4 начина, по които вашата компания прецаква обслужването на клиентите

Тази седмица се отбелязва Националната седмица за малкия бизнес. Американската асоциация за малък бизнес (SBA) започна седмицата през 1963 г., за да признае и насърчи приноса на малките предприятия за нашето общество. SBA съобщава, че над половината от всички американци са собственици или работят за малък бизнес. Излишно е да казвам, че те са важна част от нашия живот.

Малък бизнес не е нищо без своите клиенти, а грижата за тях е работа номер едно. Робърт К. Джонсън е съосновател и изпълнителен директор на TeamSupport, доставчик на софтуер за обслужване на клиенти за технологични компании от бизнес към бизнес (B2B). Като човек, който работи в обслужването на клиенти повече от десетилетие, Джонсън знае доста за това да се грижи за хората, от които зависиш, за успеха на бизнеса ти. Седнахме с него, за да обсъдим някои често срещани грешки в обслужването на клиенти, които бизнесът прави и как да ги избегнат.

1 Растеш твърде бързо

Като цяло, ако бизнесът ви расте, тогава това е добро нещо. В крайна сметка, продажбите и увеличаването на клиентската база са от решаващо значение за вашия успех. Страхотна възможност е да инвестирате обратно в бизнеса и да наемете повече персонал.

Там, където много фирми се провалят, не е мащабиране на персонала си за обслужване на клиенти, докато те напредват. Обслужването на клиенти не се възприема като център за печалба, така че често губи от екипите по продажбите и други отдели, когато става въпрос за инвестиране. От гледна точка на Джонсън, това е нещо, което компаниите започват да разбират.

„Добрата новина е, че клиентите или компаниите разбират важността на поддръжката на клиентите и очевидно това е добро нещо“, казва Джонсън. „Нещо, което виждаме да правят много компании, но не много добре, се опитва да разбере всъщност какво търсят клиентите, какво правят и всъщност сами разбират клиентите.“

Ако не можете да си позволите да наемете повече персонал за поддръжка на клиенти, тогава Джонсън предлага да приемете правилните решения за вашия бизнес. „Везната не означава винаги хора; това означава и технология “, каза той. „Внедряването на правилната технология за поддръжка на клиенти може да бъде множител на силите и ви позволява да осигурите по-добро ниво на поддръжка на клиенти със същите нива на персонал.“

Днес водещите инструменти за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), като например HubSpot CRM, могат да бъдат използвани за да ви помогнат да обслужвате по-добре клиентите си. Не е задължително да разбивате банката, за да имате страхотно обслужване на клиенти. Просто трябва да изберете правилните инструменти.



2 Принуждавате клиентите да използват конкретни канали

Можете да имате най-добрия екип за обслужване на клиенти във вашата индустрия, но това няма никакво значение дали вашите клиенти имат проблеми с достигането на вашата компания.

„Виждаме много компании, които казват:„ Няма да отговаряме на телефона; ние ще правим само имейл или ще чатим само “, каза Джонсън. „Ограничаването на това как вашите клиенти могат да говорят с вас, мисля, че е фатална грешка. Това е наистина лоша идея, така че ние сме много вярващи в отварянето на възможно най-много канали, но по-важното е, че тези, които с вашите клиенти искат да говорят с вас. "

Различните хора предпочитат различни методи за връзка с вашата компания. Ако вашите клиенти искат да разговарят с вас по телефона, те няма да оценят факта, че ги принуждавате да посегнат по имейл. От друга страна, вашите хилядолетни клиенти може да предпочетат да говорят с вашия бизнес чрез чат, а не по телефона. Приспособяването към предпочитанията на клиентите е важна част от това да се уверите, че те ще се върнат отново.



3 Използвате остарял модел за обслужване на клиенти

В продължение на много години поддръжката на клиентите се моделираше от това, което е известно като "подредена" структура за поддръжка на клиенти. По принцип, когато се обаждате на обслужване на клиенти, първо се изправяте до представител на "Tier 1", който може да се справи само с най-основните въпроси. Ако вашият въпрос е прекалено напреднал за тях, тогава ще бъдете препратени към представител от "ниво 2", на когото вероятно ще трябва да обясните проблема си отново.

В зависимост от отдела за поддръжка на компанията, това може да доведе до дълго време да се занимавате с обслужване на клиенти, забит във привидно безкраен цикъл на обяснение на проблема си отново и отново на различни представители. Вероятно сте се сблъскали с него като клиент в даден момент и вероятно сте го намирали за много разочароващо.

Джонсън каза, че този остарял начин на обслужване на клиентите е голям провал в обслужването на Вашата компания. „Харесваме модела на съвместна работа, понякога наричан модел на кошера, където имате екипи от хора, които работят по проблеми, а всъщност нямате структурирана поддръжка от Първо ниво, ниво 2“, каза той.

Според Джонсън, проблемите трябва да се задават по приоритети, докато влизат. Вместо да дефолтирате всеки артикул с най-малко опитни членове на екипа, подредете проблемите по тежест и трудност за решаване, както и по важността на клиента. По този начин сложните въпроси веднага се поставят на най-опитните членове на екипа. Ако обслужването на клиентите ви е по-ефективно, тогава клиентите ви със сигурност оценяват загубата на по-малко време и получават помощ по-бързо.



4 Вие сте реактивни, не проактивни

Конвенционалното ни разбиране за обслужване на клиенти е решаването на проблеми, след като те се случат. Въпреки че това е важна част от всеки бизнес, Джонсън предлага да се предприеме по-активен подход под формата на екип за успех на клиента.

„Успехът на клиентите е по-активната страна, когато протегнете ръка и кажете„ Хей, как става? “ и се опитвате да разберете връзката, която имате с клиентите си “, каза Джонсън. „Важно е да се опитате да ги разберете повече, отколкото когато те просто се свържат с вас и зададете конкретен въпрос.“

Инициативите за успех на клиентите обслужват редица цели. Първо, вашата компания може да успее да забележи проблеми, преди да станат толкова сериозни, че трябва да се свържат с вашия екип за помощ. Второ и може би най-важното е, че клиентите ви със сигурност оценяват вашата инициатива и факта, че се грижите за тях.

Има много страхотни начини да се ангажирате активно с клиентите си. Можете да попитате вашите клиенти за обратна връзка чрез страхотни инструменти за онлайн проучване, като SurveyGizmo. Също така е важно да обърнете внимание на това, което вашите клиенти казват за вас онлайн. На пазара има богатство инструменти за социално слушане, които ви позволяват да следите споменаванията на вашата компания онлайн. С изградена платформа като Synthesio можете много по-ефективно да откриете проблеми относно вашия продукт или услуга, преди те да станат катастрофални.