5 начина на обслужване на клиентите ще се променят до 2022 година

Ако все още не сте забелязали, начинът, по който взаимодействате с представители на обслужването на клиенти, се е променил драстично през последните пет години. Преди пет години може да сте разговаряли по телефона с представител на обслужване на клиенти или да сте получили имейл с такъв, докато днес е по-вероятно да получите отговори на въпроси чрез чатботи или виртуални гласови асистенти.

Според Gartner Research повече от половината организации вече са инвестирали във виртуални приложения за асистент на клиенти за обслужване на клиенти. Тези, които са внедрили тези решения, съобщават за намаление до 70 процента на запитвания за разговори, чат или имейл. Въз основа на взаимодействията си с марките и собствените си вътрешни проучвания, Gartner измисли пет критични начина, по които обслужването на клиентите ще бъде различно в рамките на следващите пет години.

„Тъй като все повече клиенти се ангажират с цифрови канали, виртуалните асистенти на клиенти се прилагат за обработка на заявки на клиенти в уебсайтове, мобилни приложения, приложения за съобщения на потребители и социални мрежи“, казва Джийн Алварес, управляващ вицепрезидент на Gartner, докато говори на клиента на Gartner Опит на върха в Токио. "Това се подкрепя от подобрения в обработката на естествен език, машинно обучение и възможности за съвпадение на намерения.", ще разгледаме петте основни промени, идващи в обслужването на клиентите и как вашият бизнес може да се възползва от тях.

1 Толкова дълги, мобилни приложения

До 2019 г. 20 процента от марките ще изоставят мобилните си приложения, прогнозира Gartner. Поради липса на приемане и ангажираност, марките се обръщат към приложения за съобщения за платформи като Facebook и WeChat, където те ще могат да достигнат до клиенти, ако възникнат проблеми или възникнат въпроси. По този начин компаниите могат да избягват да харчат пари за поддръжка, поддръжка, надстройки и маркетинг, за да увеличат максимално стойността на мобилното приложение.

Компании като Verizon работят върху технология, която може да помогне за спасяването на мобилното приложение от такава катастрофална съдба. Visual Interactive Calling на Verizon позволява на клиентите да кликнат върху бутона за повикване в мобилното приложение, което стартира разговор с представител на обслужването на клиенти. Като представител можете веднага да видите с чий акаунт се занимавате, на каква страница сте в приложението и къде може да е проблемът.



2 Съединителни сили за ИТ и обслужване на клиенти

В миналото, когато телефонът беше основният канал за поддръжка на клиенти, специалистите по информационни технологии и обслужване на клиенти не изпитваха нужда от тясно съгласуване на процесите на планиране и работа. Това вече не е така. Според Gartner, делът на проектите, които използват ИТ за подобряване на потребителското изживяване, непрекъснато ще нараства, като повече от 66 процента от всички проекти за клиентски опит използват ИТ до 2022 г.

Всъщност скорошно проучване на Spiceworks показва, че лицата, които вземат решения в ИТ, непрекъснато преотстъпват покупателната способност на лицата, вземащи решения за бизнес, които са по-фокусирани върху достигането до клиента и опростяването на бизнес процесите, които традиционно могат да изпаднат от компетентността на ИТ.



3 Изкуствен интелект за продажби

Според Gartner, 30 процента от всички фирми за бизнес (B2B) ще използват изкуствен интелект (AI), за да управляват поне един първичен процес на продажби до 2020 г. Докладът проектира, че AI ще позволи на екипите по продажбите по-ефективно и ефикасно да управляват бизнес процесите, особено тези, които се занимават с голям обем потенциални резултати, възможности и прогнози.

Zoho Zia и Salesforce Einstein са може би най-известните AI ботове, вградени в инструментите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). В случая на Zoho, Zia е проектиран да открива аномалии в използването на системата, да предлага оптимални работни процеси и макроси и да съветва продавачите за това кога да се свържат с потенциални клиенти. Zia генерира предложения въз основа на моделите на използване на CRM на продавача, включително това, което работи добре, кое не работи добре и какво може да направи търговският представител за подобряване на използването на CRM.

По подобен начин Айнщайн използва анализи и AI, за да даде на търговците инструменти за определяне на приоритетите на сделките и потенциалните клиенти, прогнозиране на приходите от продажби от продажби и разкриване на важни имейли с активни препоръки.



4 Брак между Аналитика и Клиенти

Въпреки че анализите са използвани за подобряване на бизнес процесите в почти всички аспекти на вашата компания, разбирането на това как се чувства клиента към вашата марка не е било възможно извън споменаването на мониторинг в социалните медии. Според Gartner, колко клиент се доверява на вашата организация играе ключова роля за това дали възнамерява да продължи да пазарува с вас. В резултат на това повече от 40 процента от всички проекти за анализ на данни ще се съсредоточат директно върху опита на клиентите до 2020 г.

В рамките на аналитичната група марките намират начини да прогнозират интереса на клиентите, преди клиентът активно да се ангажира с марката и след това да използват тези данни, за да правят оферти. Марките също са превърнали аналитиката в инструмент за преподаване, за да помогнат на служителите да подобрят производителността във всички точки на контакт с клиенти. Простите неща като мониторинг на уебсайтове и маркетинг на социални медии се задвижват от анализа, не само защото помагат да се изострят вътрешните операции, но и защото начинът, по който представяте вашата организация на клиентите, е това, което в крайна сметка ще определи дали те ще пазаруват отново с вас.



5 AR, VR и MR Влезте в основния поток

Ако някога сте играли Pokemon Go, значи вече сте се потопили в радостите на разширената реалност (AR). Въпреки това, марките вече започват да мислят за това как да обновят бизнеса си, като използват AR, виртуална реалност (VR) и смесена реалност (MR), за да помогнат за обучението и обучението на служители или доставчици, както и да предоставят на клиентите по-реалистична среда в които да тестват нови продукти и опит. Искате да видите как диван в склад се вписва във вашия апартамент? Каишка на слушалки. Искате ли да видите какво е това на Carnival Cruise? Пристъпете към VR слушалки.

В резултат на тези възможности Gartner прогнозира, че до 2020 г. поне 20 процента от големите компании ще направят AR, VR и MR част от своята дигитална стратегия. Миналата година, когато разговаряхме с експерти по електронната търговия за това как потребителите ще пазаруват до 2025 г., нашите експерти отбелязаха няколко актуални примера за пазаруване в AR, VR и MR. Те цитираха IKEA Place и мобилното приложение Houzz като примери за съвременни инструменти, които позволяват на купувачите да визуализират мебели в домовете си, преди да купуват.