза Пъг от RingCentral, който предлага RingCentral Office (за бизнеса). Въз основа на съдържанието на видеоконференция, инструментите на AI могат да предложат коучинг на кои продукти трябва да се популяризира представител. Обажданията могат да се записват и AI софтуерът може да извади тези данни след факта.

"Мисля, че това е нещо, което става много реално, дори и за малките организации", каза Пю. „Може би изпълнителният директор, собственикът или генералният мениджър наистина няма опит в продажбите, но вместо това има служители с продажби на персонала. Да може да разполага с продукти, които имат вграден коучинг на продажбите, при който обажданията се слушат в реално време и обратната връзка е дадена. " (Изображение за кредит: RingCentral)



3 Ще видим по-интелигентна транскрипция

AI и машинното обучение (ML) също ще доведат до по-интелигентна транскрипция на обаждания, отбеляза Бърджи. По-интелигентните възможности за говорене на текст позволяват на компаниите автоматично да следят продукти, споменати в разговорите. Да речем, че клиентът се интересува от конкретен продукт, посочен в разговор за продажби. Те могат да получат автоматично имейл след обаждането с информация за този продукт.

"Това означава за UCaaS е възможността да се включат в тези двигатели, за да предложат нови решения като преписване на конферентни разговори, идентифициране на елементи за действие и изпращане на участниците след факта", каза Бърджи.

„Възможността да се използват тези виртуални решения за задачи като транскрипция, за които преди това е необходимо човешко ангажиране, ще ускори процеса. И тъй като решенията се използват повече и следователно научете повече, бихме очаквали и точността да се подобри.“



4 UCaaS ще отидат за 4K видео

Някои доставчици на UCaaS, като Lifesize, обхващат 4K. С 4K (известен още като Ultra HD) идеята е да се създаде живото подобно видео. Разделителната способност на 4K е 3, 840 на 2160 в сравнение с 1, 920 до 1, 080 за висока разделителна способност (HD).

Майкъл Хелмбрехт, COO на Lifesize, отбеляза, че 4K видео ще предостави на малкия и среден бизнес „решение за бъдещето“ за ежедневни задачи като насърчаване на продукти, затваряне на продажбите и провеждане на видеоконференции за набиране на нови служители.

"Дори и малките предприятия сега работят до голяма степен извън границите на собствената си офис сграда и осигурявайки по-живото визуално изживяване с 4K, малките и средни предприятия могат да извлекат драматични ползи както за вътрешния персонал, така и за образа, който представят пред обществото." - каза Хелмбрехт. (Изображение за кредит: Lifesize)



5 5G ще играе роля в демократизацията на комуникациите

С появата на 4.5G и 5G мрежи, SMBs ще имат по-голям избор дали искат да отидат с 5G мрежа като основна интернет услуга срещу доставчик на кабели. Компаниите ще имат опция за безжична връзка за телефонни линии, които са подобни на тези, които можете да получите по проводник със скорост, по-голяма от 100 мегабита в секунда (Mbps), според Burgy.

„Ще видим голяма промяна в интернет връзката от безжичните оператори, които разгръщат 4.5G или 5G свързаност, където изведнъж това може да се превърне в основна интернет връзка за бизнес“, каза Бърджи. Тази свързаност ще доведе до по-голяма конкуренция между компаниите, предлагащи интернет услуги за малки и средни предприятия, извън възможностите за избор за определен пазар в миналото, като Comcast или Spectrum (по-рано Time Warner), отбеляза Burgy. 5G мрежите също ще доведат до по-добро качество на разговорите и повишена надеждност.



6 UCaaS ще предложи нови начини за справяне със спазването на данните

Тъй като индустрии като здравеопазването използват UCaaS за дистанционни посещения на пациенти като част от нарастващата тенденция в телездраве, компаниите ще трябва да имат предвид спазването на разпоредбите. Това може да са регламенти като Закона за преносимостта и отчетността на здравното осигуряване (HIPAA) в здравеопазването или Общия европейски регламент за защита на данните (GDPR).

AI може да помогне на компаниите да поддържат съответствие по време на разговори чрез откриване на "вълшебни думи" или теми, които не трябва да се обсъждат, каза Пю. Инструментите на AI могат да открият тези проблеми въз основа на тона на гласа или забелязващи думи като „съдебно дело“. „Това би трябвало да сигнализира за призива, за да може да бъде видян от ръководител“, каза Пю.



7 SMBs ще се справят с проблемите на измами с идентичност

Тъй като малките и средните предприятия споделят информация за контакт с външни лица по време на разговори за видеоконферентна връзка с обслужване на клиенти, те ще трябва да внимават за потенциални измами с идентичност и нарушения на данните, отбеляза Арнолд. SMB обикновено използват управлявани доставчици на услуги като McAfee, за да се защитят от тези заплахи, но те също трябва да вземат предвид кои доставчици на UCaaS могат да предложат криптирани гласови функции за допълнителна защита.

„Пазарът на UCaaS използва много сигурен облак, който по същество е по-надежден от това, което повечето SMB биха могли да си осигурят с ограничени технологични ресурси“, казва Мишел Акарди, президент и главен директор по приходите на Star2Star Communications. Тя отбеляза, че компанията защитава данните на клиентите със софтуерно дефинирана (SD) локална мрежа (LAN).